17
2005:49, bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people, process, dan physical evidence.
Menurut Kotler dan Keller 2009:174 ada 8 bentuk utama bauran pemasaran, yaitu:
a. Iklan
b. Promosi penjualan
c. Acara dan pengalaman
d. Hubungan masyarakat dan publisistas
e. Pemasaran langsung
f. Pemasaran interaktif
g. Pemasaran dari mulut ke mulut
h. Penjualan personal
4. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut Hani
dan Swasta2000: 10. Menurut Mowen dan Minor 2002:6, “Perilaku konsumen
consumer behaviour didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying units dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide”.
18
Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstong 2008:159 :
a. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam pada perilaku konsumen.Pemasar harus memahami peran yang dimainkan
oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembelian. 1
Budaya Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.
2 Subbudaya
Kelompok masyarakat yang berbagai sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.
3 Kelas Sosial
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku
yang sama. b.
Faktor sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok kecil, peran dan status sosial konsumen. 1
Kelompok Dua atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai tujuan
pribadi atau tujuan bersama.
19
2 Keluarga
Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembeli.Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang
paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif.
3 Peran dan Status
Seseorang menjadi anggota banyak kelompok seperti, keluarga, klub, dan organisasi.Posisi seseorang dalam masing-
masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan status.Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan
seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya.Masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang
diberikan kepadanya oleh masyarakat. c.
Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
d. Faktor Psikologi
Selain ketiga faktor diatas pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama, yaitu:
1. Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
20
2. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan tindakan.Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu
tindakan adalah dipengaruhi oleh persepsi terhadap situasi yang dihadapimya.
3. Pembelajaran
Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.Kebanyakan
perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya. 4.
Kepercayaan dan Sikap Melalui tindakan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan
dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi tingkah laku pembelian. Kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki
seseorang tentang sesuatu.Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial
kontemporer.Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen.
5. Pengertian Minat Beli Ulang
