Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT
Syariah Cabang Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : ”Apakah variabel relationship quality
yang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosialpersahabatan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah menggunakan tabungan marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang
akan di teliti. Kualitas hubungan relationship quality sangat berkaitan dengan masalah
kepercayaan, konflik, komitmen dan kesinambungan dimasa mendatang. Kualitas hubungan yang dijalin dengan baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya
memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan kelanjutan investasi.
Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono, 2000 : 94 kualitas hubungan relationship quality ini di pengaruhi oleh beberapa variabel
Universitas Sumatera Utara
seperti kepercayaan trust, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosialpersahabatan.
Kerangka konseptual digambarkan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.1 :
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu permasalahan yang masih harus dibuktikan kebenarannya secara empiris. Sesuai dengan
permasalahannya, maka dirumuskan hipotesis penelitian ini sebagai berikut: ”Kualitas hubungan relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan,
kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosialpersahabatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan
marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan”.
Kepercayaan X
1
Kepuasan X
2
Persepsi X
3
Komunikasi X
4
Ikatan Sosial atau Persahabatan X
5
Loyalitas nasabah Y
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Sumber : Tjiptono 2000:94, diolah
Universitas Sumatera Utara
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas hubungan yang terdiri dari variabel
kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosialpersahabatan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan
marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Diharapkan dalam penelitian ini dapat memberikan informasi dan bahan masukan di Bank SUMUT Syariah Cabang Medan tentang
kualitas hubungan yang dapat menciptakan loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah sehingga dapat menentukan
kebijakan selanjutnya. b. Bagi Peneliti
Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
c. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan
referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian terhadap objek atau masalah yang sama dimasa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel Bebas X, terdiri dari : kepercayaan X
1
, kepuasan X
2
, persepsi X
3
, komunikasi X
4
, ikatan sosialpersahabatan X
5
. b.
Variabel Terikat Y, adalah loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan.
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a
Kepercayaan X
1
merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan nasabah dan keinginan untuk mempercayakan
transaksi pada Bank SUMUT Syariah. b
Kepuasan X
2
merupakan tingkat perasaan dimana nasabah menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang
diterima dan diharapkannya. c
Persepsi X
3
merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh nasabah dari suatu jasa atau produk
tertentu. d
Komunikasi X
4
merupakan proses pertukaran informasi antara nasabah dengan Bank SUMUT Syariah dimana informasi tersebut
nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak. e
Ikatan sosialpersahabatan X
5
merupakan hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
f Loyalitas nasabah Y adalah Komitmen dari perilaku nasabah untuk
melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut,dalam hal ini bank,
kepada orang lain.
Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi
Indikator Skala
Pengukuran
Kepercayaan X1
Merupakan tingkat perasaan yang
meliputi rasa aman yang dirasakan
nasabah dan keinginan untuk
mempercayakan transaksi pada bank
a. Perusahaan
memiliki reputasi yang baik
b. Nasabah percaya
pada kemampuan petugas bank
c. Nasabah percaya
perusahaan dapat memenuhi
janjinya dalam memberikan
pelayanan terbaik Likert
Kepuasan X2
Merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk atau
jasa yang diterima dan diharapkannya
a. Puas terhadap
pelayanan yang diberikan
karyawan
b. Puas dengan
kemudahan dalam bertransaksi
c. Puas dengan
kenyamanan ruangan
d. Puas dengan
ketelitian karyawan dalam
penghitungan jumlah uang
nasabah saat bertransaksi
e. Puas dengan
ketelitian karyawan dalam
pencatatan data nasabah saat
bertransaksi Likert
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Lanjutan
Defenisi Operasional Variabel
Persepsi X3
Merupakan penilaian
menyeluruh dari manfaat atas
keunggulan yang diperoleh nasabah
dari suatu jasa atau produk tertentu
a. Karyawan selalu
berusaha memenuhi segala
hal yang nasabah inginkan dalam
bertransaksi
b. Karyawan
melayani nasabah dengan cepat
c. Karyawan bekerja
secara profesional dibidang
pelayanan Likert
Komunikasi X4
Merupakan proses pertukaran
informasi antara nasabah dengan
bank dimana informasi tersebut
nantinya dapat berguna bagi kedua
belah pihak a.
Karyawan menjelaskan suatu
produk dengan jelas kepada
nasabah sehingga mudah dipahami
b. Karyawan selalu
mengkonfirmasi informasi terkini
tentang suatu produk kepada
nasabah
c. Karyawan
memberikan informasi kepada
nasabah melalui brosur
Likert
Ikatan Sosial X5
Hal yang timbul akibat interaksi
antara karyawan dengan nasabah
a. Memberikan
perhatian secara personal kepada
nasabah
b. Memberikan
perhatian penuh kepada nasabah
c. Sikap karyawan
Bank SUMUT Syariah kepada
nasabah sangat bersahabat.
Likert
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Lanjutan
Defenisi Operasional Variabel
Loyalitas Nasabah
Y Komitmen dari
perilaku nasabah untuk melakukan
pembelian atau menggunakan
secara rutin sebuah produk atau jasa
dan merekomendasikan
tempat tersebut,dalam hal
ini bank, kepada orang lain.
a. Nasabah tidak
ingin pindah ke bank lain
b. Nasabah ingin
menggunakan produkjasa Bank
SUMUT Syariah yang lain
c. Nasabah
merekomendasika n Bank SUMUT
Syariah kepada orang lain
Likert
Sumber : Wibowo 2005 : 32 diolah 3. Skala Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2002 : 74. Peneliti menggunakan lima alternatif jawaban kepada responden
untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5, adapun skor yang diberikan adalah:
Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert
No Keterangan
Skor 1
Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S
4 3
Kurang Setuju KS 3
4 Tidak Setuju TS
2 5
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber : Sugiyono, 2007
Universitas Sumatera Utara
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank SUMUT Syariah Cabang Medan yang berlokasi di Jl.Letjen.S.Parman No. 50-A Medan. Waktu penelitian
dimulai dari bulan April 2010 sampai dengan Mei 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek ataupun objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulannya Sugiyono, 2005 : 72. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan yang sampai bulan Desember 2009 berjumlah 2615 nasabah.
b. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi Kuncoro, 2003 : 103. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan metode aksidental sampling dengan kriteria yang telah ditentukan. Penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Kriteria nasabah yang diambil sebagai sampel adalah nasabah
yang memiliki tabungan marhamah dan sudah menjadi nasabah Bank SUMUT Syariah minimal selama 1 tahun.
Teknik sampel yang dilakukan adalah menggunakan rumus dari Slovin Umar, 2000 : 146 sebagai berikut :
n =
2
1 Ne N
+
Universitas Sumatera Utara
Di mana : n
= Ukuran sampel N
= Ukuran populasi e
= Standar error 10 Sehingga jumlah sampel menjadi :
n = 1
, 2615
1 2615
2
+ n = 96.31
Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang responden.
6. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu data primer dan data sekunder.
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari
responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara kepada
responden terpilih. b.
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung
penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Kuesioner merupakan pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada responden yang terpilih,
yakni pada nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan.
Universitas Sumatera Utara
b. Studi Dokumentasi Yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data
yang diperoleh melalui buku-buku, literatur, jurnal, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Uji validitas dilakukan
untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan kuesioner.
Menurut Umar 2000 : 60, validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin di ukur. Menurut
Umar bahwa ”sangat disarankan agar jumlah responden untuk di uji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah 30 orang ini distributor skor nilai akan
lebih mendekati kurva normal. Dalam penelitian ini sampel uji validitas diambil sebanyak 30
orang di luar dari pada sampel, yaitu nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Letj.S.Parman Medan yang menggunakan tabungan wadiah.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.00 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut Valid Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut tidak Valid
Universitas Sumatera Utara
b. Uji reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila
digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama Sugiyono, 2003 : 110. Uji reliabilitas akan
menunjukkan konsistensi dari pertanyaan jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah validitas yang diuji
merupakan pertanyaan yang sudah valid. Uji reliabilitas ini menggunakan uji Cronbach Alpha.
Kriteria dalam menetukan reliabilitas kuesioner adalah sebgai berikut: Jika r
alpha
positif atau lebih besar dari r
tabel
maka pertanyaan tersebut reliabel.
Jika r
alpha
negatif atau lebih kecil dari r
tabel
maka pertanyaan tersebut tidak reliabel.
Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Uji validitas dan
reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian atau tidak. Valid artinya data yang diperoleh
melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan untuk
penelitian ini. Uji validitas dan reliabel dalam penelitian ini menggunakan bantuan program software SPSS Statistic Product and Service Solution
versi 15.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah.
Universitas Sumatera Utara
9. Metode Analisis Data
a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan, dan menginterpretasi data
sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan.
b. Analisis Statistik
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis statistik linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk
mengetahui pengaruh antara variabel bebas kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosialpersahabatan tehadap variabel terikat
loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah. Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah :
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Dimana :
Y =
skor variabel loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah
a =
kostanta b
1
b
2
b
3
b
4
b
5
= koefisien regresi
X
1
= variabel kepercayaan
X
2
= variabel kepuasan
X
3
= variabel persepsi
X
4
= variabel komunikasi
X
5
= variabel ikatan sosial
Universitas Sumatera Utara
e =
standard error Walpole 2001 : 340
Adapun syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi metode regresi linear berganda adalah sebagai berikut :
1 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni
distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu
distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan ke kiri. b.
Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk melihat apakah pada
model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka disebut terjadi masalah multikolinieritas.
Untuk mendeteksi gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai VIF Variable Influence Factor. Jika VIF
5 atau Tolerance 1, maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas lainnya.
c. Uji Heterokesdastisitas
Uji heterokesdastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu
Universitas Sumatera Utara
pengamatan ke persamaan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokesdastisitas.
2 Uji Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan apabila nilai uji statisnya berada di dalam daerah kritis daerah dimana H
ditolak. Sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji statisnya berada dalam
daerah dimana H diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis
kriteria ketepatan yaitu : a.
Uji Signifikansi Simultan Uji – F Uji signifikansi simultan Uji – F digunakan untuk
menunjukkan apakah secara bersama-sama variabel bebas X mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau tidak terhadap
variabel terikat Y. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F
hitung
ini adalah: H
: b
1
= b
2
= b
3
= b
4
= b
5
= 0 Artinya variabel bebas X secara bersama-sama tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y.
H
a
: b
1
≠ b
2
≠ b
3
≠ b
4
≠ b
5
≠ 0 Artinya variabel bebas X secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
H diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5 H
a
diterima jika F
hitung
F
tabel
pada α = 5
Universitas Sumatera Utara
b. Uji Signifikansi Parsial Uji – t
Uji signifikansi parsial Uji – t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel
terikat. H
: b
1
= 0 Artinya variabel bebas X secara parsial tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel terikat Y. H
a
: b
1
≠ 0 Artinya variabel bebas X secara parsial berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel terikat Y. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu :
H diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
H
a
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada α = 5
c. Pengujian Koefisien Determinan R²
Koefisien determinan R² pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat.
Jika R² semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X adalah besar terhadap
variabel terikat Y. Sebaliknya jika R² mengecil mendekati nol, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas X
terhadap variabel terikat Y semakin kecil.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Panjaitan.D.Surya 2008, ” Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru
Medan”. Variabel penelitian ini adalah variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan. Tujuan penelitian adalah untuk
mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru Medan. Populasi pada penelitian ini
adalah seluruh pelanggan doorsmeer CV. Balian Guru Medan pada bulan Mei 2008 dengan jumlah 680 orang. Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil
10 dari populasi yaitu 68 orang dengan metode penarikan purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode
analisis statistik yang terdiri dari uji asumsi klasik, analisis linier berganda, uji signifikasi simultan, uji signifikan parsial dan uji koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan, dengan
persamaan regresi Y = -6759 + 0,421 X
1
+ 0,672 X
2
+ 0,278 X
3
+ 0,476 X
4
+ 0,338 X
5
+ e dan nilai F
hitung
= 16,662 dan nilai koefisien kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial menjelaskan variabel loyalitas pelanggan Y adalah
sebesar 53,9 dan 46,1 lagi dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada uji t, variabel kepuasan merupakan yang
paling dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian Wibowo 2005, ”Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya”. Penelitian tersebut dilakukan
dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosialpersahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel
kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosialpersahabatan secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada Mitra Jaya. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan adalah ikatan sosialpersahabatan.
B. Kualitas Hubungan Relationship Quality
