24
d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
6. Kualitas Pelayanan
Keunggulan suatu produk atau jasa yang tergantung pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Apakah sudah
sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan
pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Kualitas pelayanan service quality dapat diukur dengan
menggunakan lima dimensi, yang biasa disebut dengan model SERQUAL. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml
dan Berry 1985 dalam Tjiptono 2005 adalah : a.
Reliability Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness Ketanggapan, yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
c. Assurance
Jaminan, meliputi kemampuan
karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan,
25
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada perusahaan.
d. Tangibles Bukti Fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.
e. Emphaty Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi 2001:196 antara lain adalah:
a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalammelayani calon
pembeli. b.
Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli. c.
Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada calon pembeli.
d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon
pembeli.
26
7. Store AtmosphereSuasana Toko
