Pembahasan Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan.

2. R Square sebesar 0,131 berarti 13,1 factor-faktor kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dapat dijelaskan oleh Empati, Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan. Sedangkan sisanya 86,9 dapat dijelaskan oleh faktor – faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini, seperti promosi, tanggung jawab sosial, hubungan masyarakat dan lain-lain 3. Standard Error of Estimated atau standar deviasi artinya mengukur varians dari nilai yang diprediksi. Standard Error of Estimated dalam penelitian ini adalah 1,371 semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

4.3. Pembahasan

Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan . Hal ini dapat dilihat dari hasil uji determinan R 2 , R Square sebesar sebesar 0,131 berarti 13,1 yang berarti kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 86,9 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji-F memperlihatkan nilai F hitung adalah 5,598 dan tingkat signifikansinya 0,000, dengan df 1 = 5 dan df = 94 maka nilai F tabel adalah 2,310, dimana F Hitung F tabel 5,598 2,310 . Dengan hasil tersebut berarti H ditolak dan H a diterima yang artinya secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel – variabel independen yaitu empati, bukti fisik, jaminan, Universitas Sumatera Utara daya tanggap, dan kehandalan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Hasil uji T menunjukkan bahwa variabel daya tanggap, variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, dan empati berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Penjelasan dari masing-masing pengaruh variabel dijelaskan sebagai berikut :

a. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Bukti Fisik Tangibles merupakan bukti nyata atau lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. Bukti Fisik meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa bukti fisik tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, dimana jika variabel bukti fisik ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Hal ini terlihat dari nilai signifikan bukti fisik 0,036 0,05, dan nilai t hitung 4,700 nilai t tabel 1,658 artinya jika ditingkatkan variabel bukti fisik maka kepuasaan pelanggan akan meningkat. Pada pernyataan keempat Brosur Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memberikan informasi yang jelas masih ada 11 persen responden menyatakakan kurang setuju, artinya dari segi brosur hotel antara harapan dan kenyataan terjadi gap walaupun tidak tinggi. Universitas Sumatera Utara

b. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan