Definisi Operasional Variabel Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah: a. Variabel Bebas X, terdiri dari : kepercayaan X 1 , kepuasan X 2 , persepsi X 3 , komunikasi X 4 , ikatan sosialpersahabatan X 5 . b. Variabel Terikat Y, adalah loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a Kepercayaan X 1 merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan nasabah dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada Bank SUMUT Syariah. b Kepuasan X 2 merupakan tingkat perasaan dimana nasabah menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya. c Persepsi X 3 merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas keunggulan yang diperoleh nasabah dari suatu jasa atau produk tertentu. d Komunikasi X 4 merupakan proses pertukaran informasi antara nasabah dengan Bank SUMUT Syariah dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak. e Ikatan sosialpersahabatan X 5 merupakan hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan nasabah. Universitas Sumatera Utara f Loyalitas nasabah Y adalah Komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut,dalam hal ini bank, kepada orang lain. Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Pengukuran Kepercayaan X1 Merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan nasabah dan keinginan untuk mempercayakan transaksi pada bank a. Perusahaan memiliki reputasi yang baik b. Nasabah percaya pada kemampuan petugas bank c. Nasabah percaya perusahaan dapat memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan terbaik Likert Kepuasan X2 Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya a. Puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan b. Puas dengan kemudahan dalam bertransaksi c. Puas dengan kenyamanan ruangan d. Puas dengan ketelitian karyawan dalam penghitungan jumlah uang nasabah saat bertransaksi e. Puas dengan ketelitian karyawan dalam pencatatan data nasabah saat bertransaksi Likert Universitas Sumatera Utara Tabel 1.3 Lanjutan Defenisi Operasional Variabel Persepsi X3 Merupakan penilaian menyeluruh dari manfaat atas keunggulan yang diperoleh nasabah dari suatu jasa atau produk tertentu a. Karyawan selalu berusaha memenuhi segala hal yang nasabah inginkan dalam bertransaksi b. Karyawan melayani nasabah dengan cepat c. Karyawan bekerja secara profesional dibidang pelayanan Likert Komunikasi X4 Merupakan proses pertukaran informasi antara nasabah dengan bank dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak a. Karyawan menjelaskan suatu produk dengan jelas kepada nasabah sehingga mudah dipahami b. Karyawan selalu mengkonfirmasi informasi terkini tentang suatu produk kepada nasabah c. Karyawan memberikan informasi kepada nasabah melalui brosur Likert Ikatan Sosial X5 Hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan nasabah a. Memberikan perhatian secara personal kepada nasabah b. Memberikan perhatian penuh kepada nasabah c. Sikap karyawan Bank SUMUT Syariah kepada nasabah sangat bersahabat. Likert Universitas Sumatera Utara Tabel 1.3 Lanjutan Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Nasabah Y Komitmen dari perilaku nasabah untuk melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut,dalam hal ini bank, kepada orang lain. a. Nasabah tidak ingin pindah ke bank lain b. Nasabah ingin menggunakan produkjasa Bank SUMUT Syariah yang lain c. Nasabah merekomendasika n Bank SUMUT Syariah kepada orang lain Likert Sumber : Wibowo 2005 : 32 diolah 3. Skala Pengukuran Variabel Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2002 : 74. Peneliti menggunakan lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5, adapun skor yang diberikan adalah: Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert No Keterangan Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Kurang Setuju KS 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber : Sugiyono, 2007 Universitas Sumatera Utara

4. Tempat dan Waktu Penelitian