oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping pembeli bayangan Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biayanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil
pencatatan Ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan
pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung
dan pemakai rutin perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi ke perpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka
sebab-sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survai kepuasan pengguna Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan
langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam pelaksanaannya diperlukan
penyesuaian dengan bidang pekerjaan yang ada dalam organisasi perpustakaan agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat validitas yang cukup akurat,
sehingga dapat menjadi masukan yang berguna untuk kepentingan suatu perpustakaan.
Menurut Craven dalam Dwijati 2006: 59 : Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan
adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dari pendapat di atas bahwa suatu perpustakaan harus memiliki
pemahaman mengenai apa yang diinginkan pengguna perpustakaan serta memenuhi kebutuhan penggunanya agar kepuasan penggunanya dapat tercapai.
2.7 Pengguna Perpustakaan
Pengguna perpustakaan adalah seseorang atau sekelompok orang yang datang ke perpustakaan atas dasar kebutuhan informasi yang diperlukan dalam
memecahkan masalah yang sedang dihadapi.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi 2001: 143, Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Pengguna perpustakaan yang merasa puas akan pelayanan yang
diterimanya akan selalu menggunakan perpustakaan secara berulang karena ingin memenuhi kebutuhan yang diinginkan untuk tercapainya kepuasan.
Menurut Proboyekti 2008: 3, “Pengguna perpustakaan terdiri dari dua jenis yaitu pengguna yang sudah menggunakan perpustakaan dan pengguna yang
berpotensial menggunakan perpustakaan”. Menurut Sulistyo-Basuki 1991: 201 bahwa:
Pengguna dapat dibedakan sebagai pengguna yang aktif dan yang tidak aktif. Dalam istilah yang lebih luas pengguna dapat dikatakan sebagai
orang yang berhubungan dengan perpustakaan, baik langsung maupun tidak langsung dalam rangka mencari informasi yang dibutuhkan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pengguna
perpustakaan adalah seseorang yang datang ke perpustakaan dan memerlukan informasi dengan menggunakan jasa perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara, yang beralamat di Jl. Brigjen Katamso
No. 45 K Medan.
3.2 Metodologi Penelitian
Metode yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode survei yang menggunakan angket sebagai alat pengumpulan data. Menurut Nazir 2005: 56
“Metode survei adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan secara faktual ”.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Arikunto 1993: 120 “Populasi adalah keseluruhan objek atau subjek penelitian”. Pada penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah
seluruh pengguna BAPERASDA Propinsi Sumatera Utara yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan sampai dengan April 2008 yaitu sebanyak 2.950 orang yang
terdiri dari: pelajar 331 orang, mahasiswa 2.249 orang, pegawai 179 orang, dan umum sebanyak 191 orang.
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan sebagian dari populasi untuk dijadikan sumber data dalam penelitian. Menurut Sugiyono 2002: 57 “Sampel adalah sebagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Dalam menentukan jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin
yaitu:
2
1 Ne
N n
+ =
Universitas Sumatera Utara
Dimana: n = ukuran sampel
N = ukuran populasi e = taraf kesalahan sebesar 5, Umar, 1999: 59.
2
05 ,
2950 1
2950 +
= n
n = 352 orang
Karena populasi berstrata maka dalam penentuan kriteria sampel penelitian digunakan metode proportionate stratified random sampling. Menurut
Sugiyono 2006: 75 “Proportionate stratified random sampling digunakan bila populasi mempunyai anggotaunsur yang tidak homogen dan berstrata secara
proporsional”. Adapun perincian atas jumlah sampel yang diambil adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 : Jumlah Sampel Berdasarkan StratumStrata
No. Populasi
Sub Populasi Sampel
Jumlah
1. Pelajar
331
352 2950
331 ×
40 2.
Mahasiswa 2249
352 2950
2249 ×
268 3.
Pegawai 179
352 2950
179 ×
21 4.
Umum 191
352 2950
191 ×
23
Total Populasi 2950
Total Sampel 352
3.4 Instrumen Penelitian
Menurut Hasan 2002: 76 “Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan dalam melakukan pengukuran, dalam hal ini alat untuk mengumpulkan
data dalam suatu penelitian”. Instrumen penelitian yang digunakan untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah angket. Setiap
angket berisi pernyataan yang memuat indikator-indikator yang dapat menjelaskan variabel penelitian.
Universitas Sumatera Utara
3.5 Definisi Operasional Variabel
