13
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat
direalitisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan
pertukaran yang kuat dengan konsumen. Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba, adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan berusaha memaksimalisasikan kepuasan
konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.
2.2.4. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia, pada saat untuk memahami perilaku konsumen tersebut dibutuhkan studi tersendiri. Akan
lebih jelas pengertiannya, maka perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut : Menurut Zaltman dan Wallendorf, perilaku konsumen adalah tindakan-
tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai
suatu dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainya Mangkunegara, 1996 :3.
Definisi lain dikemukakan oleh Mangkunegara 1996: 3, perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara
14
fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis
yang dapat dipengaruhi lingkungan.
2.2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa macam faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli suatu produkjasa untuk memenuhi kebutuhannya, yaitu :
A Faktor Pengaruh Lingkungan
Konsumen hidup didalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh :
1. Budaya
Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat
tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya tidak mencakupi naluri dan tidak pula mencakupi perilaku
indiosinkratikyang terjadi sebagai pemecahan sekali saja untuk suatu masalah yang unik
Budaya akan memperlengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima didalam masyarakat. Beberapa sikap
15
dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya adalah sebagai berikut :
a. Rasa diri dan ruang.
b. Komunikasi dan bahasa.
c. Pakaian dan penampilan.
d. Makanan dan kebiasaan makanan.
e. Waktu dan kesadaran akan waktu.
f. Hubungan keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya.
g. Nilai dan norma.
h. Kepercayaan dan sikap.
i. Proses mental dan pembelajaran.
j. Kebiasaan kerja dan praktek.
2. Kelas Sosial
Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar.
Keanggotaan kelas ada dan daideskripsikan sebagai kategori statistik baik individu-individunya sadar atau tidak akan situasi mereka yang sama.
Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup kalangan dimasing-masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau
negatif mengenai kehormatan yang diberikan masing-masing kelas. 3.
Pengaruh pribadi Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan
keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi
16
dan resiko yang dirasakan pada produkjasa memilki visibilitas publik. Ini diekspresikan baik melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi
lisan. 4.
Keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang
berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Studi tentang keputusan keluarga sebagai konsumen kurang lazim
dibandingkan studi tentang individu sebagai konsumen. Studi tentang keluarga dan hubungan mereka dengan pembelian dan konsumsi adalah
penting, tetapi kerap diabaikan dalam analisis perilaku konsumen. Alasan untuk pengabaian dalam studi pembelian keluarga adalah kesulitan dalam
mempelajari keluarga sebagai organisasi. Pentingnya keluarga timbul karena dua alasan. Pertama, banyak produk dibeli oleh konsumen ganda
yang bertindak sebagai unit keluarga. Kedua, ketika pembelian dilakukan individu, keputusan pembelian individu bersangkutan mungkin sangat
dipengaruhi oleh anggota lain didalam keluarganya. 5.
Situasi Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang sangat kuat pada perilaku
konsumen. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang
lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek.
17
B. Faktor Pengaruh Individual
Terdapat lima cara penting yang berpengaruh pada perilaku konsumen dimana konsumen mungkin berbeda yaitu :
1. Sumber daya pada konsumen
Setiap orang membawa tiga sumber daya kedalam setiap situasi pengambilan keputusan yaitu waktu,uang, dan perhatian penerimaan informasi dan
kemampuan pengolahan. Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan alokasi yang cermat.
2. Motivasi dan keterlibatan
Konsep motif membatu dalam mengerti preferensi konsumen karena kriteria yang digunakan dalam evaluasi alternative paling baik dipahami sebagai
manifestasi motif yang spesifik produkjasa 3.
Pengetahuan Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai
informasi yang disimpan didalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakupi susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produkjasa, dan
bagaimana menggunakan produkjasa. 4.
Sikap Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan
orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Bila
semua yang lain sama, orang biasanya berperilaku dengan cara yang konsisten dengan sikap dan maksud mereka.
18
5. Kepribadian, gaya hidup, dan demografi.
a. Kepribadian
Strategi pemasaran harus berfokus pada pencocokan kepribadian konsumen dengan kepribadian produk. Walaupun upaya pencocokan
kepribadian sebagaian terbukti sia-sia, namun beberapa ciri kepribadian, seperti keberanian, meramalkan jenis tertentu perilaku konsumen.
b. Gaya hidup
Gaya hidup merupakan pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu sera uang.
c. Demografi
Sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada trend didalam
perilaku dan pengeluaran.
C. Faktor Proses Psikologis
Didalam proses psikologis ini terdapat tiga macam tahapan proses yaitu : 1.
Pengolahan informasi Pengolahan informasi menyampaikan beberapa cara dimana informasi
ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan digunakan.
2. Pembelajaran
Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku.
19
3. Perubahan sikap dan perilaku
Perubahan sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Proses ini mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subyek dari beberapa
dasawarsa penelitian yang intensif.
2.2.6. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 1998:5, jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya rumah makan, rumah sakit,
bengkel mobil, advokat, percetakan, dokter, dan lain sebagainya. Sedangkan Kotler dan Amstrong 2000: 609, mendefinisikan jasa
sebagai: “a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially in tangible does not result in the owner ship of anything”.
Artinya: jasa adalah suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainya yang pada dasarnya tidak tampak dan tidak menghasilkan
kepemilikan terhadap sesuatu. Produksinya terkait atau tidak terkait dengan suatu produk fisik, contoh jasa yang tidak terkait dengan produk fisik adalah jasa
pelayanan yang diberikan oleh rumah makan, sedangkan jasa yang terkait dengan produk fisik adalah seperti Anjungan Tunai Mandiri sebagai bukti jasa yang
diberikan kepada pelanggan. Dari beberapa definisi diatas dapat diambil pengertian bahwa suatu usaha
rumah makan termasuk dalam kategori jasa, karena ciri-ciri jasa terpenuhi, yaitu merupakan suatu kegiatan yang ditujukan kepada kosumen dan kegiatan
mengkonsumsi melibatkan partisipasi konsumen dan bukan kepemilikan produk.
20
Sehubungan dengan definisi jasa seperti disebutkan sebelumnya, maka jasa memiliki karakteristik yang khas berbeda dengan karakteristik dari produk
yang berwujud. Banyak ahli berpendapat hampir sama dengan karakteristik jasa ini. Menurut Stanton 2001: 539, karakteristik jasa antara lain: intangibility tidak
berwujud, inseporability tidak terpisahkan, heterogeneity tidak seragam, dan perishability and fluctuating demand tidak tahan lama dan permintaan yang
fluktuatif. Keanekarupaan jasa ini sangat beragam, karena tergantung pada siapa
melayaninya dan kapan. Dan dapat terlihat bagaimana mutu pelayanan jasa tersebut.
2.2.7. Pelayanan
