BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, yang termasuk dalam causal research yaitu suatu penelitian yang mencari dan mendeskripsikan adanya
hubungan sebab akibat dan pengaruh dari variabel-variabel penelitian untuk ditarik kesimpulan Rochaety, 2009 : 17. Adapun variabel dalam penelitian ini
adalah variabel bukti fisik tangible, keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati emphaty terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan di Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, beralamat di jalan Kapten Maulana Lubis No
. 7
Medan. Penelitian dilaksanakan dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada Pelanggan
Hotel Santika Dyandra. Waktu penelitian akan dilaksanakan April 2013 sampai dengan Juni 2013.
3.3. Batasan Operasional
Dalam Penelitian ini, variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu variabel bebas independent variable dan variabel terikat dependent
variable. Defenisi untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas Independent Variable
Universitas Sumatera Utara
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus dan prediktor. Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel
yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat Umar, 2008:48. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel
bebasnya adalah Kualitas Pelayanan X. 2. Variabel Terikat Dependent Variable
Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut variabel terikat. Variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Umar, 2008:48. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya
adalah Kepuasan Pelanggan Y.
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a. Variabel bebas independen X adalah variabel yang nilainya tidak
tergantung pada variabel lain, yaitu kualitas pelayanan dimana memiliki beberapa indikator yaitu bukti fisik tangible, kehandalan Reliability, daya
tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy. b. Variabel terikat dependen adalah variabel yang terikat atau variabel yang
dipengaruhi dan dinotasikan sebagai variabel Y. Variabel dependen dalam penelitian kali ini adalah Kepuasan Pelanggan. Selnes dalam Tijptono 2005
menjelaskan Kepuasan Pelanggan menunjukkan perilaku yang dimaksudkan berkaitan dengan produk atau jasa. Hal ini termasuk kemungkinan pembelian
mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya, seberapa mungkin
Universitas Sumatera Utara
konsumen tidak akan beralih ke penyedia jasa atau merek lainnya. perusahaan baik itu yang berfokus pada produk maupun jasa.
3.4. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel menggunakan Skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2008:132. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala
Likert merupakan skala yang dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono,
2008:86. Peneliti memberikan 5 lima alternatif jawaban kepada responden, maka skala yang digunakan 1 sampai 5, bobot pemetaan adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan
Skor
1 Sangat Setuju SS
5 2
Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS
3 4
Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber : Sugiyono 2005:86
Skala ini mudah dipakai untuk penelitian yang terfokus pada responden dan obyek. Jadi peneliti dapat mempelajari bagaimana respon yang berbeda dari
tiap-tiap responden. Bentuk penilaian jawaban kuesioner menggunakan pembobotan dengan lima buah skala ordinal. Bobot dan kategori pengukuran atas
tanggapan responden.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional
Variabel Indikator
Skala pengukuran
Bukti fisik tangibles
X1 yaitu lingkungan fisik di
mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan
konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen
tangibles akan memfasilitasi komunikasi
jasa tersebut 1. Penampilan fasilitas fisik
2. Perlengkapan lengkap dan tertata.
3. Pegawai rapi dan menarik 4. Sarana Komunikasi
Likert
Kehandalan Reliability
X2 yaitu kemampuan
memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. 1. Kecepatan pelayanan
2. Ketepatan waktu 3. Konsistensi Kerja
4. Keakuratan pelayanan Likert
Daya Tanggap Responsiveness
X3 yaitu keinginan para staff
untuk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap. 1. Tanggap menjawab
pertanyaan 2. Tanggap membantu
keluhan 3. Kecepatan menyelesaikan
masalah 4. Penyampaian informasi
jelas dan tepat Lukert
Jaminan Assurance
X4 yaitu pengetahuan,
kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimilki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan. 1. Menanamkan
kepercayaan 2. Kesopanan dan
keramahan 3. Jaminan keamanan
4. Pengetahuan karyawan Likert
Empati Empathy
X5 yaitu pengetahuan dan
perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan
dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan
1. Menjalin relasi 2. Komunikasi yang baik
3. Perhatian pribadi 4. Pemahaman atas
kebutuhan pelanggan Likert
Kepuasan Pelanggan
Variabel Y Kepuasan pelanggan adalah
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. 1. Pelayanan yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
2. Fasilitas penerangan yang diberikan karyawan Hotel
Santika Dyandra sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan. Likert
Sumber : Tjiptono 2005 : 259, Hasan 2008 : 84 data diolah
Universitas Sumatera Utara
3.5 Populasi dan Sampel
Kategori