Dari bagian diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas bukti fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness,
jaminan assurance dan empati emphaty memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan atau organisasi dinyatakan baik atau tidak itu tergantung apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapan dari pelanggan itu
sendiri. Kualitas pelayanan perusahaan tercermin dalam lingkungan internal yang
kondusif melalui pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi yang efektif, dll dan implementasi “total human rewards” dalam bentuk finasial-
gaji, bonus, kenaikan gaji, maupun non finansial- pujian, kesempatan mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan.
1.6 Hipotesis
Hipotesa merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian
hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antar kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan. 2.
Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.
1.7 Defenisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat
penelitian ilmu sosial Singarimbun, 1995: 33.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan teori yang telah dijabarkan pada sebelumnya, diperoleh dua konsep yaitu :
a. Kualitas pelayanan jasa Konsep kualitas pelayanan jasa adalah seberapa baik pelayanan jasa yang
diberikan kepada pelanggan dan apakah pelayanan tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan Konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-
harapannya.
1.8 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah unsur yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur variabel melalui indikator- indikatornya :
1. Variabel Kepuasan Pelanggan X. dengan indikatornya :
a. Bukti langsung Tangible yang meliputi fasilitas fisik, pegawai. perlengkapan dan sarana komunikasi.
b. Daya tanggap Responsiveness, suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan. c. Keandalan Realibility, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
menjanjikan dengan segera dan memuaskan. d. Jaminan Assurance, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
Universitas Sumatera Utara
e. Empati Emphaty yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para
pelanggan. 2. Variabel Kepuasan Pelanggan Y. dengan indikatornya :
a. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran. b. Kesigapan dari petugas didalam pemberian pelayanan.
c. Penanganan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan d. Perhatian yang diberikan oleh petugas.
e. Tarif yang dikenakan kepada pelanggan telah sesuai. f. Kesesuaian antara hasilkinerja yang diterima dengan harapan.
1.9 Sistematika Penulisan
