Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hipotesis Penelitian Pengertian Kepuasan Pelanggan

kebutuhan penggunanya. Kualitas suatu perpustakaan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan kepada pengguna. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka akan menimbulkan kepuasan bagi pengguna pada perpustakaan. Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian administrasi BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, jumlah pengguna yang terdaftar pada tahun 2005 sebanyak 3.955 orang, 2006 mengalami penurunan sebanyak 3.322 orang, kemudian pada tahun 2007 mengalami peningkatan sebanyak 4.533 orang. Pada tahun 2008 sampai akhir April sebanyak 2.950 orang. Dilihat dari jumlah pengguna yang terdaftar setiap tahunnya mengalami penambahan dan penurunan pengguna yang mendaftar sebagai pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Penulis menduga hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara kepada penggunanya. Karena tugas utama perpustakaan adalah memberikan pelayanan kepada pengguna perpustakaan, maka penulis ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara kepada pengguna perpustakaan. Untuk mengetahui hal tersebut lebih mendalam maka penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Pada Badan Perpustakaan Dan Arsip Daerah BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara? 2. Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara 2. Dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi: 1. BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi tambahan guna meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kepuasan pengguna dapat tercapai. 2. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 3. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat menambah pemahaman penulis khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna perpustakaan.

1.5 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah penelitian maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian ini adalah, “Kualitas Pelayanan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna pada BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan

Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para pengguna perpustakaan tidak hanya menginginkan pelayanan yang diberikan pihak perpustakaan saja, tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Menurut Dwijati 2006: 58 bahwa: Perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain adalah: 1 koleksi yang relevan, aktual dan akurat, 2 tenaga yang berkualitas dan profesional, 3 sistem pelayanan yang cepat dan tepat, 4 didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya. Berdasarkan pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa suatu perpustakaan yang baik memiliki kriteria tertentu yang dimanfaatkan secara optimal oleh para pengguna perpustakaan tersebut dalam hal ini adalah perpustakaan umum. Menurut Soeatminah 1992: 129, “Kegiatan perpustakaan yang langsung dirasakan oleh pemakai adalah pelayanan karena pelayanan merupakan ujung tombak perpustakaan”. Pada bagian pelayanan perpustakaan, berlangsung hubungan antara pengguna dan penyedia jasa. Pengguna akan merasa puas dan merasa dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk datang dan memanfaatkan jasa perpustakaan. Sebaliknya, jika pelayanan diabaikan maka bisa menimbulkan rasa tidak puas di pihak pengguna perpustakaan sehingga perpustakaan tersebut tidak berhasil dalam menyebarkan informasi. Menurut Ari 2001: 3 bahwa: Staf perpustakaan bagian pelayanan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, siap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar membimbing dan mengarahkan. Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terakhir staf perpustakaan harus berminat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya. Universitas Sumatera Utara Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pustakawan yang bersikap baik dan ramah akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna perpustakaan. Pengguna akan merasa senang berada di perpustakaan apabila pustakawan memberikan pelayanan yang berkualitas. Sebaliknya, jika pustakawan bersikap tidak baik dan tidak ramah maka pengguna akan enggan mengunjungi perpustakaan. Oleh karena itu pustakawan dituntut untuk memiliki kompetensi agar dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas.

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Dalam Dictionary of Library and Information Management 1997: 141 bahwa: ”Pelayanan adalah kegiatan dalam suatu perpustakaan atau sumber informasi yang memberikan pelayanan kepada umum”. Dengan demikian pelayanan suatu perpustakaan meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan oleh pengguna yang harus tersedia di perpustakaan. Menurut Siagian 1998: 274, “Pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka”. Berdasarkan pengertian di atas memperlihatkan bahwa pelayanan tidak terlepas dari rasa menyenangkan yang akan dirasakan oleh pengguna perpustakaan. Maka dari itu pelayanan sangat tergantung dengan etika dan sopan santun meskipun tanpa kedua hal itu proses pelayanan dapat juga dilakukan. Sedangkan Mursid 1993: 116 menyatakan bahwa: Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Dalam menghasilkan jasa pelayanan bisa diperlukan atau tidak diperlukan benda nyata. Seandainya penggunaan benda diperlukan namun hal ini tidak mengandung makna pemindahan hak milik benda tersebut. Dari pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan pada hakekatnya bersifat tidak teraba untuk memenuhi kebutuhan dalam pencapaian tujuan organisasi. Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan yang menghasilkan jasa penjualan produk atau jasa lainnya. Universitas Sumatera Utara

2.1.2 Pelayanan Prima

Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya. Sehubungan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa adalah setiap jasa memerlukan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima. Menurut Elhaitammy dalam Pusdiklat Pegawai BPPK 2008: 6, ”Pelayanan prima atau service excellence adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”. Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni: 1 kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, 2 pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, yang mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan, 3 pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar Nasution, 2004: 49. Berdasarkan pendapat di atas bahwa pelayanan prima terdiri dari tiga aspek penting yang harus dimiliki oleh suatu usaha jasa agar jasa tersebut dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya. Setiap perpustakaan harus memiliki kemampuan dalam memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan penggunanya. Selain itu perpustakaan juga harus mengembangkan database agar informasi yang ada di perpustakaan lebih akurat dan perpustakaan juga memberikan informasi yang bermanfaat dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para penggunanya. Untuk mengetahui bahwa suatu layanan prima lebih memuaskan atau lebih baik dapat diukur dari : 1. Profil pegawai mencerminkan sikap senang, peka, ikhlas, tulus melayani. 2. Kualitas yang tercermin dalam ketepatan dengan spesifikasi khas nilai manfaat, kegunaan kelengkapan komponen, ukuran model, desain. 3. Kemudahan mendapatkan, mengoperasikan, memelihara, memperbaiki. 4. Kewajaran biaya yang dikeluarkan harga, saat diterima, biaya operasi, pemeliharaan, perbaikan. 5. Kenyamanan

6. Keamanan Pusdiklat Pegawai BPPK, 2008: 12.

Universitas Sumatera Utara Berdasarkan uraian di atas bahwa suatu layanan prima dapat memuaskan penggunanya apabila dilakukan pengukuran mengenai profil pustakawan yang mencerminkan sikap senang, mengerti kebutuhan pengguna, ikhlas serta tulus melayani pengguna perpustakaan, kualitas pelayanan yang diberikan, kemudahan memperoleh informasi, biaya yang dikeluarkan sesuai dengan peraturan perpustakaan yang berlaku, kenyaman serta keamanan yang diberikan pihak perpustakaan. Hal ini perlu diperhatikan agar perpustakaan memiliki layanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima.

2.1.3 Karakteristik Pelayanan

Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Menurut Simamora 2001: 175 karakteristik pelayanan terdiri atas empat, yaitu: 1. Intangibility tidak berwujud Layanan yang bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. 2. Inseparability tidak terpisahkan Layanan biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan layanan maka penyedianya adalah bagian dari layanan. Karena klien juga hadir pada saat layanan itu dilakukan, interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran layanan. 3. Variability bervariasi Layanan sangat bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan. 4. Perishability mudah lenyap Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sehingga dapat dikatakan bahwa jasa dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaan ini tidak dapat ditunda. Sementara itu Griffin dalam Lupiyoadi 2001: 6 menyatakan bahwa karakteristik pelayanan terdiri atas tiga, yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Unstorability Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan inseparability, mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada perpustakaan yang diberikan oleh pustakawan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum pelayanan yang diberikan digunakan oleh para pengguna perpustakaan. Pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan kepada pengguna perpustakaan didesain khusus untuk kebutuhan pengguna perpustakaan.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan suatu perusahaan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Menurut Supranto 2001: 228, ”Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. Sedangkan menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi 2001: 144, ”Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik- karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat relatif”. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu usaha yang dilakukan penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan para pengguna suatu jasa tersebut sehingga akan menimbulkan kepuasan kepada penggunanya. Universitas Sumatera Utara Menurut Wyckof dalam Tjiptono 2004: 59 “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Berdasarkan pendapat di atas kualitas pelayanan merupakan keunggulan dari suatu jasa yang diharapkan oleh pengguna untuk memenuhi kebutuhan para pengguna jasa tersebut. Menurut Nasution 2004: 47 bahwa: Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima indikator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsivenees, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. Universitas Sumatera Utara 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan Zethmal, Parasuraman dan Berry dalam Lupiyoadi, 2001: 148. Perpustakaan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan nyaman bagi pengguna, hal ini untuk menarik pengguna agar sering berkunjung ke perpustakaan. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi para pengguna dimana pengguna akan merespon apa yang telah diberikan perpustakaan demi kepuasan pengguna.

2.2.3 Peningkatan Kualitas pelayanan

Untuk memperoleh suatu bentuk kepuasan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengguna maka diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Dengan berpegang pada kualitas pelayanan, maka dapat membantu antusias para pengguna yang menggunakan jasa perpustakaan sehingga terciptanya hubungan yang ideal. Menurut Kurniawati 2007: 5 : Ada dua metode untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yaitu: • Melalui peningkatan SDM Sumber Daya Manusia, yakni dengan diikut sertakannya petugas dalam berbagai pendidikan, kegiatan dan keterampilan. • Melalui peningkatan sarana dan prasarana, yaitu peningkatan semua barang atau perlengkapan yang disediakan perpustakaan. Sementara itu menurut Dwijati 2006: 61, ada beberapa upaya yang dilakukan oleh pengelola perpustakaan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di perpustakaan antara lain: 1. Penambahan koleksi baru baik buku maupun jurnal dalam bentuk digital. 2. Meningkatkan kerjasama layanan antar perpustakaan. 3. Mengembangkan jasa layanan baru berupa paket informasi atau informasi terbaru menurut subjek tertentu. 4. Meningkatkan kualitas SDM dengan memberikan pelatihan teknologi informasi dalam menunjang layanan. Universitas Sumatera Utara Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan banyak cara yang harus dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, meningkatkan kerjasama layanan, menambah koleksi serta mengembangkan jasa layanan baru di perpustakaan.

2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan meningkatkan nilai dan kepercayaan pelanggan kepada suatu pelayanan yang diterima. Menurut Engel dalam Tjiptono 2004: 146 “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan”. Sedangkan Kotler 1999: 52 menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Dari kedua pendapat tersebut di atas terdapat kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan yakni harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Pelanggan akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan sesuai dengan yang diharapkannya. Selain itu, menurut Gerson 2002: 3 bahwa: “Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”. Kepuasan dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperolehnya. Secara umum, pengguna akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan yang ia dapatkan cukup adil dengan kata lain apabila terjadi ketidakseimbangan maka akan terjadi ketidakpuasan. Apabila yang diperoleh konsumen melebihi harapannya mereka akan kembali lagi untuk menggunakan jasa yang diperoleh serta mengajak teman-temannya untuk menggunakan jasa yang sudah diberikan. Menurut Lupiyoadi 2001: 195, Kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian Universitas Sumatera Utara kepuasan dilakukan oleh konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi pengguna jasa. Berdasarkan pendapat di atas bahwa pengguna yang menggunakan fasilitas perpustakaan yang disediakan pihak perpustakaan akan memberikan penilaian terhadap perpustakaan atas pelayanan yang diterima pengguna perpustakaan. Penilaian yang diberikan oleh pengguna perpustakaan menandakan bahwa pengguna perpustakaan puas akan pelayanan yang diterimanya.

2.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan