22
Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa pelayanan dibentuk oleh 4 indikator, antara lain:
1. Pelayanan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen.
2. Kecakapan karyawan dalam pengambilan barang yang kita butuhkan
3. Keramahan terhadap konsumen
4. Penampilan yang ditampilkan untuk menarik minat beli konsumen
2.2.8. Fasilitas
Harmani JEB’s, 2008:41 fasilitas adalah segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati oleh karyawan baik dalam hubungan langsung dengan pekerjaan
maupun kelancaran pekerjaan. Menurut pendapat Kotler dan Amstrong 2000: 289, bahwa fasilitas yang
diberikan untuk konsumennya sangat menentukan atau berpengaruh bagi kehidupan suatu perusahaan.
Sedangkan menurut Hanan 2001:33, “kemudahanfasilitas badan usahaperusahaan berupa sarana transportasi, alat komunikasi, peralatan,
perlengkapan dan sarana pendukung lainnya dalam menyediakan produk yang berkaitan dengan perolehan jasa untuk diberikan bagi kepuasan konsumen.
Biasanya faktor manusia atau orang tidak dimasukan dalam pengertian fasilitas ini. Yang termasuk fasilitas adalah alat-alat, benda-benda, uang, ruang tempat
kerja, waktu, metode kerja, serta peralatan apapun lainnya. Fasilitas yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya antara lain mempunyai fungsi
sebagai berikut :
23
a. Standarisasi
Arti penting standarisasi adalah oleh adanya penjualan-penjualan yang dilakukan dengan inpection, sample contoh, atau cukup memberikan
gambaran atau uraian description saja. b.
Financing Di dalam kegiatan buying, transportasi, pergudangan, standarisasi, dan
sebagainya diperlukan uang atau dana untuk pembiayaan kegiatan. Penyediaan dana yang diperlukan, oleh produsen, perantara, maupun konsumen sendiri,
untuk kepentingan proses marketing itu disebut fungsi financing. c.
Pemikulan resiko Didalam kegiatan atau proses marketing terdapat banyak resiko seperti resiko
hilang, resiko lepas pemilikan, lepas pengawasan,turun harga, rusak, terbakar dan sebagainya. Agar resiko itu dapat dihindarkan atau diperkcil, maka
terjadilah pengambilan resiko yang dilakukan oleh lembaga atau orang-orang tertentu. Misalnya asuransi.
d. Penerangan pasar
Penerangan pasar adalah fungsi marketing yang sangat luas, karena fungsi ini memberikan keterangan tentang situasi dagang pada umumnya, keterangan
yang berhubungan dengan fungsi-fungsi market manajemen, dan kegiatan- kegiatan lainnya mengenai spesialisasi-spesialisasi didalam bidang
perekonomian. Sigit, 2001:171
24
Dari pengertian teori-teori diatas dapat disimpulkan bahwa kecenderungan pelanggan untuk merespon keinginan dan kebutuhan didasari oleh fasilitas fisik,
perlengkapan, peralatan dan sarana komunikasi yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Harmani JEB’s, 2008:42 bahwa fasilitas dibentuk oleh 4
indikator, antara lain : 1.
Sarana parkir yang disediakan 2.
Fasilitas penggunaan ekskalator 3.
Kenyamanan tempat 4.
Kebersihan tempat 5.
Keamanan tempat
2.2.9. Keputusan Konsumen
