b. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Kehandalan meliputi
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan
pembebanan biaya secara tepat. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kehandalan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, dimana jika variabel kehandalan ditingkatkan maka
kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Hal ini terlihat dari nilai signifikan kehandalan 0,039 0,05, dan nilai t
hitung
3,052 nilai t
tabel
1,658 artinya jika ditingkatkan variabel kehandalan maka kepuasaan pelanggan akan meningkat.
Pada pernyataan kesatu Karyawan Hotel Santika Premiere Dyandara Medan memberikan pelayanan yang maksimal masih 13 persen responden
menyatakakan kurang setuju dan 3 tidak setuju, artinya dari segi pelayanan yang maksimal antara harapan dan kenyataan terjadi gap walaupun tidak tinggi yang
perlu mendapat perhatian dari manajemen hotel.
c. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap. Daya tanggap mencakup kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan
keluhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel daya tanggap responsivness berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasaan Pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan daya tanggap 0,033 0,05 dan nilai t
hitung
3.514 nilai t
tabel
1,658 artinya jika variabel daya tanggap ditingkatkan maka kepuasaan pelanggan akan meningkat.
Pada pernyataan kedua Karyawan Hotel menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan secara tepat masih ada 13 persen responden
menyatakakan kurang setuju dan 7 tidak setuju, artinya dari segi penanganan masalah dan keluhan perlu perhatian dari manajemen hotel karena antara harapan
dan kenyataan terjadi gab. Hal ini karena beberapa karyawan kurang cepat dalam menangani masalah dan keluhan pelanggan hotel.
d. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kategori