penyedia jasa internet. Sehingga membuat PT. Telkom harus dapat melakukan strategi- strategi pemasaran dan juga berusaha memberikan pelayanan yang baik
sebagai Badan Usaha Milik Negara. Tentunya ini ditujukan sebagai upaya untuk membuat pelanggan tetap setia menggunakan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom,
dan juga dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dengan demikian, kualitas pelayanan PT. Telkom Kabanjahe yang menyangkut berwujud tangible, keandalan
relialibity, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, dan empati emphaty Tjiptono, 2006:68 diharapkan secara bertahap dapat ditingkatkan sesuai
dengan misi utamanya, yakni untuk memenuhi keinginan serta memberikan rasa kepuasan terhadap pelanggannya.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Kualitas Pelayanan Jasa Internet Terhadap Kepuasan
Pelanggan Studi pada PT. Telkom Kabanjahe”.
1.2 Perumusan Masalah
Untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta kedalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu dirumuskan masalah dengan jelas sehingga dapat
digunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Dan dari uraian yang telah disebutkan dari latar belakang, maka dirumuskan masalah pokok dalam
penelitian sebagai berikut : 1.
Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe?
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai.
Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah : 1.
Untuk mengetahui, bagaimanakah hubungan antara kualitas pelayanan jasa internet terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa internet
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Telkom Kabanjahe.
1.4 Manfaat Penelitian
Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni :
1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya
ilmiah dalam menganalisa permasalahan dilapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan jasa dan
kepuasan pelanggan. 2.
Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan jasa yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan khususnya pada PT. Telkom Kabanjahe. 3.
Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang khasanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian sosial.
4. Bagi fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan
masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswai dimasa mendatang.
Universitas Sumatera Utara
1.5 Kerangka Teori
Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berpikir untuk menggambarkan dari sudut mana
peneliti menyoroti masalah yang dipilih. Dalam penelitian ini yang menjadi kerangka teori adalah :
1.5.1 Pelayanan Publik
1.5.1.1 Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami
defenisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Moenir 2002:27, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.
Pengertian Pelayanan Publik
Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen
atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.
Jika pelayanan dikaitkan dengan pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaiman membantu masyarakat mengatasi masalahnya dalam rangka memenuhi
kebutuhannya. Pelayanan publik diartikan sebagai tanggung jawab dari pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Pemerintah
sebagai sebuah lembaga memiliki fungsi untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan sebaliknya masyarakat sebagai pihak yang memberikan mandat
kepada pemerintah memiliki hak untuk memperoleh pelayanan. Untuk itu seorang aparatur negara haruslah bertindak sebagai pelayan bagi masyarakat.
Berikut ini adalah beberapa defenisi mengenai pelayanan publik :
Universitas Sumatera Utara
1. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009 Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Menurut Ratminto 2005:5
Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang- undangan.
3. Menurut Kurniawan 2005:4 Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah
kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik masyarakat.
1.5.1.2 Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.
Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan itu terdiri dari :
1. Pelayanan dengan lisan
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas- petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan dibidang- bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat
yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a.
Memahami benar masalah- masalah yang termasuk dalam bidangnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu. c.
Bertingkah laku sopan dan ramah. 2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat, pelayanan
dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni : a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang- orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberian pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dan pelayanan lisan.
Universitas Sumatera Utara
1.5.1.3 Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan sebagai berikut Tjandra, 2005:11 :
Asas Pelayanan Publik
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing- masing pihak. 1.5.1.4 Kelompok Pelayanan Publik
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
a. Kelompok pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status
kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
b. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang mengalihkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan publik, misalnya jaringan telepon,
penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. c. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
1.5.1.5 Didalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut : Prinsip Pelayanan Publik
a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. b.
Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. 2. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
Universitas Sumatera Utara
c. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan. d. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
e. Tanggung Jawab Pemimpin penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
f. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
g. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan yang ikhlas.
h. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah,dll.
Universitas Sumatera Utara
1. 5. 2 Jasa, Karakteristik Jasa Dan Klasifikasi Jasa
1.5.2.1 Pengertian jasa menurut Kotler Tjiptono,1996:6 adalah setiap tindakan atau
kegiatan ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan.
Pengertian Jasa
Berdasarkan beberapa definisi di atas, jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri- ciri sebagai berikut :
a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan
konsumen. b.
Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik.
c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran Tjiptono,1996,15 yaitu sebagai berikut :
a. Tidak Berwujud intangible
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang
dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meski sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh
produk fisik. Bersifat intangibel berarti jasa tersebut tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. maka untuk
mengurangi ketidakpastian, pelanggan akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa,
peralatan dan komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
b. Tidak Terpisahkan inseparability Jasa itu dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Yang
menjadi ciri khusus dari jasa ini adalah interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan.
c. Bervariasi variability
Jasa yang diberikan sering kali berubah- ubah tergantung dari siapa menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.
Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga
pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut: 1. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2. Melakukan standarisasi proses produksi jasa. 3. Memantau kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survai, dan
comparison shoping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.
d. Mudah Musnah perishability Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga dapat dijual pada
masa yang akan datang. Sebagian besar masyarakat masih mengangap sektor jasa identik dengan jasa
kebersihan cleaning service, pelayan restoran atau pramuniaga yang berkaitan dengan pekerjaan kasar, gaji dan pendidikan pekerjaanya yang rendah.
Sektor jasa dalam perekonomian berkembang dari tahun ketahun dan dalam perhitungan pendapatan nasional yang termasuk sektor jasa adalah sebagai berikut:
1. Jasa perdagangan besar, eceran, restoran, dan hotel.
2. Jasa pengangkutan, pergudangan dan komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
3. Jasa keuangan, asuransi, real estate, dan bisnis jasa lainnya.
4. Jasa publik, sosial maupun jasa pribadi.
5. Jasa pemerintahan misalnya: pertahanan, jalan, kesehatan, pendidikan,
keamanan, listrik, air bersih. 6.
Penghasil jasa yang lain seperti Lembaga Swadaya Masyarakat LSM dan lembaga- lembaga keagamaan.
1.5.3 Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas
pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk
memenangkan persaingan. Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau persepsi konsumen. Sedangkan menurut Goetsch Davis Tjiptono, 2003:4, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Tjiptono kurniawan, 2005 : 52 pengertian kualitas adalah :
a. Kesesuaian dengan persyaratan.
b. Kecocokan untuk pemakaian.
c. Bebas dari kerusakan cacat
d. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
e. Melakukan segala sesuatu secara benar.
f. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Dari pengertian tersebut, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa yang menunjang kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan.
1.5.4 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa perusahaan, Tjiptono 1996:78.
Mengenai pelanggan itu sendiri, secara populer dapat digambarkan sebagai berikut ini Boediono, 2003:34 :
a. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari kehadirannya,
baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadiraannya melalui surat. Sebab, pelanggan adalah pihak yang
selalu benar. b.
Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi, sebaliknya birokrasi yang tergantung pada pelanggan.
c. Pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi, melainkan pelanggan
merupakan tujuan pekerjaan birokrasi d.
Birokrasi yang berorientasi pada pelanggan tidak merasa berjasa dalam hal melayani pelanggan, sebaliknya justru pelanggan merupakan pihak yang
berjasa karena memberikan kesempatan pada birokrasi untuk melayaninya. e.
Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka itulah pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab,
hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan
merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar.
Universitas Sumatera Utara
1.5.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Seperti yang telah dikemukakan bahwa kualitas bersumber dari harapan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat
dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Secara sederhana,
kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah dipenuhi atau terlampaui Gerson, 2002:3. Menurut Day Tjiptono, 2003:102 kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Sedangkan menurut Kotler Tjiptono, 1997:146, menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono 2005:296 menyatakan pada umumnya perusahaan, tujuan utamanya
adalah memberikan kepuasan bagi pelanggan. Puas atau tidaknya seorang pembeli akan keputusan pembeliannya tergantung pada kinerja tawaran sehubungan dengan
harapan pembeli. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas terhadap pelanggan yang
menguntungkan bagi perusahaan. Suatu perusahaan atau organisasi yang berhasil menjaga agar pelanggannya
selalu puas merupakan perusahaan atau organisasi yang hampir tak terkalahkan. Sehingga membuat para pelanggan lebih setia, lebih sering membeli atau
menggunakan jasa, dan rela membayar lebih banyak, bahkan mereka tetap menjadi
Universitas Sumatera Utara
pelanggan bila perusahaan atau organisasi sedang mengalami kesulitan. Dari defenisi kepuasan pelanggan diatas dapat diambil kesamaan bahwa kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa setelah pelanggan melakukan evaluasi terhadap kinerja aktual produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian.
1.5.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan tehnik.
Kotler dalam Tjiptono 2002:34 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :
a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
penempatan kotak- kotak saran yang strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain- lain. Informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalah yang timbul. b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan pembeli dan bisa juga
Universitas Sumatera Utara
memperhatikan cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan.
c. Lost Customer Analysis Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda
signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan X 1.Bukti Fisik Tangible
a Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan Plasa Telkom.
b Kemudahan untuk mencapai lokasi Plasa Telkom.
c Kemudahan membayar tagihan Telkom Speedy melalui ATM ataupun Kartu
Kredit d Kemudahan untuk mendapatkan print-
out penggunaan Telkom Speedy 2. Keandalan Reliability
a Layanan yang diberikan PT. Telkom telah sesuai dengan yang dijanjikan
b Kecepatan pemberian pelayanan oleh Pegawai Telkom
3. Ketanggapan Responsiveness a Kesigapan petugas PT. Telkom dalam
mengatasi kerusakan b Ada tidaknya tindak lanjut secara
langsung terhadap keluhan dan masalah pelanggan
4. Jaminan Assurance a Keramahan dan kesopanan petugas PT.
Telkom dalam memberi pelayanan b Adanya pengetahuan pegawai
PT.Telkom dalam menjawab pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan
5. Empati Emphaty a Tindakan PT.Telkom yang tidak
membedakan pelanggan dalam memberi pelayanan.
b Perhatian yang diberikan kepada pelanggan secara individu
c Tingkat keberhasilan koneksi Speedy d Penggunaan akses Speedy yang mudah.
e Registrasi menggunakan Speedy lebuh mudah dari penyedia jasa internet lain.
f Perhitungan tagihan Speedy yang tepat sesuai degan yang digunakan.
g Koneksi Speedy yang tidak putus-putus pada saat digunakan.
Kepuasan pelanggan Y 1. Kepuasan terhadap lokasi
pembayaran tagihan Telkom Speedy
2. Kesigapan pegawai Telkom didalam memberikan
pelayanan 3. Kecepatan penanganan
keluhan dan masalah yang di alami oleh pelanggan
4. Penjelasan Pegawai Telkom ketika menjawab pertanyaan
pelanggan 5. Perhatian pegawai Telkom
ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan
6. Tarif yang dikenakan oleh Telkom
Universitas Sumatera Utara
Dari bagian diatas, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri atas bukti fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness,
jaminan assurance dan empati emphaty memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan atau organisasi dinyatakan baik atau tidak itu tergantung apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi pengharapan dari pelanggan itu
sendiri. Kualitas pelayanan perusahaan tercermin dalam lingkungan internal yang
kondusif melalui pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi yang efektif, dll dan implementasi “total human rewards” dalam bentuk finasial-
gaji, bonus, kenaikan gaji, maupun non finansial- pujian, kesempatan mengikuti pendidikan dan pelatihan tambahan.
1.6 Hipotesis
Hipotesa merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian
hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Sesuai dengan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh yang positif antar kualitas pelayanan jasa terhadap
kepuasan pelanggan. 2.
Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.
1.7 Defenisi Konsep
