Penelitian Terdahulu URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Palilati 2004 melakukan penelitian ”Pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan perbankan di wilayah etnik Bugis”. Hasil penelitian ini memperlihatkan Tingkat kepuasan adequate nasabah tabungan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah kepada bank. Tingkat kepuasan desired memiliki hubungan yang signifikan tetapi negatif terhadap loyalitas nasabah kepada bank, serta ada faktor-faktor yang dominan yang mempengaruhi loyalitas nasabah seperti faktor profesionalisme nasabah, hubungan interaktif, dan citra bank. B. Jasa Menurut Valaire A, Zethamal dan Marry Jo Bitner dalam Nasution 2004: 16, jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya kenyamanan, hiburan, kesenanagan atau kesehatan atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Kotler mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Tjiptono 2005 :16. Dari defenisi di atas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen denga pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlibat tidak Universitas Sumatera Utara menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri dari : 1. Intangibility tidak berwujud Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau usaha. Oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability tidak terpisahkan Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 3. Variability keanekaragaman Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasikan. 4. Perishability tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 5. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa. Pada pembelian barang pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan Universitas Sumatera Utara produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Kegiatan pemasaran produk dan jasa bank yang saling berinteraksi digolongkan menjadi tiga atau , yaitu: 1. Internal Marketing adalah garis yang menghubungkan antara employee dan Bank. Agar bisa memasarkan produk Bank, maka Bank tidak boleh melupakan para karyawannya, mereka harus diberikan sosialisasi tentang produk dan jasa Bank apa saja yang dapat dipasarkan kepada nasabah. Dengan demikian para karyawan dapat memahami semua produk dan jasa yang ditawarkan Bank nya, dan dapat membantu memberikan informasi kepada nasabah jika diperlukan. 2. Eksternal Marketing adalah garis yang menghubungkan antara nasabah dengan Bank. Hubungan langsung antara nasabah dan Bank pada umumnya melalui petugas front office atau Customer Service. Disini petugas front office akan berusaha memberikan penjelasan tentang prosuk dan jasa Bank secara terinci. Berhasil tidaknya nasabah membeli produk dan jasa bank, akan sangat dipengaruhi dari hasil pelayanan petugas yang berada di jajaran front office. 3. Interactive Marketing adalah garis yang menghubungan antara employee dan customer nasabah. Disini employee atau karyawan, harus memahami produk dan jasa Bank nya, agar dapat ikut serta membantu program pemasaran, dan menjelaskan dengan menarik dan benar bila ada Universitas Sumatera Utara pihak luar atau nasabah yang ingin mengetahui produk dan jasa Bank di tempat karyawan tadi bekerja. Dan apabila seorang nasabah ingin