573
Penjual dapat memberi keterangan-keeterangan yang tepat secara bijaksana dengan menempuh cara yang tidak langsung dan ini bisa
mempengaruhi sikap langganan tersebut.
c The delibrate costumers.
Langgan ini menghendaki fakta-fakta yang kadang-kadang advis tentang konstruksi dan cara-cara penggunaan barang yang akan
dibelinya. Langgan ini banyak mengambil waktu untuk mempertimbangkan setiap pembeliannya.
d The undecided costumers.
Costumer ini tidak dapat memutuskan ukuran, warna dari barang yang akan dibelinya. Tugas penjual di sisni ialah mencoba
menentukan apa sebenarnya yang dibutuhkan langganan. Penjual harus berusaha mengarahkan attensi langganan dan membantu si
langganan mengambil keputusan. Setelah penjual menunjukan berbagai macam barang, harus pula dengan cepat menyingkirkan
barang-barang yang tidak menarik perhatian langganan.
e The talkative costummers.
Langganan ini senang ngobrol, tetapi tidak mengarah kepada pembelian. Jika pada saat itu tuidak banyak langganan yang lain
maka penjual bisa melayani obrolan itu dan mengarahkan sedikit ke arah pembelian. Jika pembelian sudah terjadi, segera barang-
barangnya dibungkus dan bersiap menghadapi langganan lain.
f The silint timid costumers.
Langganan ini merasa canggung di dalam toko dan merasa takut kalau kalau kekurangan pengetahuannya tentang suatu barang
akan diketahui jika ia bertanya-tanya. Salesman harus pandai melayani langganan ini, jangan sekali-kali menunjukan kesan
bahwa langganan itu memang tidak mengerti apa-apa tentang barang-barang yang dilihatnya.
g The decided but mistaken costumers.
Costumer ini mendatangi toko dengan suatu keputusan dalam pikirannnya untuk membeli barang tertentu. Akan tetapi, menurut
penjual pilihannya itu tidak sesuai dengan maksud penjualannya. Dalam hali ini, salesman tidak perlu berdebat dengan langganan
tetapi cukup memberitahukan manfaat dan keguanaan dari barang- barang itu.
4. Mengukur kepuasan pelanggan
Di unduh dari : Bukupaket.com
574
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting
bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi
sasaran.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator
yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu pengetahuan tentang pelayanan pelanggan.
Mengukur Kepuasan Pelanggan .
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya.
Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik
dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri
saingannya.
c. Ghost Shopping Pelanggan Bayangan Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun
Di unduh dari : Bukupaket.com
575
industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.
d. Analisa Pelanggan yang Beralih. Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat
diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
5. Memotivikasi Pelanggan dalam Penggunaan Produk
