3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya.
4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.
5. Jasa pemerintahan misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan,
keamanan, listrik, air bersih. 6.
Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat LSM dan lembaga- lembaga keagamaan.
1.5.3 Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas
pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk
memenangkan persaingan. Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi konsumen. Sedangkan menurut Goetsch Davis Tjiptono, 2003:4, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Tjiptono kurniawan, 2005 : 52 pengertian kualitas adalah :
a. Kesesuaian dengan persyaratan.
b. Kecocokan untuk pemakaian.
c. Bebas dari kerusakan cacat
d. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
e. Melakukan segala sesuatu secara benar.
f. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa yang menunjang kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan.
1.5.4 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa perusahaan, Tjiptono 1996:78.
Mengenai pelanggan itu sendiri, secara populer dapat digambarkan sebagai berikut ini Boediono, 2003:34 :
a. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya,
baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadiraannya melalui surat. Sebab, pelanggan adalah pihak yang
selalu benar. b.
Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi, sebaliknya birokrasi yang tergantung pada pelanggan.
c. Pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi, melainkan pelanggan
merupakan tujuan pekerjaan birokrasi d.
Birokrasi yang berorientasi pada pelanggan tidak merasa berjasa dalam hal melayani pelanggan, sebaliknya justru pelanggan merupakan pihak yang
berjasa karena memberikan kesempatan pada birokrasi untuk melayaninya. e.
Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka itulah pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab,
hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan
merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar.
Universitas Sumatera Utara
1.5.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Seperti yang telah dikemukakan bahwa kualitas bersumber dari harapan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat
dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Secara sederhana,
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah dipenuhi atau terlampaui Gerson, 2002:3. Menurut Day Tjiptono, 2003:102 kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Sedangkan menurut Kotler Tjiptono, 1997:146, menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono 2005:296 menyatakan pada umumnya perusahaan, tujuan utamanya
adalah memberikan kepuasan bagi pelanggan. Puas atau tidaknya seorang pembeli akan keputusan pembeliannya tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan
harapan pembeli. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas terhadap pelanggan yang
menguntungkan bagi perusahaan. Suatu perusahaan atau organisasi yang berhasil menjaga agar pelanggannya
selalu puas merupakan perusahaan atau organisasi yang hampir tak terkalahkan. Sehingga membuat para pelanggan lebih setia, lebih sering membeli atau
menggunakan jasa, dan rela membayar lebih banyak, bahkan mereka tetap menjadi
Universitas Sumatera Utara
pelanggan bila perusahaan atau organisasi sedang mengalami kesulitan. Dari defenisi kepuasan pelanggan diatas dapat diambil kesamaan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa setelah pelanggan melakukan evaluasi terhadap kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian.
1.5.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan tehnik.
Kotler dalam Tjiptono 2002:34 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
penempatan kotak- kotak saran yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain- lain. Informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalah yang timbul. b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli dan bisa juga
Universitas Sumatera Utara
memperhatikan cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda
signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
