Pengaruh store atmosphere dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang : studi kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta.

ABSTRAK

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG

Studi Kasus di Klinik Kopi Yogyakarta

Adhityo Prabowo

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen Klinik Kopi. Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau pernah berkunjung ke

Klinik Kopi dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel

menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah

purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan

pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier

berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere dan kualitas

pelayanan berpengaruh secara parsial maupun bersama - sama terhadap minat

beli ulang.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF STORE ATMOSPHERE AND SERVICE QUALITY TO INTENTION TO REPURCHASE

A Case Study Klinik Kopi Yogyakarta

Adhityo Prabowo

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2015

This research aims to find out the influence of store atmosphere and service

quality to intention to repurchase of Klinik Kopi consumers. The population

in this research is the consumer of Klinik Kopi with the sample as many as

100 respondents. The data was obtained by doing interview with the service

provider and distributing questionnaires to the consumers of Klinik Kopi both

inside or outside the vendor. The data was analyzed using multiple linear

regression analysis. The result showed that stores atmosphere and service

quality both partially and simultaneously influenced the intention to

repurchase.

i

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG

Studi Kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Adhityo Prabowo NIM: 102214091

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG

Studi Kasus pada Klinik Kopi Yogyakarta

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Adhityo Prabowo NIM: 102214091

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2015

iv

“Gamelan is a spirit not an object, the instruments are just the

medium” –SaptoRaharjo-

“The planet does not need more successful people. The planet

desperately needs more peacemakers, healers, restorers, storytellers

and lovers of all kinds” –Dalai Lama-

“Life talks about process, we will know the goal when we was die”

-annonymus-

Karya tulis ini kupersembahkan kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus

2. Bapak, Ibu dan Saudaraku

3. Teman – teman seperjuangan di Manajemen

vii

Puji syukur dan terima kasih kepada Yesus Kristus atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang judul “ PENGARUH STORE

ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI

ULANG“ dengan studi kasus pada Klinik Kopi, Yogyakarta. Penulisan skripsi

yang saya lakukan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam

memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Saya menyelesaikan skripsi ini pada prosesnya memperoleh bantuan,

bimbingan, arahan, dan petunjuk dari beberapa pihak. Oleh karena itu saya ingin

mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas rancangan hidup yang indah

dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun,

membimbing, dan menginspirasi penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini.

2. Johanes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

3. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D.selaku Wakil Rektor I Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

4. Dr. Herry Maridjo, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

viii

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang telah mendukung dan mengapresiasi para mahasiswa/i kreatif.

6. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku Wakil Ketua Program

Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta. Sekaligus dosen pembimbing I yang telah banyak

memberikan bimbingan, koreksi, motivasi, dukungan, saran, inspirasi dan

doa dalam penulisan skripsi ini dari awal sampai selesai. Terimakasih telah

memfasilitasi dengan ikhlas mahasiswa/i yang unik dan membagikan ilmu

kemanusiaan dan proses hidup kepada penulis.

7. Bapak Drs. Th. Sutadi M.B.A, selaku dosen pembimbing II yang telah

membimbing, meluangkan waktu, mengajari dengan baik dan memberikan

arahan untuk menyelesaikan skripsi ini.

8. Rm. Dr. Gregorius Budi Subanar, S.J. dan Bapak Antonius Budisusila,

S.E.,M.Soc.Sc. yang telah menginspirasi dan membagikan ilmu

konsistensi berfikir yang sangat berguna dan berarti bagi penulis.

9. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi,Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal

ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.

10. Ibu tercinta Sulistyowati dan Bapak Supriyadi yang selalu memberikan

semangat, dukungan, doa, dan kasih sayang yang tulus kepada saya

ix

dukungan kepada saya supaya dapat menyelesaikan skripsi ini.

11. Seseorang yang selalu setia menyemangati dan memberi perhatian kepada

saya dalam mengerjakan, menemani dan meminjamkan media untuk

skripsi ini Venansia Kris Astuti.

12. Ruang berprosesku Komunitas Gayam 16, yang memberikan ruang bagi

saya untuk belajar ilmu di luar kampus Mas Ryan, Mbak Putri Raharjo dan

kanca – kanca komunitas.

13. Partner dan kanca – kanca dalam peletakan batu, pembangun, dan

pemerhati Manajemen Festival Universitas Sanata Dharma. Yosua Irwan,

Satria Siburian, Angelina Putri, Ricky Murtad, Yosephin Kurnia,dan kanca

– kanca guyub Manajemen Festival yang tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu.

14. Teman-teman seperjuangan ku Manajemen 2010yang selalu mendukung,

yang meminjamkan laptop, membimbing, mengingatkan, dan memberikan

semangat dalam penulisan skripsi ini. I Gede Sedhana Metu, Renatus

Hasto, Sylvester Actian, Ignasius Venta,Septian Adi, Dewandaru Indra,

Aldio Dhaka, Alexandre Donny,Een VHB, Maro, Sindu, Anna, Ajidan

teman – teman lainyang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

15.Karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi Mas Frans, Mas Yuli dan Ibu

Atun yang telah memberikan fasilitas yang memadai dalam menunjang

xi

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN KARYA TULIS ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... xi

HALAMAN ABSTRAK ... xv

HALAMAN ABSTRACT... xvi

BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang ... 1

B.Rumusan Masalah ... 6

C.Batasan Masalah ... 6

D.Tujuan Penelitian... 7

E. Manfaat Penelitian... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA A.Landasan Teori ... ... 9

Pengertian Pemasaran ... 9

Filosofi Manajemen Pemasaran ... 10

Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 12

Perilaku Konsumen ... 17

Pengertian Minat Beli Ulang ... 20

Kualitas Pelayanan ... 24

Store Atmosphere(Suasana Toko) ... 26

B. Penelitian Terdahulu ... 38

C. Kerangka Konseptual Penelitian ... 41

xii

A. Jenis Penelitian ... 43

B. Waktu dan Lokasi Penelitian... 43

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 44

D. Variabel Penelitian ... 44

E. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 51

F. Teknik Pengumpulan Data ... 53

G. Teknik Pengujian Instrumen ... 54

H. Teknik Analisis Data ... 56

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 62

B. Visi dan Misi ... 62

C. Struktur Organisasi ... 63

D. Strategi Pemasaran ... 64

E. Produksi ... 65

F. Sumber Daya Manusia ... 65

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ... 67

B. Analisis data ... 69

C. Analisis Statistik ... 74

D. Pengujian Hipotesis ... 77

E. Pembahasan ... 82

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan... 84

B. Saran ... 85

C. Keterbatasan ... 86

DAFTAR PUSTAKA………. 87 LAMPIRAN

xiii

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas ... 67

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s ... 69

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 70

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 70

Tabel 5.5 Karakteristik Responden BerdasarkanPendidikanTerakhir ... 71

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 72

Tabel 5.7 Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan / Uang Saku ... 73

Tabel 5.8 Karateristik Responden Berdasarkan Intensitas Kunjungan ... 73

Tabel 5.9 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirrnov Z ... 75

Tabel 5.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Spearman,s ‘rho... 76

Tabel 5.11 Hasil Uji Multikolinieritas ... 76

Tabel 5.12 Hasil AnalisisRegresi Linier Berganda ... 77

Tabel 5.13 Uji F ... 80

xiv

Lampiran I Kuesioner... 91 Lampiran II DataTabulasi Kuesioner... 101 Lampiran III Uji Daftar Data SPSS... 114

xv

PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG

Studi Kasus di Klinik Kopi Yogyakarta

Adhityo Prabowo

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh store atmosphere dan

kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang konsumen Klinik Kopi. Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau pernah berkunjung ke

Klinik Kopi dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel

menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah

purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan wawancara dan

pengisian kuesioner. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier

berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa store atmosphere dan kualitas

pelayanan berpengaruh secara parsial maupun bersama - sama terhadap minat

beli ulang.

xvi

THE INFLUENCE OF STORE ATMOSPHERE AND SERVICE QUALITY TO INTENTION TO REPURCHASE

A Case Study Klinik Kopi Yogyakarta

Adhityo Prabowo

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2015

This research aims to find out the influence of store atmosphere and service

quality to intention to repurchase of Klinik Kopi consumers. The population in

this research is the consumer of Klinik Kopi with the sample as many as 100

respondents. The data was obtained by doing interview with the service

provider and distributing questionnaires to the consumers of Klinik Kopi both

inside or outside the vendor. The data was analyzed using multiple linear

regression analysis. The result showed that stores atmosphere and service

quality both partially and simultaneously influenced the intention to

repurchase.

BAB 1

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Kopi merupakan salah satu sajian minuman yang berasal dari biji kopi

kemudian dihaluskan, disangrai, dihaluskan dan diseduh menggunakan air

panas. Kopi juga merupakan minuman yang sudah tidak asing lagi bagi

masyarakat Indonesia. Kebiasaaan meminum kopi sudah menjadi tradisi dan

kebiasaaan bagi masyarakat Indonesia sejak lama.

Indonesia adalah negara penghasil kopi terbesar keempat di dunia setelah

Brasil, Colombia dan Vietnam dengan sentra produksi di daerah Sumatera

Utara, Sumatera Selatan, Bengkulu, Aceh Lampung, Jawa Timur, Nusa

Tenggara Timur dan Sulawesi Selatan. Jenis kopi yang dihasilkan terdiri atas

± 71 % kopi Robusta dan ± 29 % kopi Arabika. Indonesia menyumbangkan

23,6 % kopi Robusta dalam perdagangan dunia. Komoditi kopi berpeluang

masuk dalam pasar domestik, karena berdasarkan hasil sidang International

Coffee Organization (ICO) ke-88 tahun 2003 dianjurkan program

peningkatan konsumsi kopi domestik bagi negara produsen kopi dunia.

Indonesia termasuk salah satu produsen kopi utama dengan pangsa konsumsi

sebesar 1,93 % dari konsumsi total dunia pada tahun 1997. Konsumsi kopi

per kapita Indonesia relatif rendah dibandingkan negara lain. Konsumsi kopi

Indonesia hanya meningkat 6,0 % yaitu 0,33 menjadi 0,56 kg per kapita per

2

amat rendah di dunia, di bawah 1,0 kg per kapita per tahun dengan konsumsi

sebesar 560 gram per kapita per tahun.(AEKI, 1999)

Saat dilihat dari segi sejarah kopi mulai terkenal di Indonesia semenjak

tahun 1696 ketika Walikota Asterdam, Nicholas Witsen memerintahkan

komandan pasukan Belanda di Pantai Malabar, Adrian Van Ommen, untuk

membawa biji kopi ke Batavia. Kopi arabika pertama-tama ditanam dan

dikembangkan di sebuah tempat di timur Jatinegara, yang menggunakan

tanah pertikelir Kedaung yang kini lebih dikenal dengan Pondok Kopi.

Beberapa waktu kemudian kopi arabika menyebar ke berbagai daerah di Jawa

barat, seperti Bogor, Sukabumi, Banten dan Priangan, hingga kemudian

menyebar ke daerah lain, seperti Pulau Sumatera, Sulawasi, Bali dan Timor.

Tak lama setelah itu, kopi menjadi komoditi dagang yang sangat

diandalkan VOC. Ekspor kopi pertama dilakukan tahun 1711 oleh VOC, dan

dalam tempo 10 tahun ekspor meningkat sampai 60 ton/tahun. Karenanya,

Hindia Belanda menjadi tempat perkebunan pertama di luar Arabia dan

Ethiopia yang membuat VOC memonopoli perdagangan kopi ini dari tahun

1725 sampai 1780.

Untuk mendukung kopi, VOC membuat perjanjian dengan penguasa

setempat dimana pribumi diwajibkan menanam kopi yang harus diserahkan

ke VOC. Perjanjian ini disebut Koffiastelsel (sistem kopi).Berkat sistem ini

pula biji kopi berkualitas tinggi dari tanah jawa bisa membanjiri Eropa. Kopi

3

bukan secangkir kopi, melainkan secangkir jawa. Sampai pertengahan abad

ke-19 kopi adalah yang terbaik di dunia. (www.kopistory.com, 2012)

Seiring perkembangan lifestyle jaman sekarang ini yang terbiasa dengan

kegiatan hangout / nongkrong, kopi menjadi minuman yang sangat

familiar.Minuman ini mampu menjadi sarana penghubung dalam kegiatan

nongkrong jaman sekarang ini. Kegiatan nongkrong dan minum kopi pun

semakin lekat di era urban ini. Bermula dari menikmati kopi di warung,

kantin kampus, café, restoran, sampai restoran mewah dan hotel berbintang

tak jarang manjadi sarana dan wadah dari masyarakat untuk menikmati kopi

dengan gaya kelompok mereka sendiri – sendiri. Tidak pelak pula harga dan

varian rasa dari minuman kopi yang disajikan berbagai tempat sangat

beragam.

Kota Yogyakarta yang merupakan kota budaya dan kota budaya merespon

fenomena ini dengan maraknya dan berjamurannya coffee shop yang hadir di

kota ini. Coffee Shop yang hadir pun sangat beragam jenisnya dalam

mengakomodir selera anak muda yang sangat beragam. Mereka menawarkan

konsep dan desain tempat dari yang sederhana sampai pada desain coffee

shop yang bernuansa british sekalipun dengan fasilitas – fasilitas penunjang

lainnya seperti musik, wifi, sofa, dan lain – lain. Pelayanan yang diterapkan

dalam setiap coffee shop juga beragam jenisnya bermula dari hanya melewati

buku menu saja sampai pada pelayanan dimana pengunjung dapat melihat

4

dalamnya. Persaingan dan fenomena ini yang sedang marak di kota budaya

dan kota pelajar sekarang ini yaitu kota Yogyakarta.

Definisi coffee shop menurut Wiktionary (2010) bisa diartikan sebuah

cafe kecil atau restoran kecil yang biasanya menjual kopi dan terkadang

minuman non-alkohol, makanan sederhana atau snacks, dengan fasilitas yang

menunjang di tempat tersebut. Pengertian coffee shop atau warung kopi

sendiri dalam kamus besar Bahasa Indonesia karya Poerwadarminta (dikutip

oleh Anik,2009) adalah “sebuah tempat yang menjual kopi dan jenis

minuman lain, serta makanan-makanan kecil dengan harga yang murah”.

Coffee shop baru yang berdiri dan tersebar di seluruh pelosok kota

Yogyakarta semakin beragam, namun tidak semua coffee shop di Yogyakarta

banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya coffee shop tertentu yang

terlihat ramai pengunjung. Sikap konsumen dan minat beli di sebuah coffee

shop dipengaruhi beberapa hal, seperti kualitas produk yang terjamin, kualitas

pelayanan, dan kenyamanan tempat.

Perkembangan usaha coffee shop saat ini telah membawa pebisnis usaha

ke dalam persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

konsumen.Persaingan ini menggiring pengusaha untuk pengembangan dan

pelayanan yang terbaik tehadap konsumen.

Perubahan-perubahan sikap konsumen sangat penting diketahui oleh

perusahaan agar dapat memperkirakan kebutuhan konsumen pada saat

sekarang dan yang akan datang. Sikap dapat mendorong orang untuk

5

dukungan, dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Masing – masing

sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen sebelumnya

dengan objek sikap. Sementara konsumen mengakumulasi pengalaman baru,

sikap akan berubah. Sikap (attitude) menggambarkan penilaian, perasaan dan

kecenderungan yang relatif konsisten dari seorang atas sebuah objek atau

gagasan (Kotler dan Amstrong, 2001 : 218)

Definisi tersebut menunjukkan bahwa sikap merupakan organisasi

keyakinan yang relatif tetap, memiliki kecenderungan untuk dipelajari,untuk

merespon secara konsisten dan konsekuen, menguntungkan atau tidak,positif

atau negatif, suka atau tidak terhadap obyek atau situasi. Seorang individu

mempelajari sikap melalui pengalaman dan interaksi dengan orang lain.

Meskipun sikap ini dapat dipelajari dan dapat diubah dari waktu ke waktu,

pada setiap saat tidak semuanya memiliki dampak yang sama, dan beberapa

sikap lebih kuat darisikap lainnya. Saat konsumen mempunyai sikap yang

negatif terhadap suatu aspek atau lebih pada praktik pemasaran perusahaan,

maka kemungkinan mereka akan berhenti menggunakan produk tersebut,

tetapi juga mendorong kerabat atau teman-teman untuk melakukan hal yang

sama.

Dengan perkembangan konsep tempat yang dihadirkan dari setiap coffee

shop beserta beragamnya pelayanan yang diterapkan. Penulis merasa

menemukan sebuah coffee shop yang dianggap unik dalam pengembangan

usahanya. Coffee shop yang dimaksud penulis adalah Klinik Kopi

6

tengah perkebunan pohon jati dengan desain gedung berlantai dua, juga

menerapkan pelayanan yang cukup berbeda dengan coffee shop lain yang

terletak di Yogyakarta yaitu dengan penyajian kopi dengan cara pengunjung

dapat melihat langsung proses pembuatan sampai bahan utama biji kopi dan

dapat sharing edukasi tentang kopi bersama penyaji kopi yang sekaligus

merupakan owner (pemilik) dari Klinik Kopi Yogyakarta. Dengan paparan

hal di atas penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang”

B.

Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas, permasalahan yang ada dapat

dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana karateristik konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta?

2. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap minat beli ulang

konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang

konsumen di Klinik Kopi Yogyakarta?

4. Apakah store atmosphere dan kualitas pelayanan berpengaruh bersama –

sama terhadap minat beli ulang di Klinik Kopi Yogyakarta?

C.

BatasanMasalah

1.Store atmosphere yang akan diteliti adalah suasana yang meliputi bagian

7

Parking) dan bagian dalam toko (Flooring, Color and Lightening,

Fixture, Personel, dan Cleanliness).

2.Penelitian dilakukan terhadap pengunjung / pernah berkunjung dan

melakukan transaksi di Klinik Kopi Yogyakarta.

D.

TujuanPenelitian

Dalam penelitian ini tujuan yang akan dicapai adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana karateristik pengunjung yang ada di Klinik

Kopi Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui apakah store atmosphere berpengaruh terhadap minat

beli ulang.

3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat

beli ulang.

4. Untuk mengetahui apakah store atmosphere dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara bersama – sama terhadap minat beli ulang.

E.

Manfaat Penelitian

1. Hasil penelitian dapat membantu dalam pengembangan usaha bagi pemilik

Klinik Kopi Yogyakarta.

2. Hasil penelitian ini dapat dipergunakan sebagai salah satu pertimbangan

keputusan dalam berwirausaha kaitannya dengan konsep store. Sehingga

dapat mematangkan perencanaan seseorang / lembaga wirausaha dalam

8

3. Bagi peneliti sebagai sarana pendalaman teori dan sekaligus menerapkan

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A.

Landasan Teori

1.Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:7) didefinisikan secara luas,

pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau

organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis

yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan

pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena

itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagi proses dimana

perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan- hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Kata pemasaran merupakan istilah yang diambil dalam bahasa

Inggris yaitu “marketing” yang artinya pasar.Pasar terdiri dari semua

pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu

serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan itu Kotler dan Susanto (2000:1).Sehingga

pemasaran dapat didefinisikan sebagai sebuah sistem yang menjembatani

10

kebutuhan / keinginan manusia, yang sistem itu dapat mendukung dan

mendorong penjualan produsen.

2.Filosofi Manajemen Pemasaran

Ada falsafah yang sebaiknya digunakan sebagai pedoman usaha

pemasaran ini untuk mencapai pertukaran yang didambakan dengan

pasar sasaran. Pemberian bobot yang harus diberikan pada organisasi,

pelanggan dan masyarakat yang berkepentingan seringkali saling

bertentangan. Sehingga perlu ada landasan dari aktifitas pemasaran

organisasi tersebut. Dalam Kottler (1997), landasan ini dikelompokkan

dalam lima konsep alternatif antara lain:

a. Konsep produksi

Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia

dan harganya terjangkau serta manajemen harus berusaha keras untuk

memperbaiki produksi dan efesiensi distribusi. Konsep ini adalah

falsafah paling tua digunakan dalam penjualan. Konsep ini masih

berlaku dan bermanfaat pada dua situasi, yaitu situasi pertama, bila

permintaan akan produk lebih besar dari penawarannya ; situasi

kedua, terjadi kalau biaya produk terlalu tinggi dan perbaikan

produktifitas diperlukan untuk menurunkannya. Akan tetapi,

perusahaan yang bekerja dengan falsafah ini menghadapi resiko tinggi

dengan focus terlalu sempit pada operasinya sendiri. Bila perusahaan

11

padahal yang di inginkan konsumen adalah harga rendah dengan

barang yang menarik.

b. Konsep produk

Falsafah bahwa konsumen akan menyukai produk bermutu terbaik

dan sifat paling inovatif dan bahwa organisasi harus mencurahkan

energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.

c. Konsep penjualan

Falsafah bahwa konsumen tidak akan membeli produk organisasi

dalam jumlah yang cukup kecuali organisasi mengadakan usaha

penjualan dan promosi berskala besar. Konsep ini biasanya dilakukan

pada barang yang tidak dicari, yaitu barang yang mungkin tidak

terpikirkan untuk dibeli oleh konsumen, contoh : ensiklopedia,

asuransi,dll. Industri ini harus mahir dalam melacak calon pelanggan

dan menjual manfaat produk kepada konsumen. Tujuannya adalah

menjual yang perusahaan buat, bukan produk apa yang dibutuhkan

masyarakat konsumen.

d. Konsep Pemasaran

Falsafah manajemen pemasaran ini berkeyakinan bahwa

pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan

dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan didambakan

itu lebih efektif dan efisien daripada pesaing. Kemungkinan konsep ini

12

e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Falsafah bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan

dan minat pasar serta menyerahkan kepuasan yang didambakan itu

secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan cara yang

bersifat memelihara atau memperbaiki kesejahteraan konsumen dan

masyarakat. Konsep ini mengajak pemasar membangun pertimbangan

sosial dan etika dalam praktek pemasaran mereka. Hal ini agar dapat

menyeimbangkan dan menyelaraskan 3 faktor yang penting, yaitu :

laba perusahaan, pemuas keinginan konsumen dan kepentingan

publik.

3.Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Ruang lingkup pemasaran suatu perusahaan terdiri dari dua variabel,

yaitu variabel yang dapat dikendalikan dan variabel yang tidak dapat

dikendalikan, dimana perusahaan mampu melakukan perubahan dan

mampu mempengaruhinya. Variabel yang dapat dikendalikan meliputi:

kemampuan berproduksi, keuangan, persediaan, lokasi perusahaan,

ketangguhan bagian penelitian, dan pengembangan seperti terlihat dari

hak-hak paten yang dimiliki dan citra keseluruhan dari perusahaan

dimata umum. Variabel yang tidak dapat dikendalikan perusahaan yaitu

kekuatan kependudukan, kondisi ekonomi, teknologi, politik, alam, dan

budaya.

Melalui berbagai variabel yang tidak dapat dikendalikan ini,

13

lebih lanjut yang perlu diambil dengan mengadakan penyesuaian pada

variabel yang dapat dikendalikan. Perusahaan yang mampu

memanfaatkan dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan akan dapat

terus bertahan, sehingga suatu perusahaan harus terus menerus memantau

perubahan lingkungan ini. Mengenai hal ini sebaiknya kita melihat

beberapa pendapat dari beberapa ahli mengenai definisi bauran

pemasaran (marketing mix).

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:58), bauran pemasaran

(marketing mix) adalah perangkat variabel-variabel pemasaran yang

terkontrol, yang perusahaan gabungkan untuk menghasilkan tanggapan

yang diinginkan dalam pasar sasaran.

Paparan di atas dapat disimpulkan penulis bahwa bauran pemasaran

merupakan variabel yang dapat dikendalikan, dan saling berkaitan

dengan yang lain yang digunakan pemasar untuk menyasar pangsa pasar

yang menjadi pasar sasarannya. Terdapat jenis-jenis bauran pemasaran,

yaitu:

a. Produk (Product)

Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar

untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang

dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.Produk mencakup

lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangible).Dalam arti

14

organisasi, ide atau bauran entitas-entitas ini (Philip Kotler, Gary

Armstrong, 2008:266).

b. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh konsumen

untuk mendapatkan produk. Tidak semua konsumen memiliki

argumen bahwa semakin bagus suatu produk maka akan memiliki

harga yang tinggi. Beberapa konsumen meyakini bahwa harga murah

bukan berarti kualitas rendah.Hal ini tentunya adalah sebuah peluang

bagi suatu perusahaan dalam membidik segmen pasar tertentu.

c. Tempat/Distribusi (Place)

Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika tidak tersedia

pada waktu dan tempat dimana diperlukan. Menurut Kotler dan

Armstrong (2008:508), “Distribusi merupakan sekumpulan organisasi

yang saling tergantung yang terlibat dalam proses membuat produk

dan jasa”.

d. Promosi (Promotion)

Dalam memasarkan produknya, perusahaan memerlukan suatu

komunikasi dengan para konsumenagar konsumen dapat mengetahui

produk yang ditawarkan oleh perusahaan.Menurut Kotler dan

Armstrong (2009:219), “Promosi adalah bahan inti dari kampanye

pemasaran, terdiri dari koleksi alat insentif, sebagian besar jangka

pendek, yang dirancang untuk menstimulasi pembelian produk khusus

15

perdagangan”.Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan

perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada pasar

sasaran. Kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi yaitu:

1) Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah cara yang efektif untuk menjangkau banyak

pembeli yang tersebar secara geografis. Periklanan dapat digunakan

untuk membangun citra jangka panjang untuk suatu produk, dan

sisi lain, mempercepat penjualan.

2) Personal selling

Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif-biaya pada

tahapan lebih lanjut dalam proses pembelian, terutama dalam

membangun prefensi, keyakinan, dan tindakan pembeli.

3) Promosi Penjualan

Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek untuk

mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu barang atau

jasa.

e. Orang (People)

Orang (People) merupakan aset utama dalam industri jasa.

Kemampuan pengetahuan yang baik, akan menjadi kompetensi dasar

dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor

penting lainnya dalam orang (people) adalah attitude dan motivation

dari karyawan dalam industri jasa. Attitude karyawan sangat penting

16

karyawan, cara berbicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur

kata. Motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian

pesan dan jasa yang ditawarkan.

f. Proses (process)

Segala aktivitas kerja adalah proses meliputi prosedur, tugas-tugas,

jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu

produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.

g. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik yang

menjadi persyaratan yang bernilai tambah bagi konsumen dalam

perusahaan jasa yang memiliki karakter. Perhatian terhadap interior,

perlengkapan bangunan, termasuk lighting system, dan tata ruang yang

lapang menjadi perhatian penting dan dapat menciptakan suasana

dengan memperhatikan ambience sehingga memberikan pengalaman

kepada pengunjung dan dapat memberikan nilai tambah bagi

pengunjung.

Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix)

terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion(promosi),

place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu

bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing for services)

dengan penambahan unsur-traditional marketing mix, yaitu people

(orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik), sehingga

17

(2005:49), bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price,

promotion, place, people, process, dan physical evidence.

Menurut Kotler dan Keller (2009:174) ada 8 bentuk utama bauran

pemasaran, yaitu:

a. Iklan

b. Promosi penjualan

c. Acara dan pengalaman

d. Hubungan masyarakat dan publisistas

e. Pemasaran langsung

f. Pemasaran interaktif

g. Pemasaran dari mulut ke mulut

h. Penjualan personal

4.Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai kegiatan- kegiatan

individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan

menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan

keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut Hani

dan Swasta(2000: 10).

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), “Perilaku konsumen

(consumer behaviour) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian

(buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,

18

Karakteristik yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut,

Philip Kotler dan Gary Armstong (2008:159) :

a. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh luas dan mendalam pada

perilaku konsumen.Pemasar harus memahami peran yang dimainkan

oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembelian.

1) Budaya

Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang

dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi

penting lainnya.

2) Subbudaya

Kelompok masyarakat yang berbagai sistem nilai

berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.

3) Kelas Sosial

Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam

masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan perilaku

yang sama.

b. Faktor sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,

seperti kelompok kecil, peran dan status sosial konsumen.

1) Kelompok

Dua atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai tujuan

19

2) Keluarga

Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku

pembeli.Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang

paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara

ekstensif.

3) Peran dan Status

Seseorang menjadi anggota banyak kelompok seperti,

keluarga, klub, dan organisasi.Posisi seseorang dalam

masing-masing kelompok dapat didefinisikan dalam peran dan

status.Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan

seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya.Masing-masing

peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang

diberikan kepadanya oleh masyarakat.

c. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi

ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.

d. Faktor Psikologi

Selain ketiga faktor diatas pilihan pembelian seseorang

dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama, yaitu:

1. Motivasi

Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang secara

20

2. Persepsi

Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan

tindakan.Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu

tindakan adalah dipengaruhi oleh persepsi terhadap situasi yang

dihadapimya.

3. Pembelajaran

Pembelajaran menggambarkan perubahan dalam perilaku

seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.Kebanyakan

perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

4. Kepercayaan dan Sikap

Melalui tindakan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan

dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi tingkah laku

pembelian. Kepercayaan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki

seseorang tentang sesuatu.Sikap disebut juga sebagai konsep yang

paling khusus sangat dibutuhkan dalam psikologis sosial

kontemporer.Sikap juga merupakan salah satu konsep yang paling

penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen.

5.Pengertian Minat Beli Ulang

Minat merupakan kemampuan yang mendorong untuk melakukan

sesuatu. Minat tidak sama dengan motif atau dorongan. Seseorang yang

mendapat dorongan belum tentu mau berbuat apabila ia tidak berminat.

Tetapi sebaliknya seseorang yang mempunyai minat yang kuat untuk

21

melakukannya dengan senang hati. Beberapa ahli menjelaskan pengertian

minat beli ulang sebagai berikut :

Minatpembelian ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen, 2002

(dalam jurnal sdm.blog.spot.com) adalah kegiatan pembelian yang

dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.Kepuasan yang

diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian

ulang (repeat purchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun

loyal terhadap toko tempat dia membeli barang tersebut sehingga

konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain.

Menurut Schiffman & Kanuk, 2000 (dalam jurnal

sdm.blog.spot.com) perilaku beli ulang itu sangat berhubungan dengan

konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan perusahaan mendukung

karena hal ini memiliki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang baik

di dalam marketplace.

Zeithalm et al,1996 (dalam jurnal sdm.blog.spot.com) menekankan

pentingnya mengukur minat beli kembali (future intention) pelanggan

untuk mengetahui keinginan pelanggan yang tetap setia atau

meninggalkan suatu barang atau jasa. Konsumen yang merasa senang

dan puas akan barang atau jasa yang telah dibelinya, akan berpikir untuk

membeli ulang kembali barang atau jasa tersebut. Pembelian yang

berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang

22

Menurut Soderlund dan Vilgon, 1999 (dalam tesis

Diana-Puspitasari-Undip) Pelanggan yang berkomitmen memiliki keterikatan emosional

terhadap merek atau perusahaan yang ditujunya.Pada umumnya

pelanggan mengekspresikan komitmen mereka dengan kepercayaan dan

kesukaan terhadap merek tersebut serta kepercayaan terhadap

perusahaannya. Konsumen yang berkomitmen tidak ingin mencari

informasi tambahan pada saat membuatkeputusan pembelian.Mereka

juga tidak mudah untuk berpindah ke merek pesaing.Meskipun mereka

membeli merek pesaing, tetapi setelah penawaran promosi berakhir,

seperti diskon, mereka akan kembali ke merek semula. Perpindahan

sementara tersebut hanya bersifat memanfaatkan keuntungan yang

ditawarkan oleh merek lain. Minat beli ulang merupakan bagian dari

perilaku pembelian dimana didalam konteks minat beli ulang tersebut

terdapat konsep loyalitas.Selain itu, pelanggan yang memiliki komitmen

pada umumnya lebih mudah menerima perluasan lini produk baru yang

ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

Kesesuaian antara performa dari produk atau jasa yang ditawarkan

akan memberikan kepuasan bagi konsumen dan menghasilkan minat beli

konsumen untuk menggunakkanya kembali waktu yang akan datang.

Konsumen yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang

berkomitmenjuga dapat menjadi sumber rekomendasi positif (positive

word-of-mouth) bagi konsumen lainnya terhadap merk tersebut menurut

23

menentukan tingkat motivasi pembelian ulang terhadap merk. Motivasi

tersebut akan menimbulkan keinginan pembelian ulang untuk memenuhi

setiap kebutuhannya atau meningkatkan jumlah pembeliannya dan

menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merk tersebut

dimana keinginan itu berkaitan dengan psikologi konsumen (Hawkins

dkk, 1998).

Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat beli

adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu

produk.Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio,

2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang

berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk

membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu.

Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan bahwa indikator

minat beli antara lain:

a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang membeli produk.

b. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk

mereferensikan produk kepada orang lain.

c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku

sesorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut,

preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk

24

d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang

selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari

produk tersebut.

6.Kualitas Pelayanan

Keunggulan suatu produk atau jasa yang tergantung pada keunikan

dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Apakah sudah

sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.Dengan demikian

pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan

pelayanan yang maksimal kepada konsumen.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan

menggunakan lima dimensi, yang biasa disebut dengan model

SERQUAL. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml

dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah :

a. Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan

penanganan keluhan pelanggan.

c. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas

25

perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan

dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan

keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada perusahaan.

d. Tangibles (Bukti Fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik,

tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.

e. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan konsumennya.

Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara

lain adalah:

a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalammelayani calon

pembeli.

b. Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli.

c. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada

calon pembeli.

d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon

26 7.Store Atmosphere(Suasana Toko)

Store atmosphere (suasana toko) adalah suasana terencana yang

sesuai dengan pasar pasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk

membeli (Kotler 2005).Store atmosphere mempengaruhi keadaan emosi

pembeli yang menyebabkan atau mempengaruhi pembelian. Keadaan

emosional akan membuat dua perasaan yang dominan yaitu perasaan

senang dan membangkitkan keinginan. (Sutisna dan Pawitra 2001)

mengatakan store atmosphere adalah status afeksi dan kognisi yang

dipahami konsumen dalam suatu toko, walaupun mungkin tidak

sepenuhnya disadari pada saat berbelanja. Definisi yang lebih luas

dijelaskan oleh Peter dan Olson (1999) yang tersedianya pengaturan

udara (AC), tata ruang toko, penggunaan warna cat, penggunaan jenis

karpet, warna karpet, bahan-bahan rak penyimpan barang, bentuk rak dan

lain-lain.

Konsep store atmosphere juga erat kaitannya dengan store image.

Sutisna dan Pawitra (2001) mengatakan store atmosphere merupakan

salah satu komponen dari store image. Berbagai faktor yang

dikombinasikan untuk membentuk store image adalah produk yang

dijual, pelayanan dalam toko, pelanggan, toko sebagai tempat menikmati

kesenangan hidup, aktivitas promosi toko, dan suasana toko (Store

atmosphere).

27

“The creation of an image depends heavily on the atmosphere that

the store develops. Atmosphere refers to the physical characteristics of the

store that are used to develop an image and to draw costumers. Its major

component of image.”

Penciptaan suatu citra untuk sebuah toko bergantung pada

penyesuaian kombinasi fisik yang mengarah pada kemampuan untuk

mengembangkan nilai artistic dari lingkungan toko sehingga mampu

memicu daya tarik bagi konsumen.

Cakupan strategi store atmosphere bisa dikelompokkan

menjadiinstore dan outstore. Store atmosphere bisa dipahami sebagai

penataan ruang dalam (instore) dan ruang luar (outstore) yang dapat

menciptakan kenyamanan bagi pelanggan.(Sutisna dan Pawitra

2001).Menurut Levi dan Weitz (2001), Store atmosphere terdiri dari dua

hal yaitu Instore atmosphere dan Outstore atmosphere.

a. Instore atmosphere

Instore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di dalam

ruangan yang menyangkut:

1) Internal Layout merupakan pengaturan dari berbagai fasilitas

dalam ruangan yang terdiri dari tata letak meja kursi pengunjung,

tata letak meja kasir, dan tata letak lampu, pendingin ruangan,

sound.

2) Suara merupakan keseluruhan alunan suara yang dihadirkan dalam

28

music yang disajikan restoran dan alunan suara musik dari sound

sistem.

3) Bau merupakan aroma-aroma yang dihadirkan dalam ruangan

untuk menciptakan selera makan yang timbul dari aroma

makanan dan minuman dan aroma yang ditimbulkan oleh

pewangi ruangan

4) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang

digunakan untuk meja dan kursi dalam ruangan dan dinding

ruangan.

5) Desain interior bangunan adalah penataan ruang-ruang dalam

restoran kesesuaian meliputi kesesuaian luas ruang pengunjung

dengan ruas jalan yang memberikan kenyamanan, desain bar

counter, penataan meja, penataan lukisan-lukisan, dan sistem

pencahayaan dan ruangan.

b. Outstore atmosphere

Outstore atmosphere adalah pengaturan-pengaturan di luar

ruangan yang menyangkut:

1) External Layout yaitu pengaturan tata letak berbagai fasilitas

restoran di luar ruangan yang meliputi tata letak parkir

29

2) Tekstur merupakan tampilan fisik dari bahan-bahan yang

digunakan bangunan maupun fasilitas di luar ruangan yang

meliputi tekstur dinding bangunan luar, ruangan dan tekstur

papan nama luar ruangan.

3) Desain eksterior bangunan merupakan penataan ruangan-ruangan

luar restoran meliputi desain papan nama luar ruangan,

penempatan pintu masuk, bentuk bangunan dilihat dari luar, dan

sistem pencahayaan luar ruangan.

Menurut Barry dan Evans (2004), “Atmosphere can be divided into

several elements: exterior, general interior, store layout, and

displays.”Cakupan Store atmosphere ini meliputi: bagian luar toko,

bagian dalam toko, tata letak ruangan, dan pajangan (interior point of

interest display), akan dijelaskan lebih lanjut dibawah ini:

a. Exterior (Bagian Luar Toko)

Karateristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra

toko tersebut, sehingga harus direncanakan dengan sebaik

mungkin.Kombinasi dari exterior ini dapat membuat bagian luar toko

menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang orang

untuk masuk kedalam toko.Elemen-elemen exterior ini terdiri dari sub

elemen-sub elemen sebagai berikut:

30

Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan

nama, pintu masuk, dan kontruksi bangunan. Storefront harus

mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau hal-hal

lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khususnya konsumen

yang baru sering menilai toko dari penampilan luarnya terlebih

dahulu sehingga exterior merupakan faktor penting untuk

mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi toko.

2) Marquee (Simbol)

Marquee adalah suatu tanda yang digunakan untuk

memajang nama atau logo suatu toko. Marquee dapat dibuat

dengan teknik pewarnaan, penulisan huruf, atau penggunaan

lampu neon.Marquee dapat terdiri dari nama atau logo saja, atau

dikombinasikan dengan slogan dan informasi lainnya. Supaya

efektif, marquee harus diletakkan diluar, terlihat berbeda, dan

lebih menarik atau mencolok daripada toko lain disekitarnya.

3) Entrance (Pintu Masuk)

Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin,

sehingga dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat ke

dalam toko dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas keluar

31

4) Display Window (Tampilan Jendela)

Tujuan dari display window adalah untuk

mengidentifikasikan suatu toko dengan memajang barang-barang

yang mencerminkan keunikan toko tersebut sehingga dapat

menarik konsumen masuk. Dalam membuat jendela pajangan

yang baik harus dipertimbangkan ukuran jendela, jumlah barang

yang dipajang, warna, bentuk, dan frekuensi penggantiannya.

5) Height and Size Building (Tinggi dan Ukuran Gedung)

Dapat mempengaruhi kesan tertentu terhadap toko

tersebut.Misalnya, tinggi langit-langit toko dapat membuat

ruangan seolah-olah lebih luas.

6) Uniqueness (Keunikan)

Keunikan suatu toko bisa dihasilkan dari desain bangunan

toko yang lain daripada yang lain.

7) Surrounding Area (Lingkungan Sekitar)

Keadaan lingkungan masyarakat diaman suatu toko berada

dapat mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang berdekatan

memiliki citra yang kurang baik, maka toko yang lain pun akan

terpengaruh dengan citra tersebut.

8) Parking (Tempat Parkir)

Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi

32

yang dekat dengan toko akan menciptakan Atmosphere yang

positif bagi toko tersebut.

b. General Interior (Bagian Dalam Toko)

Yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah

pembeli berada di toko adalah display.Desain interior dari suatu toko

harus dirancang untuk memaksimalkan visual merchandising.

Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian

pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati,

memeriksa, dan memilih barang dan akhirnya melakukan pembelian.

Ada banyak hal yang mempengaruhi persepsi konsumen pada toko

tersebut. Menurut Barry dan Evans (2004), elemen-elemen general

interior terdiri dari:

1) Flooring (Lantai)

Penentuan jenis lantai ukuran, desain dan warna lantai

sangat penting, karena konsumen dapat mengembangkan persepsi

mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.

2) Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan)

Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup

untuk mengarahkann atau menarik perhatian konsumen ke daerah

tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan tertarik pada

sesuatu yang paling terangyang berada dalam pandangan mereka.

33

membuat suasana yang ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat

berbeda bila dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya.

3) Scent and Sound (Aroma dan Musik)

Tidak semua toko memberikan pelayanan ini, tetapi jika

layanan ini dilakukan akan memberikan suasana yang lebih santai

pada konsumen yang ingin menikmati suasana yang santai dengan

menghilangkan kejenuhan, kebosanan, maupun stres sambil

menikmati makanan.

4) Fixture (Penempatan)

Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja

harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai

dengan keinginanan. Karena penempatan meja yang sesuai dan

nyaman dapat menciptakan image yang berbeda pula.

5) Wall Texture (Tektur Tembok)

Teksture dinding dapat menimbulkan kesan tertentu pada

konsumen dan dapat membuat dinding terlihat menarik.

6) Temperature (Suhu Udara)

Pengelola toko harus mengatur suhu udara, agar udara

dalam ruangan jangan terlalu panas atau dingin.

7) Width of Aisles (Lebar Gang)

Jarak antara meja dan kursi harus diatur sedemikian rupa

34

8) Dead Area

Dead area merupakan ruang di dalam toko dimana display

yang normal tidak bisa diterapkan karena akan terasa ganjal.

9) Personnel (Pramusaji)

Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik,

cepat dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan

loyalitas konsumen.

10) Service Level (Tingkat Pelayanan)

Macam-macam tingkat pelayanan menurut Kotler yang

dialih bahasakan oleh Teguh, Rusli dan Molan (2000) adalah self

service, self selection, limited service, dan full service.

11) Price (Harga)

Pemberian harga bisa dicantumkan pada daftar menu yang

diberikan agar konsumen dapat mengetahui hargadari makanan

tersebut.

12) Cash Refister (Kasir)

Pengelola toko harus memutuskan penempatan lokasi

kasir yang mudah dijangkau oleh konsumen.

13) Technology Modernization (Teknologi)

Pengelola toko harus dapat melayani konsumen secanggih

35

14) Cleanliness (Kebersihan)

Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi

konsumen untuk makan di tempat tersebut.

c. Layout Ruangan (Tata Letak Toko)

Pengelola toko harus mempunyai rencana dalam penentuan lokasi

dan fasilitas toko. Pengelola toko juga harus memanfaatkan ruangan

toko yang ada seefektif ,mungkin Hal-hal yang perlu diperhatikan

dalam merancang layout adalah sebagai berikut:

1) Allocation of floor space for selling, personnel, and costumers.

Dalam suatu toko, ruangan yang ada harus dialokasikan

untuk:

a) Selling Space (Ruangan Penjualan)

Ruangan untuk menempatkan dan tempat berinteraksi

antara konsumen dan pramusaji.

b) Personnel Space (Ruangan Pegawai)

Ruangan yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan

pramusaji seperti tempat beristirahat atau makan.

c) Costumers Space (Ruangan Pelanggan)

Ruangan yang disediakan untuk meningkatkan kenyamanan

36

2) Traffic Flow (Arus Lalu Lintas)

Macam-macam penentuan arus lalu lintas toko, yaitu:

a) Grid Layout (Pola Lurus)

Penempatan fixture dalam satu lorong utama yang panjang.

b) Loop/Racetrack Layout (Pola Memutar)

Terdiri dari gang utama yang dimulai dari pintu masuk,

mengelilingi seluruh ruangan, dan biasanya berbentuk

lingkaran atau persegi, kemudian kembali ke pintu masuk.

c) Spine Layout (Pola Berlawanan Arah)

Pada spine layout gang utama terbentang dari depan sampai

belakang toko, membawa pengunjung dalam dua arah.

d) Free-flow Layout (Pola Arus Bebas)

Pola yang paling sederhana dimana fixture dan

barang-barang diletakkan dengan bebas.

d. Interior Point of Interest Display (Dekorasi Pemikat Dalam Toko)

Interior point of interest display mempunyai dua tujuan,

yaitu memberikan informasi kepada konsumen dan menambah

store atmosphere, hal ini dapat meningkatkan penjualan dan laba

toko. Interior point of interest display terdiri dari:

37

Dalam suatu musim tertentru retailer dapat mendesain

dekorasi toko ataun meminta pramusaji berpakaian sesuai

dengan tema tertentu.

2) Wall Decoration (Dekorasi Ruangan)

Dekorasi ruangan pada tembok bisa merupakan

kombinasi dari gambar atau poster yang ditempel, warna

tembok, dan sebagainya yang dapat meningkatkan suasana

toko.

Menurut Levi dan Weitz (2000), Ketika peritel hendak menata atau

medekorasi ulang sebuah toko, manajer harus memperhatikan tiga tujuan

dari atmosphere berikut:

a. Atmosphere harus konsisten dengan citra toko dan strategi secara

keseluruhan.

b. Membantu konsumen dalam menentukan keputusan pembelian.

c. Ketika membuat suatu keputusan mengenai desain, manajer harus

mengingat mengenai biaya yang diperlukan dengan desain tertentu

38

B.

Penelitian Terdahulu

1.Penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Leonardus Manuntun 2012,

yang berjudul pengaruh store atmosphere terhadap minat beli ulang studi

kasus pada konsumen Mirota Batik. Penelitian yang dilakukan bertujuan

untuk mengetahui tingkat kekomunikatifan exterior, tingkat kenyamanan

suasana interior, dan mengetahui kekomunikatifan exterior dan

kenyamanan interior menurut persepsi konsumen berpengaruh secara

sendiri-sendiri maupun bersama-sama terhadap minat beli ulang. Penulis

menggunakan responden usia minimal 17 tahun yang berkunjung ke

Mirota Batik dan melakukan pembelian. Dengan pengambilan sampel

sejumlah 100 sampel. Penulis menggunakan teknik purposive

convenience sampling untuk pengambilan sampel, yaitu pengambilan

sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan peneliti serta mudah

dijangkau oleh peneliti. Teknik kuisioner, observasi dan wawancara

digunakan penulis untuk mengumpulkan data. Alat analisis yang

digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil analisis regresi

diperoleh Fhitungsebesar 33,966 dan Ftabel3,938. Fhitung> Ftabelmaka Ho

ditolak. Hal ini berarti variabel kekomunikatifan exterior dan

kenyamanan interior berpengaruh secara simultan terhadap minat beli

ulang. Ditunjukkan pula dengan thitung> ttabel pada kekomunikatifan

exterior (3,280>1,984) maka Ho ditolak. Berarti secara parsial

kekomunikatifan exterior secra sendiri berpengaruh terhadap minat beli

39

(3,160>1,984), maka Ho ditolak. Hal ini mengartikan kenyamanan

interior berpengaruh terhadap minat beli ulang.

2.Judul :Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan Pembelian di

Subzero Frozen Bandung

Penulis :Noerdiana, Rudy

Intisari :Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran. Konsumen adalah faktor

utama yang harus di perhatikan oleh produsen dan perusahaan untuk

mencapai tujuan.Salah satunya adalah dengan memberikan Store

Atmosphere yang berbeda dari pesaing lainnya.karena Store Atmosphere

akan memberikan nilai tambah terhadap keputusan pembelian konsumen,

sehingga konsumen lebih tertarik untuk melakukan pembelian dan

senantiasa nyaman berada di toko tersebut. Metode penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory.Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan responden mengenai

Store Atmosphere, untuk mengetahui tanggapan responden mengenai

tingkat keputusan pembelian dan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh Store Atmosphere terhadap keputusan pembelian konsumen di

Subzero Frozen Ice Cream Bandung. Tanggapan responden terhadap

Store Atmosphere pada Subzero Frozen Ice Cream Bandung berada

dalam kategori baik dengan nilai rata-rata keseluruhan pernyataan

sebesar 3,76 karena berada pada interval 3,40-4,19. Tanggapan

40

Ice Cream Bandung diperoleh hasil nilai rata-rata keseluruhan sebesar

3,89 yang artinya tingkat keputusan membeli produk baik karena berada

pada interval 3,40-4,19. Store Atmosphere berpengaruh terhadap

keputusan pembelian konsumen Subzero Frozen Ice Cream Bandung

berdasarkan hasil perhitungan korelasi rank spearman, diperoleh nilai rs

sebesar 0,458. Karena nilai rs berada pada interval 0,400- 0,599 maka

hubungan antara store atmosphere terhadap keputusan pembelian

dikatakan cukup kuat. Besarnya pengaruh Store Atmosphere terhadap

keputusan pembelian Subzero Frozen Bandung sebesar 20,97% dan

sisanya 79,03% dipengaruhi faktor lainnya yang tidak diteliti.

Berdasarkan perhitungan uji t, menunjukan bahwa thitung lebih besar

dari pada ttabel yaitu (5,097 > 1,660). Artinya store atmosphere

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.

Bahwa hipotesis diterima, maka teori-teori yang digunakan sebagai

kerangka pemikiran adalah relevan dengan fakta-fakta yang diperoleh

41

C.

Kerangka Konseptual Penelitian

Keterangan:

= Pengaruh secara parsial (pengaruh variabel independent

terhadap variabel dependen secara sendiri – sendiri)

= Pengaruh secara simultan (pengaruh variabel independent

terhadap variabel dependen secara bersama - sama)

X1 = Store Atmosphere

X2 = Kualitas Pelayanan

Y = Minat Beli Ulang

Store Atmosphere (X1)

Barry dan Evans (2004) 1. Exterior

a. Storefron b. Entrance c. Uniqueness d. Surrounding Area e. Parking

2. General Interior a. Flooring

b. Color and Lightening c. Fixture

d. Pers e. Cleanliness

Kualitas Pelayanan (X2)

Tjiptono (2005) 1. Reliability

2. Responsiveness

3. Assurance

Minat Beli Ulang (Y)

Ferdinant (2002:129) 1. Minat transaksional 2. Minat referensial

42

D.

Perumusan Hipotesis

Berdasarkan penjelasan tersebut maka penulis merumuskan hipotesis

sebagai berikut:

1. H1 : Store Atmosphere Berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang 2. H2 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang 3. H3 : Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan Berpengaruh

43 BAB III

METODE PENELITIAN

A.

Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus yang juga

disebut riwayat kasus, adalah suatu metodologi riset yang sangat bermanfaat

yang menggabungkan wawancara individu dan (kadang kala) kelompok

dengan analisis rekaman dan observasi. Metodologi ini hanya dilakukan pada

objek tertentu dan kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang

diteliti sesuai dengan gambaran keadaan atau gejala yang terjadi. Metodologi

studi kasus dilakukan dalam suasana “alami” peserta atau sesuai dengan

sebenarnya. Tujuan dari metodologi ini adalah untuk mendapatkan banyak

perspektif tentang suatu organisasi, situasi, kejadian, atau proses pada satu

titik waktu atau periode waktu. Dalam penelitian yang dilakukan penulis

berupa studi kasus pada konsumen Coffee Shop Klinik Kopi Yogyakarta.

B.

Waktu dan Lokasi Penelitian

1.Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan selama dua bulan dari bulan November

44

2.Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Coffee Shop Klinik Kopi yang terletak

di Pusat Studi Lingkungan Universitas Sanata Dharma Jl. Afandi,

Gejayan, Sleman, DI Yogyakarta.

C.

Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek adalah responden yang pernah

atau sedang berkunjung ke Coffee Shop Klinik Kopi Yogyakarta.Objek dalam

penelitian ini adalah Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Minat Beli

Ulang.

D.

Variabel Penelitian

1. Variabel

Menurut Murti dan Salamah (21:2006), variabel adalah “Sebuah

atribut yang memiliki nilai, sifat, dari individu, objek, atau kegiatan

yang mempunyai variasi tertentu yang dipilih oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya”. Dalam penelitian ini ada tiga

variabel yang akan diteliti yaitu: store atmosphere (Exterior: Storefront,

Entrance, Uniqueness, Surrounding Area, dan Parking) dan (General

Interior: Flooring, Color and Lightening, Fixture, Personel,dan

45

2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel

a. Store Atmosphere (X1)

Store atmosphere menurut Barry dan Evans (2004) ini meliputi:

bagian luar toko, bagian dalam toko, tata letak ruangan, dan

pajangan (interior point of interest display). Yang menjadi indikator

store atmosphere dalam penelitian ini meliputi:

1) Exterior (Bagian Luar Toko)

Karateristik exterior mempunyai pengaruh yang kuat pada

citra toko tersebut, sehingga harus direncanakan dengan sebaik

mungkin. Kombinasi dari exterior ini dapat membuat bagian luar

toko menjadi terlihat unik, menarik, menonjol dan mengundang

orang untuk masuk kedalam toko. Elemen-elemen exterior ini

terdiri dari sub elemen-sub elemen sebagai berikut:

a) Storefront (Bagian Muka Toko)

Bagian muka atau depan toko meliputi kombinasi papan

nama, pintu masuk, dan kontruksi bangunan. Storefront harus

mencerminkan keunikan, kemantapan, kekokohan atau

hal-hal lain yang sesuai dengan citra toko tersebut. Khususnya

konsumen yang baru sering menilai toko dari penampilan

luarnya terlebih dahulu sehingga exterior merupakan faktor

penting untuk mempengaruhi konsumen untuk mengunjungi

46

b) Entrance (Pintu Masuk)

Pintu masuk harus direncanakan sebaik mungkin,

sehingga dapat mengundang konsumen untuk masuk melihat

ke dalam toko dan juga mengurangi kemacetan lalu lintas

keluar masuk konsumen.

c) Uniqueness (Keunikan)

Keunikan suatu toko bisa dihasilkan dari desain bangunan

toko yang lain daripada yang lain.

d) Surrounding Area (Lingkungan Sekitar)

Keadaan lingkungan masyarakat diaman suatu toko

berada dapat mempengaruhi citra toko. Jika toko lain yang

berdekatan memiliki citra yang kurang baik, maka toko yang

lain pun akan terpengaruh dengan citra tersebut.

e) Parking (Tempat Parkir)

Tempat parkir merupakan hal yang penting bagi

konsumen. Jika tempat parkir luas, aman dan mempunyai

jarak yang dekat dengan toko akan menciptakan atmosphere

yang positif bagi toko tersebut.

2) General Interior (Bagian Dalam Toko)

Yang paling utama yang dapat membuat penjualan setelah

47

toko harus dirancang untuk memaksimalkan visual

merchandising.

Display yang baik yaitu yang dapat menarik perhatian

pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati,

memeriksa, dan memilih barang dan akhirnya melakukan

pembelian. Ada banyak hal yang mempengaruhi persepsi

konsumen pada toko tersebut. Menurut Barry dan Evans (2004),

elemen-elemen general interior terdiri dari:

a) Flooring (Lantai)

Penentuan jenis lantai ukuran, desain dan warna lantai

sangat penting, karena konsumen dapat mengembangkan

persepsi mereka berdasarkan apa yang mereka lihat.

b) Color and Lightening (Warna dan Pencahayaan)

Setiap toko harus mempunyai pencahayaan yang cukup

untuk mengarahkan atau menarik perhatian konsumen ke

daerah tertentu dari toko. Konsumen yang berkunjung akan

tertarik pada sesuatu yang paling terangyang berada dalam

pandangan mereka. Tata cahaya yang baik mempunyai

kualitas dan warna yang dapat membuat suasana yang

ditawarkan terlihat lebih menarik, terlihat berbeda bila

dibandingkan dengan keadaan yang sebenarnya.

48

Memilih peralatan penunjang dan cara penempatan meja

harus dilakukan dengan baik agar didapat hasil yang sesuai

dengan keinginanan. Karena penempatan meja yang sesuai

dan nyaman dapat menciptakan image yang berbeda pula.

d) Personel (Pramusaji)

Pramusaji yang sopan, ramah, berpenampilan menarik,

cepat dan tanggap akan menciptakan citra perusahaan dan

loyalitas konsumen.

e) Cleanliness (Kebersihan)

Kebersihan dapat menjadi pertimbangan utama bagi

konsumen untuk makan di tempat tersebut.

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan

menggunakan lima dimensi, yang biasa disebut dengan model

SERQUAL. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman,

Zeithaml dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2005) adalah :

1) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2) Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan

49

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam

menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

3) Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah

tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan,

ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang

ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

kepada manajemen.

4) Tangibles (Bukti Fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik,

tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan.

5) Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

c. Minat Beli Ulang (Y)

Menurut penelitian Doods (dalam Sutantio, 2004:252) minat

beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu

produk.Sementara itu menurut penelitian Howard (dalam Sutantio,

2004:256) mengartikan intention to buy sebagai pernyataan yang

50

untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu

tertentu. Menurut penelitian Ferdinant (2002:129) menyatakan

bahwa indikator minat beli antara lain:

1) Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang membeli

produk.

2) Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk

mereferensikan produk kepada orang lain.

3) Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku

sesorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut,

preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk

preferensinya.

4) Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang

yang selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat

positif dari produk tersebut.

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan kuisioner untuk

memperoleh informasi dari responden. Kuisioner merupakan daftar

pertanyaan yang disusun oleh penulis dan diisi oleh responden.Tujuan

pemberian kuisioner ini adalah untuk mencari informasi yang lengkap dan

valid mengenai suatu masalah.

Masing-masing pertanyaan dalam kuisioner yang diberikan kepada

responden memiliki 5 alternatif jawaban.Masing-masing alternatif jawaban

51

Sangat Setuju (SS) : 5

Setuju (S) : 4

Netral (N) : 3

Tidak Setuju (TS) : 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : 1

E. Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1.Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2011:80) adalah wilayah generalisasi

yang terdiri dari objek / subjek yang mempunyai kualitas karateristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dari penelitian ini adalah konsumen

Coffee shop Klinik Kopi Yogyakarta, populasi dalam penelitian ini

termasuk dalam kategori populasi tidak terbatas dikareankan tidak

terdapat daftar nama pelanggan dan tidak diketahui persis jumlahnya.

2.Sampel

Sampel menurut Sugiyono (2011:81) adalah bagian dari jumlah dan

karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Penelitian ini

menggunakan metode non probability sampling, dengan penggunaan

purposive sampling.Menurut Sugiyono (2011:85) purposive sampling

52

penelitian ini sampel responden dipilih berdasarkan konsumen yang

sedang / pernah berjunjung dan melakukan transaksi di coffee shop

Klinik Kopi Yogyakarta.

3.Teknik pengambilan sampel

Karena populasi termasuk ke dalam kategori populasi tidak terbatas,

maka pengambilan sampel menggunakan rumus (Widiyanto, 2008:19)

yaitu:

= 96,04

Keterangan :

n = jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan

penentuan sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96. Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa

ditoleransi, biasanya 10%.

Hasil perhitungan menggunakan rumus didapatkan sampel sebesar

96,04.Untuk memudahkan pembagian kuesioner, maka dibulatkan

menjadi 100 dan jumlah tersebut yang akan digunakan sebagai sampel

53 F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini akan digunakan teknik pengumpulan data

menggunakan teknik wawancara dan kuisioner. Menurut Sugiyono

(2011:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling

strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah

mendapatkan data.

1.Wawancara

Teknik wawancaradilakukan dengan tatap muka langsung secara atu

persatu dengan responden untuk mendapatkan data yang lebih akurat.

Wawancara dilakukan dengan cara merekam jika memperoleh ijin dari

narasumber atau berupa catatan kecil. Kitannya dalam penelitian ini

teknik wawancara akan dilakukan pada pemilik coffee shop Klinik Kopi

Yogyakarta untuk medapatkan gambaran lengkap tentang coffee shop

dan gambaran manajemen coffee shop Klinik Kopi Yogyakarta.

2.Kuisioner

Teknik kuisioner merupakan pengumpulan data dengan cara

mengajukan daftar pertanyaan yang tertulis kepada responden yang

terpilih. Kaitannya dalam penelitian ini yang menjadi responden adalah

konsumen yang sedang berkunjung atau pernah dan melakukan transaksi

54 G. Teknik Pengujian Instrumen

Sebelum melakukan analisis data yang diperoleh, kuisioner yang telah

dibagi akan dilakukan tes validitas dan reliabilitas dahulu.

1.Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur ketepatan alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product

moment.Uji ini menunjukkan ketepatan pengukuran yang dilakukan pada

waktu berbeda.

Rumus Product Moment (Sanusi, 2011:77).

Keterangan:

r : Koefisien Korelasi

X : Skor Butir

Y : Skor Total Butir

N : Jumlah Responden

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut :

a) Nilai r-hitung dibandingkan dengan nilai r-tabel dengan derajat

55

b) Jika nilai r-hitung ≥ r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan valid.

c) Jika nilai r-hitung < r-tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka tidak

signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan tidak

valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan yang sudah valid

(Sanusi, 2011:81).Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi

instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara berulang.Dalam

menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s

Alpha.Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronbach’s Alphayang

skornya antara 1 dan 0. Instrumen penelitian akan dianggap reliabel jika

memiliki koefisien CA ≥ 0,6.

Rumus Cronbach’s Alpha (Wiyono, 2011:112):

Keterangan:

r : Reliabilitas Instrumen

k : Banyak butir pernyataan atau banyak soal

: Total dari varian masing-masing pertanyaan

56 H. Teknik Analisis Data

1.Pengujian Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas.

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel independen dan variabel dependen keduanya

berdistribusi normal atau tidak.Model regresi dikatakan baik jika

variabel independen dan variabel dependennya berdistribusi normal

atau mendekati normal (Sunyoto, 2011:158).

Uji normalitas akan dilakulan dengan bantuan SPSS 16

menggunakan metode Kolmogorov-Smirnov Z. Cara untuk pengujian

normalitas yaitu dengan membandingkan nilai signifikansi

Asymp.Sig. Jika nilai Asymp.Sig ≥ 0,05 maka data berdistribusi

normal namun jika nilai Asymp.Sig < 0,05 maka data tidak

berdistribusi normal (Priyatno, 2010:58).

b. Uji Heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki

kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi

terjadi heteroskedastisitas yang berarti varians tidak sama untuk

semua pengamatan atau homokedastisitas yang berarti ada kesamaan

57

Uji ini akan dilakukan dengan menggunakan metode Spearmans

‘rho dengan bantuan program SPSS 16. Cara untuk melihat ada

tidaknya heteroskedasititas adalah dengan melihat nilai signifikansi

antar variabel independen dengan residual. Jika nilai signifikansi antar

variabel independen dengan residual ≥ 0,05 maka tidak terjadi

masalah heteroskedastisitas. Namun jika nilai signifikansi antar

variabel independen dengan residual < 0,05 maka terjadi masalah

heteroskedastisitas (Priyatno, 2010:72).

c. Uji Multikolineritas

Uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah pada model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

independen.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

diantara variabel independen, Jika variabel bebas saling berkorelasi,

maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah

variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama

dengan nol. Apabila terdapat korelasi yang sempurna antara sesama

variabel – variabel bebas ini sama dengan satu, maka dinamakan

terdapat problem multikolinieritas.

Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinearitas dalam model regresi menggunakan rumus

kolerasi.Selanjutnya dengan bantuan program SPSS diadakan analisis

58

Factor). Untuk mengetahui terjadi tidaknya multikolinieritas,

digunakan ketentuan sebagai berikut :

1) Jika VIF ≥ 5, maka terjadi mulitikolinieritas

2) Jika VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas

2. Analisis Regresi Linier Sederhana

Untuk menjawab rumusan masalah kedua dan ketiga digunakan

analisis Regresi Linier Sederhana ini akan dilakukan sebanyak dua

kali.

a. Analisis Regresi Linier yang pertama digunakan untuk mengetahui

pengaruh Store Atmospheredan kualitas pelayananterhadap minat

beli ulang pengunjung.Menurut Sugiono (2009 : 210)Analisis

regresi berganda merupakan suatu alat analisis yang digunakan

untuk memprediksikan berubahnya nilai variabel tertentu bila

variabel lain berubah. Dikatakan regresi ganda, karena jumlah

variabel independennya lebih dari satu.Mengingat dalam

penelitian ini variabel (X) memiliki dua indikator, maka

digunakan persamaan regresi linier berganda.

Dengan rumus sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2+ e

Dimana :

Y : Minat beli ulang

59

X1: Skor store atmosphere

X2: Skor kualitas pelayanan

b1: Besarnya pengaruh X1 terhadap Y (koefisien regresi X1)

b2: Besarnya pengaruh X2 terhadap Y (koefisien regresi X2)

e : Standar error

b. Uji t

t-tabel pada taraf signifikan a = 0,05 dengan db = n-2, dengan

rumus:

Keterangan :

t = nilai t hitungatau signifikan korelasi

r = koefisien korelasi hasil thitung

n = jumlah responden

1) Rumusan Hipotesis Variabel Store Atmosphere

a) Store Atmosphere

Ho :Store Atmosphere tidak berpengaruh terhadap minat

beli ulang.

Ha :Store Atmosphere berpengaruh terhadap minat beli

ulang.

60

(1) Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho ditolak, dan Ha diterima

store atmosphere berpengaruh terhadap minat beli

ulang.

(2) jika t hitung< t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak,

berarti store atmosphere tidak berpengaruh, terhadap

minat beli ulang.

2) Rumusan Hipotesis Variabel Kualitas Pelayanan

a) Kualitas Pelayanan

Ho :Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap minat

beli ulang.

Ha :Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli

ulang.

b) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho

1) Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho ditolak, dan Ha diterima

berarti, kualitas pelayanan berpengaruh, terhadap

minat beli ulang.

2) jika t hitung< t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak,

berarti kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap

61

c. Uji F

Dalam penelitian ini uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

signifikansi pengaruh variabel – variabel independen yaitu store

atmosphere (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama –

sama terhadap variabel dependen yaitu minat beli ulang (Y).

1) Rumusan Hipotesis

H0: b1 = b2 = 0, maka variabel store atmosphere dan kualitas

pelayanan secara bersama- sama tidak berpengaruh terhadap

minat beli ulang.

2) Kriteria Pengujian

H0 diterima jika Fh≤ Ft atau signifikan ≥ α dengan tingkat

kesalahan 0,05

H0ditolak jika Fh> Ft atau signifikan < α dengan tingkat

62

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Memulai bisnisnya sejak Juli 2013. Klinik Kopi menawarkan banyak

pilihan biji kopi Arabika dari seluruh Indonesia, sebut saja Takengon,

Bajawa, Balien, Kintamani, Ciwidey, Sunda Jahe, Nagari Lasi, Blue Batak,

Lencoh Merapi, Java Tobacco, Papua dan lainnya. Terinspirasi dari cerita

unik setiap biji kopi, Klinik Kopi melakukan perjalanan keliling Indonesia

untuk mendapatkan kopi terbaik. Berbekal kecintaan yang besar terhadap

kopi, Klinik Kopi menjalin kerjasama dengan petani local. Sistem

perdagangan langsung menjadi salah satu tujuannya untuk mendapatkan

harga yang adil bagi petani maupun Klinik Kopi sebagai pembeli, tentunya

diikuti dengan kualitas biji kopi terbaik. Klinik Kopi percaya jika rasa kopi

terbaik juga dipengaruhi oleh proses roasting yang sempurna, Karenannya

sejak April 2014 Klinik Kopi memulai Klinik Roasting – roasting berskala

mikro untuk melahirkan cita rasa kopi terbaik yang bisa dinikmati

pengunjung Klinik Kopi setiap harinya.

B. Visi dan Misi

1.Visi

Mengedukasi para pasien / konsumen Klinik Kopi tentang bagaimana

minum kopi secara benar.

2.Misi

116

117

3. Minat Beli Ulang

UJI RELIABILITAS

118

2. Kualitas Pelayanan

119

UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Normalitas

2. Uji Heterokedastisitas

120