Tabel IV. 2.6 Distribusi jawaban responden mengenai tarif yang dikenakan oleh Telkom
N0. Kategori
Jumlah Persentase
1 Sangat Puas
3 6.54
2 Puas
5 10.86
3 Cukup Puas
31 67.39
4 Kurang Puas
7 15.21
5 Tidak Puas
Jumlah 46
100.00
Sumber :Penelitian 2011 Masih banyak pelanggan yang belum puas dengan tarif yang dipasang oleh
pihak Telkom, ini dikarenakan pengguna jasa layanan internet merupakan orang kelas menengah. Mereka membutuhkan internet ntuk pekerjaan mereka atau bagi
kepentingan sekolah anaknya, tetapi dengan harga yang saat ini dipasang oleh PT. Telkom sepertinya cukup beragam dimana masih ada pelanggan yang belum merasa
puas dengan tarif layanan yang diberikaan. Alangkah baiknya jika pihak Telkom memiliki keinginan untuk menurunkan tarif jasa layanannya agar dapat dinikmati
hampir seluruh kalangan masyarakat.
4.4 Rekapitulasi Data
4.4.1 Setelah keseluruhan data yang diperoleh dalam penelitian diuraikan, maka
tahap selanjutnya akan dilakukan pembahasan dulu. Interprestasi data untuk masing- masing variabel penelitian dilakukan dengan melakukan rekapitulasi variabel X dan
variabel Y. Rekapitulasi Data Berdasarkan Jumlah Responden
Variabel X dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa adalah seberapa baik suatu pelayanan jasa yang diberikan kepada
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang berguna untuk melihat sejauh mana mutu dari sebuah perusahaan. Didalam penelitian ini terdapat 5 indikator yang dibagi ke dalam 17 pertanyaan.
Setelah menganalisa data yang didapat dari penelitian, terdapat nilai yang tertinggi adalah 85 dan nilai yang terendah adalah 59. untuk menentukan jarak interval variabel
X digunakan rumus sebagai berikut :
I = Kelas Interval R = Nilai Tertinggi dikurangi Nilai Terendah
= 5.2 = 6 dibulatkan
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut : Tingkat kualitas pelayanan sangat tinggi
: 83 – 88 Tingkat kualitas pelayanan tinggi
: 77 – 82 Tingkat kualitas pelayanan sedang
: 71 – 76 Tingkat kualitas pelayanan rendah
: 65 – 70 Tingkat kualitas pelayanan sangat rendah
: 59 – 64
Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa internet pada PT. Telkom Kabanjahe dapat dilihat dari rekapitulasi frekuensi klasifikasi jawaban responden
seluruhnya dalam tabel berikut ini :
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat tinggi 83 – 88
9 19.56
Tinggi 77 – 82
18 39.13
Universitas Sumatera Utara
Sedang 71 – 76
6 13.05
Rendah 65 – 70
8 17.39
Sangat Rendah 59 – 64
5 10.87
46 100.00
Sumber : Penelitian 2010 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa internet
X berada pada kategori sedang yang ditunjukkan dari 6 orang responden 13.05, untuk kategori sangat tinggi sebanyak 9 responden 19.56, kategori tinggi
ditunjukkan dari 18 orang responden 39.13, kategori rendah ditunjukkan dari 11 responden 23.92 dan kategori sangat rendah ditunjukkan dari 8 responden
17.39. Selanjutnya untuk melihat bagaimana grafik dari kualitas pelayanan jasa internet pada PT. Telkom Kabanjahe maka dapat dilihat melalui diagram batang
dibawah ini.
Rekapitulasi Jawaban Responden X
2 4
6 8
10 12
14 16
18 20
Sangat Tinggi
Tinggi Sedang
Rendah Sangat
Rendah
Kategori
Kategori
Kualitas pelayanan jasa internet berada di kategori tinggi, ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Telkom kepada pelanggannya telah
Universitas Sumatera Utara
menunjukkan suatu kualitas yang baik dimana kualitas pelayanannya sudah bisa diterima pelanggan namun akan lebih baik lagi jika ditingkatkan.
Seperti pada kecepatan pemberian pelayanan oleh pegawai Telkom, kesigapan petugas teknisi didalam mengatasi kerusakan, tindak lanjut secara langsung terhadap
keluhan pelanggan dan masalah pelanggan dan perhatian yang diberikan oleh pegawai PT. Telkom secara individu kepada pelanggan, kualitas pelayanan dibagian- bagian
inilah yang masih berada pada tahap yang tinggi. Jika dilakukan perbaikan dibagian pelayanan seperti yang disebutkan diatas, maka variabel X ini dapat semakin
meningkat. Kategori sangat tinggi diisi oleh pernyataan pelanggan yang menyebutkan
bahwa kebersihan, kerapian dan kenyamanan Plasa Telkom telah memenuhi standar, kemudahan mencapai lokasi Plasa Telkom, kemudahan membayar tagihan Telkom
Speedy dan kemudahan untuk mendapatkan hasil penggunaan Telkom Speedy, pertanyaan inilah yang termasuk didalam kategori sangat tinggi dan juga tinggi. Bukti
fisik merupakan fasilitas pelayanan yang sangat dinikmati secara langsung oleh pelanggan yang membuat pertayaan mengenai bukti fisik pada PT. Telkom Kabanjahe
ini mendapatkan nilai tertinggi dari pelanggan. Sedangkan untuk kategori rendah dan juga sangat rendah berada pada pertanyaan koneksi speedy yang tidak putus- putus
dan juga perhitungan tagihan.Pada bagian ini, variabel X tergolong rendah, karena memang benar adanya pelayanan di segi koneksi speedy dan juga perhitungan kurang
berkualitas. Variabel Y untuk penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan adalah merupakan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi dengan kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan.
Universitas Sumatera Utara
Dari indikator yang ada untuk menilai bagaimana kepuasan pelanggan Telkom Speedy yang meliputi, lokasi pembayaran, kesigapan pegawai didalam memberikan
pelayanan, kecepatan penanganan keluhan, penjelasan dari pegawai Telkom ketika menanyakan suatu masalah, perhatian pegawai yang diberikan kepada pelanggan, tarif
yang dipasang serta pelayanan yang telah sesuai dengan harapan. Dari indikator tersebut terbentuk 6 pertanyaan. Setelah data diperoleh maka
terdapat nilai tertinggi untuk variabel Y ini adalah 30 sedangkan nilai terendahnya adalah 21.
Untuk menentukan jarak interval variabel Y adalah dengan menggunakan rumus :
I = Kelas Interval R = Nilai Tertinggi dikurangi Nilai Terendah
I = 1.8 = 2 dibulatkan
Universitas Sumatera Utara
Tabel V.2 Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden untuk variabel Y
Kategori Interval
Frekuensi Persentase
Sangat tinggi 29 - 31
3 6.53
Tinggi 27 - 28
7 15.22
Sedang 25 - 26
16 34.78
Rendah 23 - 24
15 32.61
Sangat Rendah 21 - 22
10.87 46
100.00
Sumber : Penelitian 2010 Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan berada pada
kategori sedang. Terlihat dari jawaban responden sebanyak 16 responden 34.78 berada pada kategori sedang, kategori sangat tinggi sebanyak 3 responden 6.53,
kategori tinggi sebanyak 7 responden 15.22, kategori rendah sebanyak 15 responden 32.61 dan kategori sangat rendah sebanyak 5 responden 10.87.
Untuk lebih jelasnya mengenai klasifikasi jawaban responden untuk variabel X dan Y dapat dilihat melalui diagram dibawah ini :
Rekapitulasi Jawaban Responden Y
2 4
6 8
10 12
14 16
18
Sangat Tinggi
Tinggi Sedang
Rendah Sangat
Rendah
Kategori
Kategori
Universitas Sumatera Utara
Variabel kepuasan pelanggan yang berada di kategori ditunjukkan melalui beberapa pertanyaan, mengenai kepuasan atas kesigapan pegawai Telkom didalam
memberikan pelayanan, kepuasan atas penanganan keluhan, dan kepuasan atau penjelasan pegawai ketika ditanya. Beberapa pertanyaan ini memperoleh nilai yang
sedang, karena pelanggan masih kurang puas atas kesigapan pegawai, dimana PT. Telkom sudah memberikan pelayanannya yang terbaik, tetapi memang harus selalu
ditingkatkan agar tingkat kepuasan pelanggan semakin meningkat. Ditingkat sangat tinggi dan tinggi, ada beberapa pertanyaan yang memiliki nilai tersebut yakni
kepuasan terhadap lokasi pembayaran serta pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom Kabanjahe yng telah sesuai dengan harapan pelanggan.
Berada dikategori rendah dan sangat rendah terlihat dari kepuasan atas tarif, dimana pelanggan masih merasa tarif yang diberikan oleh PT. Telkom Kabanjahe
untuk menggunakan jasa internet masih terlalu mahal. Sehingga tidak semua lapisan masyarakat dapat menggunakan internet.
Dan kemudian, kedua rekapitulasi hasil jawaban responden tersebut digabung untuk melihat bagaimana keterkaitan antara X dan Y. Hasil dari penggabungan tersebut
dapat kita lihat dari diagram dibawah ini.
Universitas Sumatera Utara
Rekapitulasi Jawaban Responden untuk Variabel X dan Y
2 4
6 8
10 12
14 16
18 20
Sangat Tinggi
Tinggi Sedang
Rendah Sangat
Rendah Kategori
Kategori
• = Variabel X Kualitas Pelayanan Jasa yakni Bukti Fisik, Keandalan, Daya
Tanggap, Jaminan dan Empati •
= Variabel Y Kepuasan Pelanggan yaitu kesesuaian antara hasil yang diterima dengan harapan pelanggan
Dilihat dari diagram batang diatas dapat diketahui bahwa hasil rekapitulasi jawaban responden untuk variabel X berada pada kategori sedang kualitas pelayanan
jasa internet dan begitu juga untuk variabel Y kepuasan pelanggan berada pada kategori sedang. Pada masing- masing kategori terdapat perbedaan frekuensi jawaban
karena masing- masing pertanyaan disetiap variabel memiliki makna yang berbeda dengan variabel lain.
Untuk kategori sangat tinggi, pada variabel X yang membuat frekuensinya lebih tinggi daripada variabel Y adalah bukti fisik yang disajikan memang telah
menunjukkan suatu kualitas yang baik, dan diterima oleh pelanggan, sedangkan dari tingkat kepuasannya, bukti fisik ini juga tergolong sangat tinggi tetapi pelanggan
yang memberikan jawaban sangat tinggi untuk indikator bukti fisik tidak sebanyak variabel X.
Universitas Sumatera Utara
Hasil jawaban yang paling tinggi berada pada kategori sedang, antara kualitas pelayanan jasa internet dengan kepuasan pelanggan memiliki tingkat jawaban yang
masih memiliki perbedaan. Hal ini dikarenakan, perbedaan pertanyaan antara masing- masing variabel membuat besaran frekuensi antara variabel X dan Y menjadi berbeda.
Pertanyaan dari variabel X yang termasuk dalam kategori sedang adalah pengetahuan pegawai PT. Telkom Kabanjahe untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan, tingkat
keberhasilan koneksi speedy, dan registrasi penggunaan speedy yang lebih mudah daripada penyedia jasa internet yang lain. Pertanyaan inilah yang dinilai sedang oleh
responden, yang berbanding dari segi variabel Y yakni pada pertanyaan mengenai kepuasan atas kesigapan pegawai PT.Telkom, kecepatan penanganan keluhan,
kepuasan mengenai penjelasan atas suatu masalah, perhatian pegawai Telkom ketika memberikan pelayanan serta telah sesuainya hasil yang diterima oleh pelanggan
dengan harapan pelanggan Telkom Speedy.
Universitas Sumatera Utara
BAB V ANALISA DATA
