Hasil Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh : Harmani 2008, dengan judul “Pengaruh Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Di Pasar Turi Baru Surabaya”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh secara bermakna baik secara parsial maupun secara simultan antara pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di pasar turi baru Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara bermakna baik secara parsial maupun secara simultan antara pelayanan dan fasilitas terhadap keputusan konsumen berbelanja di pasar turi baru Surabaya Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 12.0 for windows. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pelayanan dan fasilitas secara parsial dan simultan berpengaruh signifikan dan positif terhadap terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Baru Surabaya. Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan tapi dengan analisis structural equation models sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu. 8 9 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Kegiatan pemasaran perusahaan tersebut harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen, sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Dari beberapa definisi yang ada mempunyai pengertian yang agak berbeda walaupun sebenarnya sama. Perbedaan ini disebabkan karena peninjauan pemasaran dari segi yang berbeda-beda. Oleh sebab itu perlu adanya suatu pengertian untuk digunakan sebagai pedoman dalam perusahaan. Kotler 2005: 4 menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manejerial pada saat seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Stanton 2001: 7 menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem total dari kegitan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Dari kedua definisi diatas, meskipun kelihatan berbeda tetapi mempunyai persamaan dalam definisi-definisi tersebut. Dari definisi pemasaran tersebut mengandung arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia dimana kegiatan 10 tersebut ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Kegiatan pemasaran terjadi tatkala orang menentukan kebutuhan dan keinginannya dalam cara-cara tertentu yang disebut pertukaran. Dari definisi diatas dapat juga dijelaskan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas dari pada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi kegiatan pemasaran adalah kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem. Kegitan-kegiatan tersebut beroperasi didalam suatu lingkungan yang terus- menerus berkembang sebagai konsekuensi sosial dari perusahaan, tetapi juga dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri dan peraturan-peraturan yang ada. Bagi pemasaran, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru pula, atau sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan mengembangkan usahanya.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, maka kegitan pemasaran haruslah ada yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara yang baik, maka dikenalah istilah manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler 2005 : 4, adalah 11 sebagai berikut: “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perseorangan dan organisasi”. Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikas dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pewngawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual maupun pembeli yang mengutungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

2.2.3. Pengertian Konsep

Pemasaran Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah ini disebut konsep pemasaran yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan kosumen atau berorientasi pada konsumen. Untuk itu dijelaskan mengenai definisi konsep pemasaran yaitu: menurut Swastha dan Handoko 2003:5, konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan 12 bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Kotler 2005: 21, konsep pemasaran adalah suatu kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diterapkan secara lebih efektif dan efesien dibandingkan dengan para pesaing. Pada konsep pemasaran tersebut ada tiga unsur pokok yaitu: a. Orientasi pada konsumen Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus: 1. Menetukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. 2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. 3. Menentukan produk dan program pemasarannya untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang yang dipilih sebagai sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan. 4. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka. 5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik. 13 b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalitisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan berusaha memaksimalisasikan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.

2.2.4. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan bagian dari kegiatan manusia, pada saat untuk memahami perilaku konsumen tersebut dibutuhkan studi tersendiri. Akan lebih jelas pengertiannya, maka perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut : Menurut Zaltman dan Wallendorf, perilaku konsumen adalah tindakan- tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainya Mangkunegara, 1996 :3. Definisi lain dikemukakan oleh Mangkunegara 1996: 3, perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara 14 fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.

2.2.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Terdapat beberapa macam faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli suatu produkjasa untuk memenuhi kebutuhannya, yaitu : A Faktor Pengaruh Lingkungan Konsumen hidup didalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh : 1. Budaya Budaya mengacu pada seperangkat nilai, gagasan, artefak, dan simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya tidak mencakupi naluri dan tidak pula mencakupi perilaku indiosinkratikyang terjadi sebagai pemecahan sekali saja untuk suatu masalah yang unik Budaya akan memperlengkapi orang dengan rasa identitas dan pengertian akan perilaku yang dapat diterima didalam masyarakat. Beberapa sikap 15 dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya adalah sebagai berikut : a. Rasa diri dan ruang. b. Komunikasi dan bahasa. c. Pakaian dan penampilan. d. Makanan dan kebiasaan makanan. e. Waktu dan kesadaran akan waktu. f. Hubungan keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya. g. Nilai dan norma. h. Kepercayaan dan sikap. i. Proses mental dan pembelajaran. j. Kebiasaan kerja dan praktek. 2. Kelas Sosial Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka didalam pasar. Keanggotaan kelas ada dan daideskripsikan sebagai kategori statistik baik individu-individunya sadar atau tidak akan situasi mereka yang sama. Kelompok status mencerminkan suatu harapan komunitas akan gaya hidup kalangan dimasing-masing kelas dan juga estimasi sosial yang positif atau negatif mengenai kehormatan yang diberikan masing-masing kelas. 3. Pengaruh pribadi Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi 16 dan resiko yang dirasakan pada produkjasa memilki visibilitas publik. Ini diekspresikan baik melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lisan. 4. Keluarga Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Studi tentang keputusan keluarga sebagai konsumen kurang lazim dibandingkan studi tentang individu sebagai konsumen. Studi tentang keluarga dan hubungan mereka dengan pembelian dan konsumsi adalah penting, tetapi kerap diabaikan dalam analisis perilaku konsumen. Alasan untuk pengabaian dalam studi pembelian keluarga adalah kesulitan dalam mempelajari keluarga sebagai organisasi. Pentingnya keluarga timbul karena dua alasan. Pertama, banyak produk dibeli oleh konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga. Kedua, ketika pembelian dilakukan individu, keputusan pembelian individu bersangkutan mungkin sangat dipengaruhi oleh anggota lain didalam keluarganya. 5. Situasi Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang sangat kuat pada perilaku konsumen. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek. 17

B. Faktor Pengaruh Individual

Terdapat lima cara penting yang berpengaruh pada perilaku konsumen dimana konsumen mungkin berbeda yaitu : 1. Sumber daya pada konsumen Setiap orang membawa tiga sumber daya kedalam setiap situasi pengambilan keputusan yaitu waktu,uang, dan perhatian penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan. Umumnya terdapat keterbatasan yang jelas pada ketersediaan masing-masing, sehingga memerlukan alokasi yang cermat. 2. Motivasi dan keterlibatan Konsep motif membatu dalam mengerti preferensi konsumen karena kriteria yang digunakan dalam evaluasi alternative paling baik dipahami sebagai manifestasi motif yang spesifik produkjasa 3. Pengetahuan Pengetahuan, hasil belajar, dapat didefinisikan secara sederhana sebagai informasi yang disimpan didalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakupi susunan luas informasi, seperti ketersediaan dan karakteristik produkjasa, dan bagaimana menggunakan produkjasa. 4. Sikap Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespons dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Bila semua yang lain sama, orang biasanya berperilaku dengan cara yang konsisten dengan sikap dan maksud mereka. 18 5. Kepribadian, gaya hidup, dan demografi. a. Kepribadian Strategi pemasaran harus berfokus pada pencocokan kepribadian konsumen dengan kepribadian produk. Walaupun upaya pencocokan kepribadian sebagaian terbukti sia-sia, namun beberapa ciri kepribadian, seperti keberanian, meramalkan jenis tertentu perilaku konsumen. b. Gaya hidup Gaya hidup merupakan pola yang digunakan orang untuk hidup dan menghabiskan waktu sera uang. c. Demografi Sasarannya adalah mendeskripsikan pangsa konsumen dalam istilah usia, pendapatan, dan pendidikan. Penekanannya selalu pada trend didalam perilaku dan pengeluaran.

C. Faktor Proses Psikologis

Didalam proses psikologis ini terdapat tiga macam tahapan proses yaitu : 1. Pengolahan informasi Pengolahan informasi menyampaikan beberapa cara dimana informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan kembali, dan digunakan. 2. Pembelajaran Pembelajaran merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. 19 3. Perubahan sikap dan perilaku Perubahan sikap dan perilaku adalah sasaran pemasaran yang lazim. Proses ini mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subyek dari beberapa dasawarsa penelitian yang intensif.

2.2.6. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono 1998:5, jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya rumah makan, rumah sakit, bengkel mobil, advokat, percetakan, dokter, dan lain sebagainya. Sedangkan Kotler dan Amstrong 2000: 609, mendefinisikan jasa sebagai: “a service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially in tangible does not result in the owner ship of anything”. Artinya: jasa adalah suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainya yang pada dasarnya tidak tampak dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu. Produksinya terkait atau tidak terkait dengan suatu produk fisik, contoh jasa yang tidak terkait dengan produk fisik adalah jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah makan, sedangkan jasa yang terkait dengan produk fisik adalah seperti Anjungan Tunai Mandiri sebagai bukti jasa yang diberikan kepada pelanggan. Dari beberapa definisi diatas dapat diambil pengertian bahwa suatu usaha rumah makan termasuk dalam kategori jasa, karena ciri-ciri jasa terpenuhi, yaitu merupakan suatu kegiatan yang ditujukan kepada kosumen dan kegiatan mengkonsumsi melibatkan partisipasi konsumen dan bukan kepemilikan produk. 20 Sehubungan dengan definisi jasa seperti disebutkan sebelumnya, maka jasa memiliki karakteristik yang khas berbeda dengan karakteristik dari produk yang berwujud. Banyak ahli berpendapat hampir sama dengan karakteristik jasa ini. Menurut Stanton 2001: 539, karakteristik jasa antara lain: intangibility tidak berwujud, inseporability tidak terpisahkan, heterogeneity tidak seragam, dan perishability and fluctuating demand tidak tahan lama dan permintaan yang fluktuatif. Keanekarupaan jasa ini sangat beragam, karena tergantung pada siapa melayaninya dan kapan. Dan dapat terlihat bagaimana mutu pelayanan jasa tersebut.

2.2.7. Pelayanan

Menurut Harmani JEB’s, 2008:41 pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain untuk memenuhi kepentingan atau kebutuhan orang lain sehingga merasakan adanya suatu kepuasan. Dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada pihak lain. Kotler, 2005:226 21 Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa kemampuan yang dimiliki karyawan akan terlihat optimal bila pelanggan merasa puas akan pelayanan yang diberikan dan bila sarana-prasarana penunjang pelayanan memadai akan tercipta pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Sehubungan dengan pelayanan pelanggan atau konsumen, setiap pemasar akan menghadapi 3 tiga jenis keputusan. Keputusan-keputusan tersebut adalah sebagai berikut : a. Keputusan mengenai bauran jasa Para pemasar hendaknya menyelenggarakan suatu penelitian kepada konsumen untuk mengenali jasa utama yang dapat dipasarkan serta kepentingan apa yang akan ada pada konsumen tersebut. b. Keputusan mengenai derajat pelayanan Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu saja, tetapi juga dalam tingkat dan kualitas yang tepat. Jadi jelas perussahaan manapun harus meneliti tingkat pelayanannya sendiri dan juga pesaing, sehingga apa yang telah dilakukan selama ini telah memenuhi harapan konsumen. c. Keputusan bentuk pelayanan Para pemasar juga seharusnya mengambil keputusan mengenai bentuk pelayanan yang akan disajikan. Keputusan yang akan diambil oleh perusahaan akan bergantung pada kebutuhan pelanggan dan juga pada strategi-strategi yang dilakukan oleh pesaingnya. 22 Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa pelayanan dibentuk oleh 4 indikator, antara lain: 1. Pelayanan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. 2. Kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan 3. Keramahan terhadap konsumen 4. Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen

2.2.8. Fasilitas

Harmani JEB’s, 2008:41 fasilitas adalah segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun kelancaran pekerjaan. Menurut pendapat Kotler dan Amstrong 2000: 289, bahwa fasilitas yang diberikan untuk konsumennya sangat menentukan atau berpengaruh bagi kehidupan suatu perusahaan. Sedangkan menurut Hanan 2001:33, “kemudahanfasilitas badan usahaperusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk diberikan bagi kepuasan konsumen. Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukan dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, benda-benda, uang, ruang tempat kerja, waktu, metode kerja, serta peralatan apapun lainnya. Fasilitas yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya antara lain mempunyai fungsi sebagai berikut : 23 a. Standarisasi Arti penting standarisasi adalah oleh adanya penjualan-penjualan yang dilakukan dengan inpection, sample contoh, atau cukup memberikan gambaran atau uraian description saja. b. Financing Di dalam kegiatan buying, transportasi, pergudangan, standarisasi, dan sebagainya diperlukan uang atau dana untuk pembiayaan kegiatan. Penyediaan dana yang diperlukan, oleh produsen, perantara, maupun konsumen sendiri, untuk kepentingan proses marketing itu disebut fungsi financing. c. Pemikulan resiko Didalam kegiatan atau proses marketing terdapat banyak resiko seperti resiko hilang, resiko lepas pemilikan, lepas pengawasan,turun harga, rusak, terbakar dan sebagainya. Agar resiko itu dapat dihindarkan atau diperkcil, maka terjadilah pengambilan resiko yang dilakukan oleh lembaga atau orang-orang tertentu. Misalnya asuransi. d. Penerangan pasar Penerangan pasar adalah fungsi marketing yang sangat luas, karena fungsi ini memberikan keterangan tentang situasi dagang pada umumnya, keterangan yang berhubungan dengan fungsi-fungsi market manajemen, dan kegiatan- kegiatan lainnya mengenai spesialisasi-spesialisasi didalam bidang perekonomian. Sigit, 2001:171 24 Dari pengertian teori-teori diatas dapat disimpulkan bahwa kecenderungan pelanggan untuk merespon keinginan dan kebutuhan didasari oleh fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan dan sarana komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa fasilitas dibentuk oleh 4 indikator, antara lain : 1. Sarana parkir yang disediakan 2. Fasilitas penggunaan ekskalator 3. Kenyamanan tempat 4. Kebersihan tempat 5. Keamanan tempat

2.2.9. Keputusan Konsumen

2.2.9.1 Pengertian Keputusan Konsumen

Engel, Blackwell Miniard 1997:4 menyatakan bahwa keputusan konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghasilkan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Setiadi 2003:415 dalam Harmani JEB’s, 2008:41 menjelaskan bahwa keputusan pembelian merupakan proses pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa keputusan konsumen dibentuk oleh beberapa indikator, antara lain: 25 1. Keputusan terhadap pelayanan yang diberikan 2. Keputusan terhadap fasilitas yang diberikan Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa keputusan konsumen adalah proses pemilihan diantara dua atau lebih alternatif dimana terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan pembelian yaitu pemrakarsa, pemberi pengaruh,, pengambilan keputusan, pembeli, dan pemakai.

2.2.9.2 Proses Keputusan Pembelian

Sebelum konsumen mengambil keputusan pembelian, terdapat serangkaian proses membeli yang dimulai jauh sebelum tindakan pembelian tersebut dilakukan. Berikut ini adalah Gambar 2.1 tentang proses pembelian beserta penjelasannya: Sumber: Kotler dan Amstrong 2000:222 Gambar 2.1.Prinsip-Prinsip Pemasaran Pertama-tama tentang pengenalan akan kebutuhan, konsumen mulai dikenalkan terhadap suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Diawali dengan adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang disebut need arousal. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan berusaha mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya dan konsumen menjadi tanggap serta aktif mencari informasi tentang suatu produk tersebut. Semakin banyak informasi yang diperoleh, 26 kesadaran dan pengetahuan konsumen akan produk semakin meningkat dan membantu konsumen dalam memastikan pruduk yang akan dipilih. Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif–alternatif yang tersedia dan kemudian mempertimbangkannya, proses seleksi ini disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Setelah mencari dan mengevaluasi berbagai alternatif, konsumen pada titik tertentu harus mengambil keputusan antara membeli produk yang dibutuhkan atau tidak. Jika keputusan yang diambil oleh konsumen adalah membeli, maka konsumen harus membuat rangkaian keputusan yang menyangkut merek, harga, toko, warna dan lain sebagainya. Banyak sekali orang yang mengalami kesukaran dalam membuat keputusan, karena itu usaha yang dilakukan oleh para pemasar untuk menyederhanakan pembuatan keputusan beli akan mempermudah dan menarik konsumen. Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu sehingga tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk tersebut telah dibeli. Kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya yaitu tindakan pasca pembelian, dalam hal ini jika konsumen tersebut puas maka akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali suatu produk, sebaliknya bila konsumen tidak puas mungkin akan membuang atau mengembalikan produk bahkan memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut. Komunikasi pasca pembelian dengan konsumen sangatlah penting karena terbukti menghasilkan penurunan pengembalian produk dan pembatalan pesanan. 27

2.2.10. Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja

Kotler 1995: 226 menyatakan bahwa dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan kepada pihak lain, yang pada akhirnya akan merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada keputusan konsumen berbelanja, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan suatu toko yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula keputusan konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan, kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan merangsang minat beli konsumen untuk melakukan belanja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani 2008; 44 menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya 28

2.2.11. Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja

Yasyin 1997: 154, fasilitas adalah kemudahan atau sarana yang memudahkan dalam melakukan tugas atau pekerjaan untuk mencapai tingkat kepuasan yang maksimal. Hal ini sangat menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya, sebab dapat menimbulkan kesan baik dalam diri konsumen, dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubung-hubungan dan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa. Hanan 1993: 33, “…kemudahanfasilitas badan usahaperusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk konsumen yang ditujukan untuk merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut. Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukan dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, benda-benda, uang, ruang tempat kerja, waktu, metode kerja, serta peralatan apapun lainnya. Berkowitz 2002: 140 yang menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa jika fasilitas yang disediakan dalam suatu tempat semakin lengkap maka keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin besar, begitu juga sebaliknya jika fasilitas yang disediakan dalam suatu tempat semakin tidak lengkap maka keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin kecil. Biasanya produkjasa yang ditawarkan menyajikan beberapa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar 29 keseluruhan yang ditawarkan. Menurut Tabish 1998:42 fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan dan sarana komunikasi merupakan jaminan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mempengaruhi orang lain untuk mengambil keputusan berbelanja di tempat tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani 2008; 44 menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya. 30

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.2. Kerangka Konseptual 31

2.4 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang dan landasan teori yang telah diuraikan sebelumnya maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut: a. Diduga faktor pelayanan berpengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo b. Diduga faktor fasilitas berpengaruh terhadap keputusan konsumen berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Pelayanan X 1 adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain. Harmani, JEB’s, 2008:41. Pelayanan X 1 dibentuk oleh 4 indikator Harmani, JEB’s, 2008:41 antara lain : X 1.1 Pelayanan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. X 1.2 Kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan X 1.3 Keramahan terhadap konsumen X 1.4 Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen 2. Fasilitas X 2 adalah segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan maupun kelancaran pekerjaan. Harmani, JEB’s, 2008:41. 32