BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Hidup di zaman sekarang perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan
waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa.
Asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, pendidikan dan jasa finansial adalah sebagian besar jasa yang berkembang dewasa ini. Bisnis jasa ini sangat
memberikan pengaruh yang begitu besar bagi dunia modern. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga segala aspek jasa atau pelayanan
yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.
Masalah pelayanan disektor pemerintahan memiliki peranan yang besar karena menyangkut kepentingan masyarakat secara umum. Menurut Gronross yang dikutip
dari Ratminto 2005:2, Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar
konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen
atau pelanggan. Tujuan dari pelayanan publik itu sendiri adalah untuk memuaskan keinginan
masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau
Universitas Sumatera Utara
pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang. Penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau
melebihi harapannya. Pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan suatu pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
negara. Jadi kualitas pelayanan publik berhasil dibangun apabila masyarakat mengakui merasakan adanya kepuasan dari pelayanan yang diberikan oleh aparatur
negara tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan
tuntutan era globalisasi. Banyak perusahaan pada awalnya menjalankan usahanya hanya bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan, namun seiring dengan berjalannya waktu, perusahaan sekarang lebih sering meningkatkan
tujuan ke arah yang lebih baik yakni bagaiman cara menumbuhkan konsumen yang puas kearah konsumen yang loyal, karena jelas sekali bagi perusahaan bahwa
sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai dibandingkan dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin tahu terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan
yang bisa diandalkan adalah berasal dari pelanggan yang membeli produk jasa perusahaan secara terus menerus.
Hubungan antara kualitas jasa dan profitabilitas dalam hal ini cukup jelas, karena dengan memiliki pelanggan setia atau loyal, perusahaan mendapat jaminan
produk atau jasanya akan terus dibeli dan bisnis kedepan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan berpindah hati walaupun diberi iming- iming atau
mendapat godaan menggiurkan. Sebab sudah terbentuk suatu hubungan jangka
Universitas Sumatera Utara
panjang antara produsen dan konsumen yang akan terus berlangsung. Kepuasan yang diikuti loyalitas pada dasarnya merupakan salah satu faktor paling utama dalam
meningkatkan pemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia jasa. Dimana situasi persaingan pada saat ini yang sangat ketat dengan banyaknya pemain pasar,
dalam kondisi ini kepuasan serta kesetiaan pelanggan customer loyality menjadi barang langka karena susah didapatkan. Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan
dalam diri konsumen bukanlah hal yang mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, sebab mutu dapat
mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan memahami hal tersebut, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan menumbuhkan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan yaitu dengan cara berusaha memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau bahkan meniadakan
pengalaman yang kurang menyenangkan bagi pelanggan. Bukan hanya mutu pelayanan saja tetapi juga didukung dengan kualitas jasa
tersebut, dimana kualitas jasa sangat berbeda dengan kualitas barang, kualitas barang dapat distandarisasikan dan juga jelas karena dapat diraba, dilihat, dan dirasakan
keberadaanya. Namun berbeda dengan jasa karena jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. PT. Telkom Kabanjahe, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku
penyelenggara telekomunikasi di Indonesia memiliki dua buah fungsi yakni sebagai agen pembangunan dan juga sebagai pencetak laba. Sesuai dengan keadaan dunia
sekarang yang semakin mengglobal, PT. Telkom Kabanjahe dihadapkan pada suatu
Universitas Sumatera Utara
era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati beberapa dekade sebelumnya. Dengan berbagai tantangan yang
semakin datang silih berganti, maka hal ini harus dihadapi dengan sikap proaktif. Karena terjadi perubahan pada kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau
pelanggan untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas. Disini kita akan membicarakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Telkom
Kabanjahe kepada seluruh pelanggannya, yakni masyarakat yang menggunakan jasa dari PT. Telkom.
Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan akses internet
dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL Asymetric Digital Subscriber Line yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps,
sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet. Telkom Speedy ini juga menyiapkan
berbagai macam paket berlangganan Speedy yang dapat dipilih oleh masyarakat sesuai dengan kebutuhannya masing- masing.
PAKET TELKOM SPEEDY
Sumber : Kantor Telkom Kabanjahe 2011
No. NAMA PAKET DOWN
UP NORMAL
KET SPEED
SPEED REGISTRASI
ABONEMEN 1
PAKET MAIL 1 Mbps
256 Kbps Rp. 75.000
Rp. 75.000 LIMITED
2 PAKET CHAT
1 Mbps 256 Kbps
Rp. 75.000 Rp. 145.000
3 PAKET
FAMILY 384 Kbps
96 Kbps Rp. 75.000
Rp. 195.000 SEMI
UNLIMITED 4
PAKET LOAD 512 Kbps 128 Kbps
Rp. 75.000 Rp. 295.000
5 PAKET GAME
1 Mbps 256 Kbps
Rp. 75.000 Rp. 645.000
UNLIMITED 6
PAKET EXECUTIVE
2 Mbps 512 Kbps
Rp. 75.000 Rp. 995.000
7 PAKET BIZ
3 Mbps 512 Kbps
Rp. 75.000 Rp. 1.695.000
Universitas Sumatera Utara
Diluncurkannya Telkom Spedy ini dengan tujuan agar masyarakat dapat mengakses segala informasi terkini melalui internet. Sesuai dengan kehidupan
sekarang yang semakin mengglobal, membuat orang- orang tidak dapat melepaskan internet sebagai salah satu sarana untuk mendapatkan informasi yang berharga. Para
pelanggan yang memakai jasa pelayanan Telkom Speedy memiliki alasan pasti mengapa mereka menggunakan Telkom Speedy. Adapun alasan para pelanggan
tersebut karena Telkom speedy memberikan tarif yang murah dan jaringan koneksi speedy yang begitu cepat sehingga memudahkan penggunanya sesuai wawancara
salah satu pelanggan Telkom Speedy. Telkom Speedy ini diluncurkan pada tanggal 07 mei 2000 dimana semakin
hari jumlah pelanggan Speedy ini semakin banyak, dan khusus untuk Kabanjahe hingga saat ini jumlah pelanggan Telkom telah berkisar sebanyak 15.933 pelanggan
wawancara salah satu Pegawai Telkom Kabanjahe. Berdasarkan data statistik pengguna internet di Asia
http:www.internetworldstats.comstatus3.htmasia, Desember 2011 Indonesia berada diposisi kelima, dan memiliki pengguna internet sebanyak 20 juta orang atau
sebesar 8.5 dari jumlah penduduk Indonesia. Tentu saja ini mengalami peningkatan karena pada tahun 2008, pengguna
internet di Indonesia hanya sekitar 11 juta orang. Data ini menunjukkan bahwa memang kehidupan sekarang yang semakin mengglobal membuat masyarakat tidak
dapat memisahkan diri dari internet. Seiring dengan semakin berkembangnya dunia bisnis, maka perusahaan
penyedia jasa internet di Kabanjahe juga semakin banyak dan juga memberikan kualitas produk serta jasa yang bagus. Secara tidak langsung hal ini menimbulkan
persaingan yang ketat antara PT. Telkom Kabanjahe dengan perusahaan lain sebagai
Universitas Sumatera Utara
penyedia jasa internet. Sehingga membuat PT. Telkom harus dapat melakukan strategi- strategi pemasaran dan juga berusaha memberikan pelayanan yang baik
sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom,
dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Kabanjahe yang menyangkut berwujud tangible, keandalan
relialibity, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, dan empati emphaty Tjiptono, 2006:68 diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai
dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan
Pelanggan Studi pada PT. Telkom Kabanjahe”.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori