20
Sehubungan dengan definisi jasa seperti disebutkan sebelumnya, maka jasa memiliki karakteristik yang khas berbeda dengan karakteristik dari produk
yang berwujud. Banyak ahli berpendapat hampir sama dengan karakteristik jasa ini. Menurut Stanton 2001: 539, karakteristik jasa antara lain: intangibility tidak
berwujud, inseporability tidak terpisahkan, heterogeneity tidak seragam, dan perishability and fluctuating demand tidak tahan lama dan permintaan yang
fluktuatif. Keanekarupaan jasa ini sangat beragam, karena tergantung pada siapa
melayaninya dan kapan. Dan dapat terlihat bagaimana mutu pelayanan jasa tersebut.
2.2.7. Pelayanan
Menurut Harmani JEB’s, 2008:41 pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material
melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan adalah segala
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain untuk memenuhi kepentingan atau kebutuhan orang lain sehingga merasakan adanya suatu kepuasan.
Dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada
pihak lain. Kotler, 2005:226
21
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa kemampuan yang dimiliki karyawan akan terlihat optimal bila pelanggan merasa
puas akan pelayanan yang diberikan dan bila sarana-prasarana penunjang pelayanan memadai akan tercipta pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
Sehubungan dengan pelayanan pelanggan atau konsumen, setiap pemasar akan menghadapi 3 tiga jenis keputusan. Keputusan-keputusan tersebut adalah
sebagai berikut : a.
Keputusan mengenai bauran jasa Para pemasar hendaknya menyelenggarakan suatu penelitian kepada
konsumen untuk mengenali jasa utama yang dapat dipasarkan serta kepentingan apa yang akan ada pada konsumen tersebut.
b. Keputusan mengenai derajat pelayanan
Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja, tetapi juga dalam tingkat dan kualitas yang tepat. Jadi jelas perussahaan manapun harus
meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan juga pesaing, sehingga apa yang telah dilakukan selama ini telah memenuhi harapan konsumen.
c. Keputusan bentuk pelayanan
Para pemasar juga seharusnya mengambil keputusan mengenai bentuk pelayanan yang akan disajikan. Keputusan yang akan diambil oleh perusahaan
akan bergantung pada kebutuhan pelanggan dan juga pada strategi-strategi yang dilakukan oleh pesaingnya.
22
Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa pelayanan dibentuk oleh 4 indikator, antara lain:
1. Pelayanan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.
2. Kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan
3. Keramahan terhadap konsumen
4. Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen
2.2.8. Fasilitas
