515
tindakan dan keputusan yang dapat menguntungkan pelanggan yaitu dengan meningkatkan pelayanan dan keunggulan kinerja melalui
komitmen terhadap konsumen dan perbaikan berkesinambungan ,maka perusahaan akan mendapatkan penghargaan ,kesetiaan dan
kepercayaan dari pelanggan sehingga kemudian mereka menjadi pelanggan kita yang loyal dan nantinya akan mengarah pada hubumgan
kerjasama yang sangat baik dalam waktu yang panjang, yang pada akhirnya perusahaan kita pun akan dapat tetap eksis terus dipasar
bisnis.oleh sebab itu Perusahaan harus mengetahui siapa konsumennya dan apa keinginannya.
Ada lima langkah yang harus dilaksanakan oleh Perusahaan dalam melaksanakan orientasi konsumen diantaranya adalah :
a Menentukan kebutuhan umum b
Menentukan kelompok pembeli yang akan dituju c Mengadakan riset konsumen
d Membedakan produk serta pesan pesannya e Strategi pembedaan keuntungan
Untuk dapat menentukan pelanggan tersebut terlebih dahulu kita perlu menganalisis pelanggan secara umum ,kemudian diidentifikasi dan
diambil kesimpulan secara khusus untuk target sasaran nya,analisa pelanggan ini merupakan bagian dari riset pemasaran yang tujuannya
adalah untuk mengumpulkan data yang akan digunakan perusahaan untuk menentukan kebijakan pemasaran dan membuat keputusan, untuk
itu sebelumnya kita harus mengetahui terlebih dahulu apa itu arti pelanggan.
1. Pengertian Pelanggan
Pengertian Pelanggan menurut para akhli bermacam macam, tergantung tingkat kemampuan dan latar belakang masing masing
,adapun pengertian pelanggan adalah sebagai berikut: 1
Pelanggan adalah bagian terpenting dalam usaha suatu Perusahaan
2 Pelanggan adalah orang atau merupakan lembaga yang melakukan
pembelian berulan ulang. 3
Pelanggan adalah orang yamg tidak tergantung pada diri kita tapi sebaliknya kitalah yang tergantung padanya
4 Pelanggan bukan hanya mendatangkan uang tetapi juga sebagai
manusia yang mempunyai perasaan dan keinginan yang harus kita hormati
5 Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan
orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha
Di unduh dari : Bukupaket.com
516
6 Pelanggan adalah orang yang memperhatikan perhatian penuh
terhadap produk produk yang kita tawarkan. 7
Pelanggan orang ,organisasi atau instansi yang melakukan pembelian produk secara berulang ulang
2. Jenis pelanggan
Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal .
a Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar
industri yang menerima suatu produk end-user. Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang
menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah
a
kesesuaian dengan kebutuhan akan produk b
harga yang kompetitif c
kualitas dan realibilitas d
pengiriman yang tepat waktu dan e
pelayanan purna jual.
b Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang
melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan “next process” Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari
suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah a
kerja kelompok dan kerjasama, b
struktur dan sistem yang efisien, c
pekerjaan yang berkualitas dan d
pengiriman yang tepat waktu. Pengertian diatas adalah dasar pemikiran yang berorientasi kepada
pelanggan berasal dari sudut pandang pelanggan ,untuk itu keputusan penetapan program pemasaran perusahaan harus didasarkan kepada
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dituju,baik yang menyangkut produk,harga, distribusi, dan promosi secara terpadu dalam kesatuan
yang utuh.
Mempertahankan pelanggan lebih penting daripada memikat pelanggan baru ,sebab mempertahankan pelanggan melalui pemenuhan
kepuasan pelanggan akan memberikan implikasi seperti: •
Membeli lagi •
Mengatakan hal hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
• Kurang memperhatikan merk dan iklan produk pesaing
• Membeli produk lain dari perusahaan yang sama
Kepuasan pelanggan adalah ungkapan yang menyenangkan dari pelanggan berdasarkan penilaiannya perception terhadap apa yang
Di unduh dari : Bukupaket.com
517
telah dia terima dibandingkan harapannya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pengalamannya terdahulu sebelumnya sedangkan
harapan pelanggan berkembang seiring waktu volume transaksiinteraksi
B. Konsep Pemasaran Marketing concept
1. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan
