1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan X 1.Bukti Fisik Tangible
a Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan Plasa Telkom.
b Kemudahan untuk mencapai lokasi Plasa Telkom.
c Kemudahan membayar tagihan Telkom Speedy melalui ATM ataupun Kartu
Kredit d Kemudahan untuk mendapatkan print-
out penggunaan Telkom Speedy 2. Keandalan Reliability
a Layanan yang diberikan PT. Telkom telah sesuai dengan yang dijanjikan
b Kecepatan pemberian pelayanan oleh Pegawai Telkom
3. Ketanggapan Responsiveness a Kesigapan petugas PT. Telkom dalam
mengatasi kerusakan b Ada tidaknya tindak lanjut secara
langsung terhadap keluhan dan masalah pelanggan
4. Jaminan Assurance a Keramahan dan kesopanan petugas PT.
Telkom dalam memberi pelayanan b Adanya pengetahuan pegawai
PT.Telkom dalam menjawab pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan
5. Empati Emphaty a Tindakan PT.Telkom yang tidak
membedakan pelanggan dalam memberi pelayanan.
b Perhatian yang diberikan kepada pelanggan secara individu
c Tingkat keberhasilan koneksi Speedy d Penggunaan akses Speedy yang mudah.
e Registrasi menggunakan Speedy lebuh mudah dari penyedia jasa internet lain.
f Perhitungan tagihan Speedy yang tepat sesuai degan yang digunakan.
g Koneksi Speedy yang tidak putus-putus pada saat digunakan.
Kepuasan pelanggan Y 1. Kepuasan terhadap lokasi
pembayaran tagihan Telkom Speedy
2. Kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan
pelayanan 3. Kecepatan penanganan
keluhan dan masalah yang di alami oleh pelanggan
4. Penjelasan Pegawai Telkom ketika menjawab pertanyaan
pelanggan 5. Perhatian pegawai Telkom
ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan
6. Tarif yang dikenakan oleh Telkom
Universitas Sumatera Utara
Dari bagian diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas bukti fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness,
jaminan assurance dan empati emphaty memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan atau organisasi dinyatakan baik atau tidak itu tergantung apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapan dari pelanggan itu
sendiri. Kualitas pelayanan perusahaan tercermin dalam lingkungan internal yang
kondusif melalui pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi yang efektif, dll dan implementasi “total human rewards” dalam bentuk finasial-
gaji, bonus, kenaikan gaji, maupun non finansial- pujian, kesempatan mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan.
1.6 Hipotesis
Hipotesa merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian
hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antar kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan. 2.
Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.
1.7 Defenisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat
penelitian ilmu sosial Singarimbun, 1995: 33.
Universitas Sumatera Utara
Kategori