Donney dan Cannon dalam Farida Jasfar, 2002 : 20 mengemukakan faktor- yang mempengaruhi dalam proses terbentuknya kepercayaan antara lain :
reputasi perusahaan, besar-kecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai
perusahaan.
2. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler dalam Fandy Tjiptono, 2000 :
131. Menurut Kotler 2005 : 70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat
senang. Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan
perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
3. Persepsi
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
Universitas Sumatera Utara
berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yang diterima
melalui panca indra Stanton dalam Boyd, 2001 : 264
4. Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim biasa, baik dengan simbol-
simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan Purwanto 2003 : 3. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan
keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih.
Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan
konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersial. Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi,
tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.
Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan kepuasan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil
keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler, 2005 : 225, sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di
toko. c.
Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. d.
Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
5. Ikatan Sosial atau Persahabatan
