Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional

Variabel Variabel adalah segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang berupa suatu konsep yang mempunyai variasi nilai. Variabel yang digunakan dalam menganalisa data adalah : Kualitas layanan XI. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor dari Kepuasaan Pelanggan, yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan, terutama saat sedang berbelanja Darsono, 2008:8. Dengan indikator : a. Realibities X1.1 Yaitu kemampuan dari pihak Alfamart untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang meliputi beberapa indicator : - Ketepatan waktu - Kebersihan ruangan - Layanan Karyawan b. Responsiveness X1.2 Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan yang 44 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 45 meliputi beberapa indikator yaitu : - Penanganan Keluhan. - Kesesuaian layanan dengan biaya produk - Cara penyajian produk c. Asurance X1.3 Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopanan para karyawan atau pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu : - Kejujuran staff - Sistem keamanan - Perlindungan terhadap produk. d. Empaty X1.4 Yaitu kesediaan karyawan Alfarnart peduli dan perhatian kepada pelanggan yang mempunyai beberapa indikator, yaitu : - Komunikasi yang baik. - Adil dalam pemberian pelayanan - Kenyamanan ruangan. e. Tangibles X1.5 Yaitu pendapat responder yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi beberapa indikator yaitu : - Bentuk Fisik dan fasilitas - Penampilan Karyawan - Menu atau variasi produk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 46 Bauran Pemasaran X2 Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus, untuk mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Dengan indikator kotler 2000 :21 : 1 Produk X2.1 Menurut Tjiptono 2001 : 95 produk merupakan kegiatan yang dilakukan didalam menciptakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan sebagai kebutuhan pasar yang bersangkutan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dan produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutunan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Produk segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, dimiliki digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang Secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan faktor-faktornya meliputi : Kotler 1993: 64 - Mutu Kualitas merupakan satu dari alat utama untuk posisi produk atau kemampuan suatu produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. - Pilihan yang ada options merupakan berbagai pilihan variasi dari produk perusahaan. Contoh : warna, model, corak dll. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 47 - Macam product items merupakan beragam produk yang dihasilkan oleh perusahaan. - Pelayanan services merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan pada saat terjadi transaksi pembelian maupun sesudah pembelian. 2 Harga X2.2 Definisi harga menurut Philip Kotler adalah : “price is the amount of money charged for a product or service. More broadly, price is the sum of all the value that consumers exchange for the benefits of having or using the product or service”. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa. Sedangkan Stanton mendefinisikan harga: “Price is the amount of money and or goods needed to acquire some combination of another goods and its companying services”. Pengertian di atas mengandung arti bahwa harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari barang yang lain yang disertai dengan pemberian jasa. Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam seketika harga dapat juga meningkat atau menurun dan juga merupakan satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 48 Perusahaan menetapkan suatu harga dengan melakukan pendekatan penetapan harga secara umum yang meliputi satu atau lebih diantara tiga perangkat perimbangan berikut ini yakni: 1. Cost-Based Pricing Penetapan harga berdasarkan biaya a Cost-Plus-Pricing Penetapan harga biaya plus Metode ini merupakan metode penelitian harga yang paling sederhana, dimana metode ini menambah standar mark-up terhadap biaya produk. b Break Even Analysis and Target Profit Pricing Analisis peluang pokok dan penetapan harga laba sasaran. Suatu metode yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga apakah akan break even atau membuat target laba yang akan dicari. 2. Value-Based Pricing Penetapan harga berdasarkan nilai Metode ini menggunakan satu persepsi nilai dari pembeli bukan dari biaya penjualan untuk menetapkan suatu harga. 3. Competition-Based Pricing Penetapan harga berdasarkan persaingan a Going-rate Pricing Penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku Perusahaan mendasarkan harganya pada harga pesaing dan kurang memperhatikan biaya dan permintaannya. Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama, lebih tinggi atau lebih rendah dan pesaing utamanya. b Scaled-Bid Pricing Penetapan harga penawaran tertutup Perusahaan menetapkan pesaing dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku atas biaya atau permintaan perusahaan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 49 3 Tempat atau Distribusi X2.3 Definisi menurut Philip Kotler mengenai distribusi adalah : “The various the company undertakes to make the product accessible and available to target customer”. Berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran. Keputusan penentuan lokasi dan saluran yang digunakan untuk memberikan jasa kepada pelanggan melibatkan pemikiran tentang bagaimana cara mengirimkan atau menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana hal tersebut akan dilakukan. Saluran distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan system distribusi secara fisik yang menangani dan mengangkut produk melalui saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya. Olch karena itu untuk mencapai target penjualan yang ditentukan perusahaan harus menggunakan satu atau beberapa unsur marketing mix, salah satunya adalah promosi. Faktor-faktor yang meliputi saluran distribusi adalah : Kotler 1993 : 64 - Lokasi merupakan tempat dimana perusahaan tersebut memproduksi dan menyalurkan produknya baik grosir maupun ke pengecer. - Persediaan merupakan penyimpanan produk perusahaan secara efisien dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pasar. - Transportasi merupakan saluran distribusi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengatur pengangkutan produk. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 50 4 Promosi X2.4 Promosi merupakan promosi penjualan adalah menawarkan insentif untuk pembelian. Kotler 1997:57 mengungkapkan bahwa promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk, atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Adapun indikator dari variabel promosi adalah Waluyo, 2006:3 : a Periklanan yaitu salah satu sarana promosi yang merupakan komunikasi massal dengan pelanggan. b Promosi Penjualan yaitu menawarkan insentif untuk pembelian. c Hubungan Masyarakat yaitu usaha untuk menarik simpati masyarakat dengan menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat. Kepuasan Pelanggan Z Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa ketidakpuasan seseorang, setelah membandingkan kinerja performance produk dengan apa yang diharapkan expectation dengan indikator Musanto, 2004 : 126 1 Value to Price Relationshis Z.1 Kesesuaian produk yang dijual Alfamart dengan harga yang di keluarkan pengguna Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 51 2 Product Quality Z.2 Merupakan mutu Alfamart dalam menjaga kualitas barang yang dijual, dan yang dihasilkan 3 Product Features. Z.3 Komponen – komponen fisik berupa kartu AKU, pembayaran ATM dari suatu produk layanan yang dihasilkan Alfamart. 4 Convenience of acquisition Z.4 Segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Alfamart terhadap pelanggan Alfamart. Loyalitas Y Pembelian ulang yang terus-menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang , membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indicator Samuel 2006:56 : 1 Loyalitas kognitif Y.1 yaitu loyalitas pada tahap ini berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. 2 Loyalitas afektif Y.2 yaitu kenyamanan pelayanan, kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif kemudahan berbelanja dan lain-lain. 3 Loyalitas konatif Y.3 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 52 yaitu loyalitas yang berhubungan dengan komitmen dalam pernbelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang. 4 Loyalitas action Y.4 merupakan tahap paling akhir dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai Skala 7 poin dengan pola sebagai berikut : Sangat tidak sesuai Sangat sesuai Ketcrangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak sesuai dengan pertanyaan yang diberikan negatif, jawaban dengan nilai antara 7 berarti sesuai dengan yang diberikan positif.

3.2. Teknik Penentuan Sampel