BAB V ANALISA DATA
Setelah data diperoleh dalam penelitian, maka selanjutnya diklasifikasikan masing- masing data berdasarkan nilai- nilai jawaban responden pada tabel di bab
sebelumnya. Pengklasifikasian ini didasarkan pada data yang diperoleh dari kuesioner yakni variabel kualitas pelayanan jasa internet X dan variabel kepuasan pelanggan
Y, dan juga pengaruh yang diberikan oleh kualitas pelayanan jasa internet X tersebut terhadap kepuasan pelanggan Y pada PT. Telkom Kabanjahe.
V.1 Hubungan antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan
Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur bagaimana kualitas pelayanan jasa internet Telkom Speedy Kabanjahe, maka dapat dijelaskan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom telah mengarah kepada suatu kualitas pelayanan yang baik, terlihat dari beberapa pernyataan yang ada didalam kuesioner
yang ditanggapi dengan pernyataan ”setuju” oleh para responden. Dari indikator bukti fisik tangible sudah menunjukkan kualitas yang terbaik,
bukti fisik ini mencakup kebersihan, kerapian dan kenyamanan plasa telkom, kemudahan mencapai plasa telkom, pembayaran tagihan serta print out pemakaian
yang mudah didapatkan. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan plasa telkom tidak perlu dipertanyakan lagi, karena keadaannya sendiri diusahakan untuk membuat
pelanggan merasa nyaman berada didalamnya. Kemudian pelanggan juga tidak bersusah payah untuk membayar tagihan melalui plasa telkom, karena pelanggan bisa
membayar melalui ATM. Segala kemudahan- kemudahan yang diberikan oleh PT. Telkom Kabanjahe hanya ditujukan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Dilihat dari segi keandalannya realibility, PT.Telkom Kabanjahe telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji- janjinya dan juga selalu berusaha
untuk memberikan pelayanan yang cepat bagi pelanggannya. Dari segi ketanggapan responsiveness, menurut pelanggan, petugas teknisi
yang dimiliki Telkom telah mempunyai kemampuan untuk mengatasi kerusakan- kerusakan yang akan dialami oleh pelanggan ketika pelanggan menggunakan jasa
internet tersebut, serta menindaklanjuti keluhan- keluhan dan masalah- masalah yang disampaikan kepada pihak telkom.
Dari segi jaminan assurance, pelanggan berpendapat bahwa pegawai Telkom selalu bersikap sopan dan ramah kepada pelanggan, serta memiliki
pengetahuan mengenai hal yang dipertanyakan pelanggan seputar pelayanan jasa internet telkom speedy.
Dari segi empati emphaty, pelanggan menganggap bahwa pegawai Telkom tidak melakukan perbedaan antar pelanggan ketika memberikan pelayanan kepada
pelanggan, serta memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan. Dengan indikator- indikator yang telah ada disetujui oleh pelanggan, maka
telihat bahwa kualitas pelayanan dari PT. Telkom yang diberikan kepada pelanggan Telkom Speedy sudah terlihat baik, walaupun masih ada pelanggan yang
mengeluhkan kualitas pelayanan yang kurang dari pihak Telkom, untuk itu diharapkan dari pihak telkom sendiri bisa memperbaiki mutu pelayanannya agar lebih
baik. Dari indikator yang ada untuk menilai bagaimana kepuasan pelanggan telkom speedy yang meliputi lokasi pembayaran, kesigapan pegawai didalam memberikan
pelayanan, kecepatan penanganan keluhan, penjelasan dari pegawai telkom ketika menanyakan suatu masalah, perhatian pegawai yang diberikan kepada pelanggan,
serta tarif yang dipasang serta pelayanan yang telah sesuai dengan harapan, maka
Universitas Sumatera Utara
terlihat bahwa kepuasan pelanggan berada di tingkat yang tinggi. Ini berarti pelanggan puas atas pelayanan dari Telkom.
V.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Internet terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Kabanjahe
Kategori