BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh :
Harmani 2008, dengan judul “Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Di Pasar Turi Baru Surabaya”.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh secara bermakna baik secara parsial maupun secara simultan antara pelayanan dan fasilitas terhadap
keputusan konsumen berbelanja di pasar turi baru Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara bermakna baik
secara parsial maupun secara simultan antara pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di pasar turi baru Surabaya
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 12.0 for windows. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan bahwa pelayanan dan fasilitas secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap terhadap keputusan konsumen
berbelanja di Pasar Turi Baru Surabaya. Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan
penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan tapi dengan analisis structural equation models sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari
hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
8
9
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang
dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran perusahaan tersebut harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen, sehingga konsumen mempunyai
pandangan yang baik terhadap perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci keberhasilan perusahaan.
Dari beberapa definisi yang ada mempunyai pengertian yang agak berbeda walaupun sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan karena peninjauan
pemasaran dari segi yang berbeda-beda. Oleh sebab itu perlu adanya suatu pengertian untuk digunakan sebagai pedoman dalam perusahaan.
Kotler 2005: 4 menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manejerial pada saat seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka
butuhkan dan inginkan, melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Stanton 2001: 7 menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegitan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.
Dari kedua definisi diatas, meskipun kelihatan berbeda tetapi mempunyai persamaan dalam definisi-definisi tersebut. Dari definisi pemasaran tersebut
mengandung arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia dimana kegiatan
10
tersebut ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Kegiatan pemasaran terjadi tatkala orang menentukan kebutuhan dan keinginannya dalam
cara-cara tertentu yang disebut pertukaran. Dari definisi diatas dapat juga dijelaskan bahwa arti pemasaran adalah
jauh lebih luas dari pada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu
dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan
produk tersebut. Jadi kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.
Kegitan-kegiatan tersebut beroperasi didalam suatu lingkungan yang terus- menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dari perusahaan, tetapi juga
dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri dan peraturan-peraturan yang ada. Bagi pemasaran, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan
baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru pula, atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan mengembangkan
usahanya.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan diri
dengan perubahan lingkungan, maka kegitan pemasaran haruslah ada yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara yang baik, maka dikenalah
istilah manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler 2005 : 4, adalah
11
sebagai berikut: “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang
dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perseorangan dan organisasi”.
Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikas dan
distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen
yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pewngawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan
menimbulkan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh
penjual maupun pembeli yang mengutungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif
disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
2.2.3. Pengertian Konsep
Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara
dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah ini disebut konsep pemasaran yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan
keinginan kosumen atau berorientasi pada konsumen. Untuk itu dijelaskan mengenai definisi konsep pemasaran yaitu: menurut Swastha dan Handoko
2003:5, konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
12
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut Kotler 2005: 21, konsep pemasaran adalah suatu kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan
pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diterapkan secara lebih efektif dan efesien dibandingkan dengan para pesaing.
Pada konsep pemasaran tersebut ada tiga unsur pokok yaitu: a. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus: 1.
Menetukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya untuk memenuhi
kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan
tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka. 5.
Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang
menarik.
13
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap
bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat
direalitisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan
pertukaran yang kuat dengan konsumen. Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan
mendapatkan laba, adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan berusaha memaksimalisasikan kepuasan
konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.
2.2.4. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia, pada saat untuk memahami perilaku konsumen tersebut dibutuhkan studi tersendiri. Akan
lebih jelas pengertiannya, maka perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut : Menurut Zaltman dan Wallendorf, perilaku konsumen adalah tindakan-
tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai
suatu dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainya Mangkunegara, 1996 :3.
Definisi lain dikemukakan oleh Mangkunegara 1996: 3, perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara
14
fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis
yang dapat dipengaruhi lingkungan.
2.2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa macam faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli suatu produkjasa untuk memenuhi kebutuhannya, yaitu :
A Faktor Pengaruh Lingkungan
Konsumen hidup didalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh :
1. Budaya
Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat
tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya tidak mencakupi naluri dan tidak pula mencakupi perilaku
indiosinkratikyang terjadi sebagai pemecahan sekali saja untuk suatu masalah yang unik
Budaya akan memperlengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima didalam masyarakat. Beberapa sikap
15
dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya adalah sebagai berikut :
a. Rasa diri dan ruang.
b. Komunikasi dan bahasa.
c. Pakaian dan penampilan.
d. Makanan dan kebiasaan makanan.
e. Waktu dan kesadaran akan waktu.
f. Hubungan keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya.
g. Nilai dan norma.
h. Kepercayaan dan sikap.
i. Proses mental dan pembelajaran.
j. Kebiasaan kerja dan praktek.
2. Kelas Sosial
Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar.
Keanggotaan kelas ada dan daideskripsikan sebagai kategori statistik baik individu-individunya sadar atau tidak akan situasi mereka yang sama.
Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup kalangan dimasing-masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau
negatif mengenai kehormatan yang diberikan masing-masing kelas. 3.
Pengaruh pribadi Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan
keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi
16
dan resiko yang dirasakan pada produkjasa memilki visibilitas publik. Ini diekspresikan baik melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi
lisan. 4.
Keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang
berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Studi tentang keputusan keluarga sebagai konsumen kurang lazim
dibandingkan studi tentang individu sebagai konsumen. Studi tentang keluarga dan hubungan mereka dengan pembelian dan konsumsi adalah
penting, tetapi kerap diabaikan dalam analisis perilaku konsumen. Alasan untuk pengabaian dalam studi pembelian keluarga adalah kesulitan dalam
mempelajari keluarga sebagai organisasi. Pentingnya keluarga timbul karena dua alasan. Pertama, banyak produk dibeli oleh konsumen ganda
yang bertindak sebagai unit keluarga. Kedua, ketika pembelian dilakukan individu, keputusan pembelian individu bersangkutan mungkin sangat
dipengaruhi oleh anggota lain didalam keluarganya. 5.
Situasi Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang sangat kuat pada perilaku
konsumen. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang
lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek.
17
B. Faktor Pengaruh Individual
Terdapat lima cara penting yang berpengaruh pada perilaku konsumen dimana konsumen mungkin berbeda yaitu :
1. Sumber daya pada konsumen
Setiap orang membawa tiga sumber daya kedalam setiap situasi pengambilan keputusan yaitu waktu,uang, dan perhatian penerimaan informasi dan
kemampuan pengolahan. Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan alokasi yang cermat.
2. Motivasi dan keterlibatan
Konsep motif membatu dalam mengerti preferensi konsumen karena kriteria yang digunakan dalam evaluasi alternative paling baik dipahami sebagai
manifestasi motif yang spesifik produkjasa 3.
Pengetahuan Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai
informasi yang disimpan didalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakupi susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produkjasa, dan
bagaimana menggunakan produkjasa. 4.
Sikap Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan
orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Bila
semua yang lain sama, orang biasanya berperilaku dengan cara yang konsisten dengan sikap dan maksud mereka.
18
5. Kepribadian, gaya hidup, dan demografi.
a. Kepribadian
Strategi pemasaran harus berfokus pada pencocokan kepribadian konsumen dengan kepribadian produk. Walaupun upaya pencocokan
kepribadian sebagaian terbukti sia-sia, namun beberapa ciri kepribadian, seperti keberanian, meramalkan jenis tertentu perilaku konsumen.
b. Gaya hidup
Gaya hidup merupakan pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu sera uang.
c. Demografi
Sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada trend didalam
perilaku dan pengeluaran.
C. Faktor Proses Psikologis
Didalam proses psikologis ini terdapat tiga macam tahapan proses yaitu : 1.
Pengolahan informasi Pengolahan informasi menyampaikan beberapa cara dimana informasi
ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan digunakan.
2. Pembelajaran
Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku.
19
3. Perubahan sikap dan perilaku
Perubahan sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Proses ini mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subyek dari beberapa
dasawarsa penelitian yang intensif.
2.2.6. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono 1998:5, jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya rumah makan, rumah sakit,
bengkel mobil, advokat, percetakan, dokter, dan lain sebagainya. Sedangkan Kotler dan Amstrong 2000: 609, mendefinisikan jasa
sebagai: “a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially in tangible does not result in the owner ship of anything”.
Artinya: jasa adalah suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainya yang pada dasarnya tidak tampak dan tidak menghasilkan
kepemilikan terhadap sesuatu. Produksinya terkait atau tidak terkait dengan suatu produk fisik, contoh jasa yang tidak terkait dengan produk fisik adalah jasa
pelayanan yang diberikan oleh rumah makan, sedangkan jasa yang terkait dengan produk fisik adalah seperti Anjungan Tunai Mandiri sebagai bukti jasa yang
diberikan kepada pelanggan. Dari beberapa definisi diatas dapat diambil pengertian bahwa suatu usaha
rumah makan termasuk dalam kategori jasa, karena ciri-ciri jasa terpenuhi, yaitu merupakan suatu kegiatan yang ditujukan kepada kosumen dan kegiatan
mengkonsumsi melibatkan partisipasi konsumen dan bukan kepemilikan produk.
20
Sehubungan dengan definisi jasa seperti disebutkan sebelumnya, maka jasa memiliki karakteristik yang khas berbeda dengan karakteristik dari produk
yang berwujud. Banyak ahli berpendapat hampir sama dengan karakteristik jasa ini. Menurut Stanton 2001: 539, karakteristik jasa antara lain: intangibility tidak
berwujud, inseporability tidak terpisahkan, heterogeneity tidak seragam, dan perishability and fluctuating demand tidak tahan lama dan permintaan yang
fluktuatif. Keanekarupaan jasa ini sangat beragam, karena tergantung pada siapa
melayaninya dan kapan. Dan dapat terlihat bagaimana mutu pelayanan jasa tersebut.
2.2.7. Pelayanan
Menurut Harmani JEB’s, 2008:41 pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material
melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan adalah segala
kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain untuk memenuhi kepentingan atau kebutuhan orang lain sehingga merasakan adanya suatu kepuasan.
Dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada
pihak lain. Kotler, 2005:226
21
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa kemampuan yang dimiliki karyawan akan terlihat optimal bila pelanggan merasa
puas akan pelayanan yang diberikan dan bila sarana-prasarana penunjang pelayanan memadai akan tercipta pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
Sehubungan dengan pelayanan pelanggan atau konsumen, setiap pemasar akan menghadapi 3 tiga jenis keputusan. Keputusan-keputusan tersebut adalah
sebagai berikut : a.
Keputusan mengenai bauran jasa Para pemasar hendaknya menyelenggarakan suatu penelitian kepada
konsumen untuk mengenali jasa utama yang dapat dipasarkan serta kepentingan apa yang akan ada pada konsumen tersebut.
b. Keputusan mengenai derajat pelayanan
Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja, tetapi juga dalam tingkat dan kualitas yang tepat. Jadi jelas perussahaan manapun harus
meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan juga pesaing, sehingga apa yang telah dilakukan selama ini telah memenuhi harapan konsumen.
c. Keputusan bentuk pelayanan
Para pemasar juga seharusnya mengambil keputusan mengenai bentuk pelayanan yang akan disajikan. Keputusan yang akan diambil oleh perusahaan
akan bergantung pada kebutuhan pelanggan dan juga pada strategi-strategi yang dilakukan oleh pesaingnya.
22
Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa pelayanan dibentuk oleh 4 indikator, antara lain:
1. Pelayanan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.
2. Kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan
3. Keramahan terhadap konsumen
4. Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen
2.2.8. Fasilitas
Harmani JEB’s, 2008:41 fasilitas adalah segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan
maupun kelancaran pekerjaan. Menurut pendapat Kotler dan Amstrong 2000: 289, bahwa fasilitas yang
diberikan untuk konsumennya sangat menentukan atau berpengaruh bagi kehidupan suatu perusahaan.
Sedangkan menurut Hanan 2001:33, “kemudahanfasilitas badan usahaperusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan,
perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk diberikan bagi kepuasan konsumen.
Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukan dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, benda-benda, uang, ruang tempat
kerja, waktu, metode kerja, serta peralatan apapun lainnya. Fasilitas yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya antara lain mempunyai fungsi
sebagai berikut :
23
a. Standarisasi
Arti penting standarisasi adalah oleh adanya penjualan-penjualan yang dilakukan dengan inpection, sample contoh, atau cukup memberikan
gambaran atau uraian description saja. b.
Financing Di dalam kegiatan buying, transportasi, pergudangan, standarisasi, dan
sebagainya diperlukan uang atau dana untuk pembiayaan kegiatan. Penyediaan dana yang diperlukan, oleh produsen, perantara, maupun konsumen sendiri,
untuk kepentingan proses marketing itu disebut fungsi financing. c.
Pemikulan resiko Didalam kegiatan atau proses marketing terdapat banyak resiko seperti resiko
hilang, resiko lepas pemilikan, lepas pengawasan,turun harga, rusak, terbakar dan sebagainya. Agar resiko itu dapat dihindarkan atau diperkcil, maka
terjadilah pengambilan resiko yang dilakukan oleh lembaga atau orang-orang tertentu. Misalnya asuransi.
d. Penerangan pasar
Penerangan pasar adalah fungsi marketing yang sangat luas, karena fungsi ini memberikan keterangan tentang situasi dagang pada umumnya, keterangan
yang berhubungan dengan fungsi-fungsi market manajemen, dan kegiatan- kegiatan lainnya mengenai spesialisasi-spesialisasi didalam bidang
perekonomian. Sigit, 2001:171
24
Dari pengertian teori-teori diatas dapat disimpulkan bahwa kecenderungan pelanggan untuk merespon keinginan dan kebutuhan didasari oleh fasilitas fisik,
perlengkapan, peralatan dan sarana komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa fasilitas dibentuk oleh 4
indikator, antara lain : 1.
Sarana parkir yang disediakan 2.
Fasilitas penggunaan ekskalator 3.
Kenyamanan tempat 4.
Kebersihan tempat 5.
Keamanan tempat
2.2.9. Keputusan Konsumen
2.2.9.1 Pengertian Keputusan Konsumen
Engel, Blackwell Miniard 1997:4 menyatakan bahwa keputusan konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghasilkan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Setiadi 2003:415 dalam Harmani JEB’s, 2008:41 menjelaskan bahwa keputusan pembelian merupakan proses pengintegrasian yang mengkombinasikan
untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa keputusan konsumen dibentuk oleh beberapa indikator, antara lain:
25
1. Keputusan terhadap pelayanan yang diberikan
2. Keputusan terhadap fasilitas yang diberikan
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan konsumen adalah proses pemilihan diantara dua atau lebih alternatif dimana
terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan pembelian yaitu pemrakarsa, pemberi pengaruh,, pengambilan keputusan, pembeli, dan pemakai.
2.2.9.2 Proses Keputusan Pembelian
Sebelum konsumen mengambil keputusan pembelian, terdapat serangkaian proses membeli yang dimulai jauh sebelum tindakan pembelian tersebut
dilakukan. Berikut ini adalah Gambar 2.1 tentang proses pembelian beserta penjelasannya:
Sumber: Kotler dan Amstrong 2000:222
Gambar 2.1.Prinsip-Prinsip Pemasaran Pertama-tama tentang pengenalan akan kebutuhan, konsumen mulai
dikenalkan terhadap suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Diawali dengan adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan
keinginan yang disebut need arousal. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka
konsumen akan berusaha mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya dan konsumen menjadi tanggap serta aktif mencari informasi
tentang suatu produk tersebut. Semakin banyak informasi yang diperoleh,
26
kesadaran dan pengetahuan konsumen akan produk semakin meningkat dan membantu konsumen dalam memastikan pruduk yang akan dipilih.
Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif–alternatif yang tersedia dan kemudian mempertimbangkannya, proses
seleksi ini disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Setelah mencari dan mengevaluasi berbagai alternatif, konsumen pada titik
tertentu harus mengambil keputusan antara membeli produk yang dibutuhkan atau tidak. Jika keputusan yang diambil oleh konsumen adalah membeli, maka
konsumen harus membuat rangkaian keputusan yang menyangkut merek, harga, toko, warna dan lain sebagainya. Banyak sekali orang yang mengalami kesukaran
dalam membuat keputusan, karena itu usaha yang dilakukan oleh para pemasar untuk menyederhanakan pembuatan keputusan beli akan mempermudah dan
menarik konsumen. Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami level kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu sehingga tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk tersebut telah dibeli. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu
produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya yaitu tindakan pasca pembelian, dalam hal ini jika konsumen tersebut puas maka akan menunjukkan
kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali suatu produk, sebaliknya bila konsumen tidak puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk
bahkan memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut. Komunikasi pasca pembelian dengan konsumen sangatlah penting karena terbukti menghasilkan
penurunan pengembalian produk dan pembatalan pesanan.
27
2.2.10. Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja
Kotler 1995: 226 menyatakan bahwa dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah
melakukan pembelian akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik
tentang produk yang bersangkutan kepada pihak lain, yang pada akhirnya akan merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada
keputusan konsumen berbelanja, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan suatu toko yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula keputusan konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks,
kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan
konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan, kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan
merangsang minat beli konsumen untuk melakukan belanja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani 2008; 44 menunjukkan bahwa
pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya
28
2.2.11. Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja
Yasyin 1997: 154, fasilitas adalah kemudahan atau sarana yang memudahkan dalam melakukan tugas atau pekerjaan untuk mencapai tingkat
kepuasan yang maksimal. Hal ini sangat menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya, sebab dapat menimbulkan kesan baik dalam diri konsumen, dengan
demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubung-hubungan dan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa.
Hanan 1993: 33, “…kemudahanfasilitas badan usahaperusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana
pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk konsumen yang ditujukan untuk merangsang orang lain agar berbelanja
di tempat tersebut. Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukan dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, benda-benda,
uang, ruang tempat kerja, waktu, metode kerja, serta peralatan apapun lainnya. Berkowitz 2002: 140 yang menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa jika fasilitas yang disediakan dalam suatu tempat semakin lengkap maka
keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin besar, begitu juga sebaliknya jika fasilitas yang disediakan dalam
suatu tempat semakin tidak lengkap maka keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin kecil.
Biasanya produkjasa yang ditawarkan menyajikan beberapa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar
29
keseluruhan yang ditawarkan. Menurut Tabish 1998:42 fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan dan sarana komunikasi merupakan jaminan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mempengaruhi orang lain untuk
mengambil keputusan berbelanja di tempat tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani 2008; 44
menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya.
30
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual
31
2.4 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan landasan teori yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Diduga faktor pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen
berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo b.
Diduga faktor fasilitas berpengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Pelayanan X
1
adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem prosedur
dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain. Harmani, JEB’s, 2008:41.
Pelayanan X
1
dibentuk oleh 4 indikator Harmani, JEB’s, 2008:41 antara lain :
X
1.1
Pelayanan dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
konsumen. X
1.2
Kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan X
1.3
Keramahan terhadap
konsumen X
1.4
Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen
2. Fasilitas X
2
adalah segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun
kelancaran pekerjaan. Harmani, JEB’s, 2008:41.
32