Hasil Penelitian Terdahulu Landasan Teori

12

BAB II KAJIAN

PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut : Hatane Semuel dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2, Oktober 2006 Judul Penelitian : Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening Tujuan Penelitian : Mengetahui tingkat Kepuasaan Pelanggan terhadap pasar modern yang dapat dijelaskan oleh pelanggan Carrefour Surabaya, Mengetahui penilaian pelanggan pasar modern terhadap aplikasi bauran pemasaran eceran yang dapat direpresentasikan oleh pelanggan Carrefour, Mengetahui apakah Kepuasaan Pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran dapat berpengaruh langsung kepada loyalitas pelanggan pasar moderen di Surabaya. Mengetahui apakah tingkat kepuasan dapat merupakan mediasi antara Kepuasaan Pelanggan dan apilkasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan pasar modern di Surabaya. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. 12 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 13 Walaupun kedua variabel bebas Ekspektasi pelanggan dan Bauran Pemasaran Eceran secara bersama mempengaruhi Loyalitas pelanggan, namun variabel Aplikasi Bauran Pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positip antara Ekspektasi pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran Terhadap Loyalitas, toko moderen.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran 2.2.1.1. Definisi Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain kotler2004:9. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi, keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tcrsebut agar organisasi dapat berjalan lancar. Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 14 Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan kebutuhannya melalui proses pertukaran.

2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran

Dari sejumlah definisi pemasaran yang ditawarkan, kita dapat membedakan antara definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat sedangkan definisi manajerial sering digambarkan sebagai “seni menjual produk.” Menurut Abdul Majid 2008, konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi, kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 15 berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.

2.2.2. Konsep

Kualitas Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi dalam dalarn dunia industri akan memberikann perhatian penuh kepada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas itu sendiri akan memberikan dampak positif kepada bisnis melalui dua cara yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan. Dampak terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki derajat konformasi comformance yang tinggi terhadap standart- standart sehingga bebas dari tingkat kerusakan yang mungkin. Dengan demikian proses produksi yang memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas yang bebas dari kerusakan. Sedangkan dampak terhadap peningkatan pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga, kompetitif Produk-produk yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki sejumlah keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan konsumen atas penggunaan produk itu, karena setiap konsumen pada umumnya akan memaksimalkan utilitas dalam mengkonsumsi produk. Jelas pada produk-produk berkualitas tinggi pada tingkat harga. kompetitif karena ongkos produksi per unit yang rendah akan dipilih oleh konsumen. Dalam kehidupan sehari-hari sering kali kita mendengar orang membicarakan masalah kualitas, misalnya mengenai kualitas sebagian besar Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 16 produk buatan luar negeri lebih baik produk dalam negeri. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Dalam hal ini Kualitas merupakan suatu kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi atau melebihi harapan. Dalam ISO 8402 Quality Vocabulary, kualitas di definisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan persyaratan conformance to tha requirement atau kepuasan pelanggan. customer satisfication. Dengan demikian kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus- menerus sehingga dikenal Q - MATCH Quality – Meet Agreed Terms and Changes. Kualitas mengacu kepada pengertian pokok sebagai berikut: 1 . Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. 2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang , bebas dari kekurangan atau kerusakan. Berdasarkan pengertian dasar kualitas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan customer focused quality. Dengan demikian produk- produk didesain dan diproduksi diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 17 Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan.

2.2.2.1. Kualitas Layanan

Tjiptono 2004:11 menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya . Dengan kata lain apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. Maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tahapan pengguna. Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Pelanggan, yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan, terutama saat sedang berbelanja Darsono, 2008:8. Dengan indikator : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 18 a. Realibities Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang meliputi beberapa indikator : - Ketepatan waktu - Kebersihan ruangan - Layanan Karyawan b. Responsiveness Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan pelanggan untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu : - Penanganan keluhan - Kesesuaian layanan dengan biaya produk - Cara penyajian produk c. Asurance Yaitu mengarah kepada pengetahuan dan kesopnanan para karyawan atau pekerja serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan yang meliputi beberapa indikator, yaitu : - Kejujuran staff - Sistem keamanan - Perlindungan terhadap produk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 19 d. Empaty Yaitu kesediaan karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan yang mempunyai beberapa indikator, yaitu : - Komunikasi yang baik. - Adil dalam pemberian pelayanan - Kenyamanan ruangan e. Tangibles Yaitu pendapat responden yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan yang meliputi beberapa indikator yaitu : - Bentuk Fisik dan fasilitas - Penampilan Karyawan - Menu atau variasi produk

2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran Marketing Mix

Menurut Kotler 2004:18 Bauran pemasaran marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Marketing mix yang terdiri dari product, price, promotion dan place menempati ternpat yang sangat vital pada strategi pemasaran perusahaan dalam rangka mencapai pelanggan potensialnya. Menurut Kotler 2002 bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan yang digunakan terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Yang mengklasifikasikan alat- Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 20 alat pemasaran yaitu produk product, harga price, promosi promotion dan tempat place. Konsep bauran pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang dipakai sebagai struktur oleh pemasar. Konsep ini terdiri dari berbagai macam unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar berhasil. Diantaranya dilaksanakan dengan strategi dan positioning pemasaran. Secara ringkas masing-masing variabell marketing mix diuraikan sebagai berikut :

a. Produk