Tempat atau Dostribusi Promosi

23 b Scaled-Bid Pricing Penetapan harga penawaran tertutup Perusahaan menetapkan pesaing dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku atas biaya atau permintaan perusahaan.

c. Tempat atau Dostribusi

Saluran distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan system distribusi secara fisik yang menangani dan mengangkut produk melalui saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produknya mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya. Olch karena itu untuk mencapai target penjualan yang ditentukan perusahaan harus menggunakan satu atau beberapa unsur marketing mix, salah satunya adalah promosi. Faktor-faktor yang meliputi saluran distribusi adalah : Kotler 2005 : 181 1. Lokasi merupakan tempat dimana perusahaan tersebut memproduksi dan menyalurkan produknya baik grosir maupun ke pengecer. 2. Persediaan merupakan penyimpanan produk perusahaan secara efisien dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh pasar. 3. Transportasi merupakan saluran distribusi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengatur pengangkutan produk.

d. Promosi

Promosi merupakan promosi penjualan adalah menawarkan insentif untuk pembelian. Kotler 2000:680 mengungkapkan bahwa promosi penjualan terdiri dari kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk, atau Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 24 jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. Adapun indikator dari variabel promosi adalah Waluyo, 2006:3: a Periklanan yaitu salah satu sarana promosi yang merupakan komunikasi massal dengan pelanggan. b Promosi Penjualan yaitu menawarkan insentif untuk pembelian. c Hubungn Masyarakat yaitu usaha untuk menarik simpati masyarakat dengan menjalin hubungan yang baik dengan masyarakat.

2.2.3.1. Bauran Pemasaran Eceran Retail Marketing Mix

Kotler dan Armstrong 2000:36 mendefinisikan usaha eceran sebagai kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada pelanggan untuk penggunaan pribadi dan nir-bisnis. p.51. sedangkan Gilbert 2003 mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai Any Business that direct its marketing effort towards satisfying the final consumer based upon the organization of selling goods and services as a means of distribution. Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya secara vertikal dan horizontal. Kotler dan Armstrong 2000:36 mengklasifikasikan sebagai berikut: a. Toko spesial, yang menjual lini produk dengan sedikit jenisnya tetapi ragam barang yang luas dalam lini ini, seperti toko yang menjual alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik, bunga atau mainan anak- anak. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 25 b. Toko serba ada atau Department store, yang menjual sejumlah besar lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah tangga dan barang-barang keperluan rumah tangga. c. Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga. d. Toko konviniens adalah toko-toko kecil yan gmenjual lini produk terbatas barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya, sering juga disebut warung serba ada, Superstore, toko kombinasi dan Hypermarket, tiga jenis ini lebih besar dibandingkan pasar swalayan konvensional. Superstore besarnya hampir dua kali pasar swalayan biasa dan menjual banyak ragam barang yang dibeli secara rutin, makanan maupun bukan makanan. Aplikasi bauran pemasaran eceran retail marketing mix application terdiri dari: store location, product characteristic, customer service, retail communication, in-store ambience, retail price consideration, store design, visual merchandising Omar, 1999. Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. Gilbert 2003 menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang pelanggan tampilan mengunjungi toko, tetapi tampilan. atau penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual merchandising terdiri dari visual materials dan window displayes. Visual merchandising, adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 26 optimal, mernperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dari informasi produk seperti dengan brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut.

2.2.4. Kepuasan Pelanggan

Durianto 2004:7 berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis nadalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal-hal yang menyebabkan tcrciptanya kepuasan pelanggan. Tse dan Wilton dikutip oleh nasution; 2004 : 104 mertnyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel, et al. dikutip oleh Nasution; 2004 - 104 mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan basil outcome sama atau melampaui Kepuasaan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasan pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 27 Kotler 2003 Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya kepuasaan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila is membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang. Kurtz and Boone 1995, customer satisfactionis the ability of goods or services to mee or exceed buyer need and expectations. p.46. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler 2000, customer satisfaction is a persons feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances or outcome in relation to his or her expectations. p. 36. Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau keeewa ketidakpuasan seseorang setelah membandingkan kinerja performance produk dengan apa yang diharapkan expectation. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 28 Menurut Hawkins dan Lonney 1997 : 31 , atribut - atribut pembentuk Customer Satisfaction dikenal dengan “The Big Eight . yang terdiri dari : 1. Value to Price Relationshis. Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. 2. Product Quality. Merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang mernbentuk produk sehingga produk tersebut metupuryai mempunyai nilai tambah. 3. Product Features. Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.

2.2.5. Loyalitas

Assael 1998: 130 mendefinisikan loyalitas sebagai “a Favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time. Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996: 1. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas, pembelian Dick dan Basu, 1994. Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan behavioral approach. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 29 2. Loyalty as an attitude, artinya Loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu Dharmmesta, 1999. Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal attitudinal approach. Mowen Minor 1998 seperti dikutip oleh Dharmmesta 1999: 74 menciptakan definisi loyalitas merek sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Boulding dan kawan-kawan 1993 seperti dikutip oleh Dharmmesta 1999 juga mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada pelanggan itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver 1999:34 mendefinisikan loyalitas sebagai a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred productservice consistently in the future, thereby causingrepetitive same-brand or name brand-set purchasing, despite situational influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa loyalitas pelanggan Dharmmesta, 1999; Dick dan Basu, 1994. Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif Oskamp, 1991 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 30 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999. Sikap sendiri terdiri dari 3 komponen, yaitu kognitif, afektif, dan konatif Komponen kognitif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen afektif berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan proses pembelajaran pelanggan, sedangkan komponen efektif berkaitan dengan sikap dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, pelanggan harus melewati terlebih dahulu aspek kognitif dan afektif. Dharmmesta 1999 dan Oliver 1999 mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut : a. Tahap pertama : Loyalitas Kognitif Pada tahap ini, pelanggan akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, maka loyalitas tidak cukup kuat untuk membuat pelanggan tetap loyal. b. Tahap kedua : Loyalitas Afektif Pada tahap ini, loyalitas pelanggan didasarkan atas aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi pengharapan pada periode awal pembelian masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya masa pasca konsumsi. Loyalitas afektif muncul akibat dorongan factor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang di masa mendatang. Niat, bahkan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 31 pembelian ulang belum menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak pelanggan sebagai afek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah. Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi pelanggan secara keseluruhan tentang suatu merek Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999. c. Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. d. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognikif  loyalitas afektif  loyalitas konatif  loyalitas tindakan loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 32

2.2.5.1. Tipe-Tipe Loyalitas

Menurut Aaker 1997: 57 terdapat beberapa. tingkat loyalitas, dimana setiap tingkat mewakili tantangan pemasaran yang berbeda yang mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya, yaitu : a. Pembeli komit. b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat. c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan. d. Pembeli yang puas bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih. e. Berpindah-pindah terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek. Gambar 2.1 Piramida Loyalitas Sumber : Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a Division of Macmillan, inc. P. 57. Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan 1 2 3 4 5 Menganggap merek sebagai sahabat Tidak ada masalah untuk beralih Pembeli Komit Puas dengan biaya peralihan Tidak ada loyalitas Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 33 akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih. Tingkat kedua adalah pembeli yang puas dengan suatu merek tertentu atau setidaknya tidak kecewa terhadap suatu merek. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup untuk menstimulasi suatu peralihan merek terutama jika peralihan tersebut membutuhkan usaha. Para pembeli tipe ini mungkin bisa disebut rentan terhadap kompetitor yang mampu menciptakan suatu manfaat nyata untuk peralihan merek. Akan tetapi, para pembeli ini mungkin juga sulit dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternative. Segmen ini sangat potensial untuk direbut pesaing jika pesaing dapat menawarkan nilai yang lebih pada produknya. Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan switching cost yaitu, biaya dalam waktu uang atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan, kc suatu merek lain, Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan, dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut pelanggan yang loyal terhadap biaya peralihan. Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek yang rnenganggap merek sebagai sahabat, dimana preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti Simbol, pengalaman Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 34 menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merek tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yatig spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek friends of the brand karena terdapat perasaan emosional yang terikat. Tingkat teratas adalah pembeli komit atau para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna dari suatu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada, orang lain. Nilai dari kondisi yang berkomitment tersebut tidaklah begitu besar pada Perusahaan, tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu sendiri.

2.2.5.2. Membangun Loyalitas Pelanggan

Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada harus rnencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya loyalitas agar pelanggan tetap setia, diantaranya dengan Widjaja, 1999 : 135 : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 35 a. Mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan. b. Mengevaluasi tingkat loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaann reward kepada pelanggan yang sangat loyal. c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk menarik pelanggan agar tetap loyal, misalkan program peduli skin care class yang dilakukan oleh Esther House of Beauty. d. Mengingatkan pentingnya loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan. e. Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas pelanggan terhadap prestasi dan rencana kompensasi bawahan. f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program loyalitas pelanggan. g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki. Menurut Lele dan Sheth 1996: 47 loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk : a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan. b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 36 c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya. d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen. e. Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass marketing yang didukung oleh customer oriented drive seyogyanya menghasilkan pelanggan- pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya, mereka adalah pelanggan yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya.

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan

Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan konsumen pelanggan. Untuk itu sangatlah penting suatu perusahaan menciptakan kepuasan pelanggannya karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan akan melakukan pembelian ulang. Herizon, 2003 : 104. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 37 Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan terhadap pelanggan. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap pihak , bukan hanya preferensi rasional yang hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi loyalitas. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler, 1997 : 1. Memperkeeil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukaan penelitian dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir perilaku, kemampua, dan pengetahuan dari semua Sumber Daya Manusia yang ada. 3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system, misalnya dengan hotline bebas pulsa. Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 38

2.2.7 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Semuel. 2006:57 menyatakan bahwa aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. Menurut Siringoringo 2004:154 menyatakan bahwa bauran pemasaran mempengaruhi perilaku pelanggan. Bauran pemasaran yang mampu memenuhi semua tuntutan dan Kepuasaan pelanggan akan mampu mempertahankan pelanggan untuk tetap mengkonsumsi atau membeli produk perusahaan. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis dan terkontrol yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran Kotler dan Amstrong, 2001: 71. Bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan adalah suatu kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yang didalamnya terdapat empat unsur atau variabel strategi acuan bauran pemasaran yaitu : produk, harga, promosi, penyaluran distribusi Distribusi penjualan yang merupakan kecenderungan seseorang untuk bertingkah laku atau memusatkan perhatiannya terhadap orang, benda, aktivitas atau situasi disertai dengan perasaan senang dimana didalamnya dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu : Kenyamanan Distribusi, kemudahan dalam mencari barang, kondisi toko yang tidak semrawut atau hiruk pikuk, aneka pilihan barang, penampilan toko yang menarik, harga, pelayanan yang ditawarkan, kecepatan pelayanan, kaliber-kaliber tenaga-tenaga penjualan. Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa, bauran pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 39

2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Semuel 2006:57 rrenyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran terhadap Loyalitas toko modern. Menurut Oliver 1999 dalam Darsono 2008:13 menyatakan bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas quality-based, atau atas dasar harga price- based Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat mernbentuk kepuasan pelanggan,. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 40 organisasi. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut Assael, 1995. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relative seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. Hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh Rowley Dawes 1999 bahwa, hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas, buktinya penelitian yang dilakukan oleh Strauss Neuhaus 1997 menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengeskpresikan kepuasan, masih juga berpindah merk. Sejumlah pelanggan yang tidak puas, justru tidak berpindah merek. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Ruyten Bloemer 1999; Soderlund 1998 bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama Soderlund, 1998. Oleh karena itu, hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier. Anderson dan Mital 2000 menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan customer retention asimetric dan non linier. OMalley 1998 mengingatkan pemasar bahwa hubungan kepuasan dengan loyalitas tidak bersifat linier, akibatnya penggunaan promosi sebagai salah satu Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 41 bentuk reward terhadap pelanggan yang loyal berbahaya. Bahayanya adalah pemasar mungkin akan terjebak pada lingkaran promosi, begitu insentif dihilangkan pemasar, konsumen juga tidak akan menemukan alasan untuk melakukan pembelian ulang. Loyalitas . mendapat kritikan karena meskipun pelanggan puas, dengan pelayanan mereka akan melanjutkan perpindahan karena mereka percaya, mereka akan mendapatkan nilai yang lebih bagus, nyaman dan kualitas. Kepuasan penting tapi merupakan indikator loyalitas yang tidak cukup akurat. Dengan kata lain kita merniliki kepuasan tanpa loyalitas, tapi sulit untuk memiliki loyalitas tanpa kepuasan. Pada penelitian yang lain disebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan misalnya, penelitian Selness 1993 pada 1062 perusahaan yang terdiri dart perusahaan telepon, asuransi, universitas dan supplier ikan salmon. Dalam Koskela 2002 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan telah menjadi fokus peneliti seperti Fornell 1992. Mellroy dan Barnett 2000 menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun program loyalitas adalah kepuasan pelanggan. kepuasan diukur dari sebaik apa Kepuasaan Pelanggan dipenuhi. Sedangkan loyalitas Pelanggan adalah ukuran semau apa pelanggan melakukan pembelian. Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 42

2.3. Model Konseptual