Relationship quality oleh J. Broc Smith dalam Harsini Soetomo, 2002 : 119 didefinisikan sebagai sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh
positif yang ditimbulkan oleh suatu hubungan yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan luasnya hubungan kepada pihak yang dipenuhi kebutuhan dan
harapannya. Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp dalam
Farida Jasfar, 2002 : 19 berkaitan dengan hal-hal yang mencakup masalah konflik. Kepercayaan trust, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa
mendatang. Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komitmen, berlanjutnya hubungan jangka
panjang dan kelanjutan investasi. Membangun hubungan dengan pelanggan seringkali membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi
terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono, 2000 : 94 kesukesan tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan,
kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektivitas komunikasi, dan ikatan sosial atau persahabatan.
1. Kepercayaan
Menurut Garbarino dan Johnson dalam Harsini Soetomo, 2004 : 234, pengertian kepercayaan trust dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada
sikap individu yang mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di anatara pelanggan dan
perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit.
Universitas Sumatera Utara
Donney dan Cannon dalam Farida Jasfar, 2002 : 20 mengemukakan faktor- yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain :
reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai
perusahaan.
2. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler dalam Fandy Tjiptono, 2000 :
131. Menurut Kotler 2005 : 70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat
senang. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan
perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
