E. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada Faktor-Faktor yang mempengaruhi
Loyalitas customer loyalty nasabah PT. Bank SUMUT KCP USU Medan yang dianalisis dalam penelitian ini adalah:
X
1
= Convenience X
2
= Assurance X
3
= Add value X
4
= Emotional Factor Y = Loyalitas nasabah
2. Defenisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel yang termasuk dalam hipotesis yang telah dirumuskan.
Untuk memberikan gambaran yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu definisi variabel-variabel yang akan diteliti sebagai
berikut:
a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas adalah:
1. Variabel Convenience X
1
Bank SUMUT KCP USU didefenisikan sebagai kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang nyaman
bagi nasabah ketika bertransaksi yaitu dengan memberikan layanan yang cepat dan mudah sehingga mereka dapat bertanya jika nasabah
Universitas Sumatera Utara
sewaktu-waktu memerlukan bantuan dari bank dan memerlukan solusi dari masalah taransaksi yang dihadapi.
2. Variabel Assurance X
2
Bank SUMUT KCP USU sebagai tugas Bank dalam meyakinkan nasabah bahwa mereka tidak salah dalam
memilih bank yang saat ini mereka gunakan yaitu dengan menyediakan sistem yang aman dan bebas dari segala risiko yang
merugikan nasabah. 3.
Variabel Add Value X
3
Bank SUMUT KCP USU didefenisikan sebagai kesediaan bank untuk memberikan penjelasan melebihi
harapan nasabah dengan cara menawarkan biaya dan bunga yang menarik 5 per tahun untuk bunga tabungan, dan 7,5 BI-Rate
untuk bunga deposito, poduk dan jasa lengkap seperti keluasan jaringan ATM, pendanaan kredit, multiguna tabungan seperti
pembayaran telepon, air, listrik. Fasilitas layanan yang lengkap serta memberikan berbagai program rewards yang menarik.
4. Variabel emotional factor X
4
Bank SUMUT KCP USU didefenisikan sebagi kemampuan Bank dalam mempengaruhi
sebagian kecil nasabah dimana ada perasaan afektif emosi positif yang ditimbulkan setelah megkonsumsi jasa bank.
b. Loyalitas nasabah Y adalah variabel terikat yang dipengaruhi varibel
bebas.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Defenisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran Variabel
Convenience a.
Pelayanan yang nyaman b.
Memberikan solusi c.
Layanan yang cepat dan mudah
Skala Likert
Variabel Assurance
a. Reputasi Bank sebagai Bank
pembangunan daerah b.
Karyawan yang terampil dan dipercaya
c. Jaminan keamanan
Skala Likert
Variabel Add Value
a. biaya dan bunga yang
menarik b.
fasilitas layanan yang lengkap
c. program rewards
Skala Likert
Emotional Factor a.
Kesenangan mengkonsumsi jasa Bank SUMUT
b. Kepuasan mengkonsumsi
jasa bank SUMUT c.
Memberi dukungan bagi Bank SUMUT
Skala Likert
Loyalitas Nasabah Y
a. Setia menggunakan produk
dan layanan Bank SUMUT b.
Yakin menggunakan produk dan layanan Bank SUMUT
c. Merekomendasikan Bank
SUMUT kepada orang lain. Skala Likert
Sumber : Subkan dalam Infobank 2007 diolah
3. Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diatur dalam penelitian ini yaitu variabel convenience, assurance, add value, emotional factor, dan loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP
USU. Skala pengukuran yang digunkan adalah skala Likert sebagai alat ukur untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban yang akan diberi skor Sugiyono,2005:86.
Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan pembagian:
Universitas Sumatera Utara
a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1 b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2
c Jawaban setuju diberi skor 3 d. Jawaban sangat setuju diberi skor 4
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Kategori