27
2.2.10. Pengaruh Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja
Kotler 1995: 226 menyatakan bahwa dengan menciptakan kesan yang baik, rasa aman dan nyaman maka dapat membuat konsumen yang pernah
melakukan pembelian akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga konsumen tersebut akan menceritakan suatu yang serba baik
tentang produk yang bersangkutan kepada pihak lain, yang pada akhirnya akan merangsang orang lain agar berbelanja di tempat tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583 bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada
keputusan konsumen berbelanja, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas layanan suatu toko yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula keputusan konsumen untuk berbelanja di toko tersebut. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks,
kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan
konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan, kalau tuntutannya terpenuhi maka konsumen akan puas, yang kemudian akan
merangsang minat beli konsumen untuk melakukan belanja. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani 2008; 44 menunjukkan bahwa
pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya
28
2.2.11. Pengaruh Fasilitas Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja
Yasyin 1997: 154, fasilitas adalah kemudahan atau sarana yang memudahkan dalam melakukan tugas atau pekerjaan untuk mencapai tingkat
kepuasan yang maksimal. Hal ini sangat menentukan sekali dalam masa-masa selanjutnya, sebab dapat menimbulkan kesan baik dalam diri konsumen, dengan
demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubung-hubungan dan mengambil keputusan untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa.
Hanan 1993: 33, “…kemudahanfasilitas badan usahaperusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan, perlengkapan dan sarana
pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk konsumen yang ditujukan untuk merangsang orang lain agar berbelanja
di tempat tersebut. Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukan dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, benda-benda,
uang, ruang tempat kerja, waktu, metode kerja, serta peralatan apapun lainnya. Berkowitz 2002: 140 yang menyatakan bahwa fasilitas berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa jika fasilitas yang disediakan dalam suatu tempat semakin lengkap maka
keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin besar, begitu juga sebaliknya jika fasilitas yang disediakan dalam
suatu tempat semakin tidak lengkap maka keputusan konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk di tempat tersebut akan semakin kecil.
Biasanya produkjasa yang ditawarkan menyajikan beberapa pelayanan. Komponen pelayanan ini bisa merupakan sebagian kecil atau sebagian besar
29
keseluruhan yang ditawarkan. Menurut Tabish 1998:42 fasilitas fisik, perlengkapan, peralatan dan sarana komunikasi merupakan jaminan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan yang bertujuan untuk mempengaruhi orang lain untuk
mengambil keputusan berbelanja di tempat tersebut. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Harmani 2008; 44
menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh signifikan dan positif terhadap keputusan konsumen berbelanja di Pasar Turi Surabaya.
30
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual
Kategori