perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
3. Ghost Shopping Pelanggan Bayangan Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Kehilangan Pelanggan. Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat dikendalikan. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
2.3. Penelitian Terdahulu
Penggalian dari wacana penelitian terdahulu dilakukan sebagai upaya memperjelas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini, sekaligus untuk
membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Umumnya kajian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti dari kalangan akademis dan telah
mempublikasikannya pada beberapa jurnal cetakan dan jurnal online internet.
Universitas Sumatera Utara
Penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dilakukan peneliti terdahulu antara lain: Indah Waty 2004 dan
Yusdiana Fatmawati 2007.
Indah Waty 2004 dalam penelitiannya Studi tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Dana Solo. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa hotel Dana Solo dalam kategori baik, hal ini tampak dari pandangan yang baik dari konsumen tentang penampilan fisik
hotel, keterjangkauan lokasi, kondisi fisik, pelayanan karyawan yang diberikan, jaminan keamanan dan bentuk perhatian serta pemberian informasi yang jelas
dengan penuh keramahan. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen memberikan dampak pada keinginan konsumen untuk mengunjungi kembali bahkan
merekomendasikan pada orang lain serta dengan adanya kualitas yang baik dalam pemberian pelayanan jasa, menumbuhkan kepuasan bagi konsumen. Hotel Dana
Solo perlu menetapkan biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut dapat menambah loyalitas konsumen karena terbukti bahwa penetapan harga dengan
tepat dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel Dana Solo. Yusdiana Fatmawati 2007
melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Parlem Garden
Tulungagung Survei pada Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Malang . Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan
bahwa 1 tidak ada pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan pelanggan; 2
tidak ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan; 3 tidak ada pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap
kepuasan pelanggan; 4 tidak ada pengaruh positif yang signifikan
Universitas Sumatera Utara
empati terhadap kepuasan pelanggan; 5 ada pengaruh positif yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan.
2.4. Kerangka Konseptual
