571
dilakukan ketika muncul masalah dalam menggunakan produk, dan sebagainya.
d. Memberikan service membantu memecahkan masalah yang
dihadapi pembeli yang berhubungan dengan produk yang dijual. Memberikan service merupakan layananpurnajual yang dapat
diberikan oleh penjual dalam rangka meningkatkan kepuasan pembeli. Pelayanan purnajual akan memicu terjadinya penjualan
yang berkelanjutan, pembeli sangat mungkin akan menjadi pelanggan.
e. Bertindak sebagai perantara komunikasi antara pembeli dan
produsenkepada konsumen. Pada sisi lain penjual juiga membantumenyampaikan tanggapan yang disampaikan konsumen
kepada produsen tentang produk yang mereka gunakan
1. Sifat-sifat dasar yang harus dimiliki seorang penjual.
Penjual yang berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi pembeli dan pelanggan, sifat-sifat dasar tersebut adalah :
a. Pengetahuan akan diri sendiri.
Maksudnya, seorang penjual sebelum mengenal langganan langganannya harus lebih dahulu mengenal dirinya sendiri .
b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual.
Seorang penjual harus mengenal barang dan jasa yang dijualnyadilihat dari kepentingan cxalon pembeli.
c. Pengetahuan tentang langganan-langganan atau calon pembeli.
Hal yang paling penting sekali ialah kita harus mengetahui siapakah calon pembeli kita, dari golongan apakah,bagaimanakah sifatnya,
tabiatnya, dan sebagainya.
2. Teknik-Teknik Penjualan.
Untuk meyakinkan langganan supaya mau membeli, tak dapat dipisahkan dari cara menawarkan. Dalam usaha meyakinkan pmbeli,
penjual harus berusaha memperkecil kekurangan-kekuranganyang terdapat pada barang dagangannya. Sebaliknya tunjukkan sikap
kelebihan yang terdapat dalam barangnya, tetapi jangan lupa semua keterangan tersebut harus dapat dibuktikan. Dalam proses penjualan,
saat-saat klimaks ialah pad saat pembeli akan mengambil keputusan untuk membeli . Kemudian baru hal-hal yang menyangkut soal harga,
penyerahan dan berakhirlah suatu proses penjualan.
Di unduh dari : Bukupaket.com
572
3. Prilaku Pelanggan
Orang mengenal tiga cara pendekatan pokok terhadap pengembangan teori psikologi tentang perilaku pembeli pelanggan, yaitu
cara pendekatan eksperimental, klinikal,dan gestalt. a.
Eksperimental. Psikologi eksperimental telah memusatkan perhatian pada
eksistensi fisiologikal atau kebutuhan-kebutuhan tubuh sebagai kekuatan kekuatan motivasional eksperimen-eksperimen dilakukan
terhadap manusia dan hewan.
b. Klinikal.
Pada psikologi klinikal, rangsangan-rangsangan dimuali dari analisis dasar karena sewaktu-waktu mereka dimodifikasi oleh kekuatan-
kekuatan sosial.
c. Gestalt.
Psikologi gestalt yang sering pula dinamakan psikologi sosial, menganggap individu dan lingkungannya sebagai suatu
keseluruhan yang tidak dapat dibagi. Dan perilakuindividual ditujukan ke arah berbagai macam tujuan. Masing-masimg
“approach” membantu pemahaman kita tentang perilaku manusia, tetapi hingga kini belum ada teori psikologikal tunggal tentang
motivasi konsumen yang cukup memuaskan dalam hal menerangkan perilaku pembeli.
Beberapa Tipe Pembeli
Selanjutnya mengenai langganan atau para konsumen ada beberapa golongan sebagai berikut:
a The decided costumer.
Mereka ini telah mengetahui dan memutuskan apa yang akan dibeli dan pejual harus cepat melayani dan mengambilkan barangnya.
Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dan memberi keterangan harus merupakan keterangan yang bersifat khusus tidak usah
memberikan keterangan yang bersifat umum. Kalau langganan ini tidak terlalu tergesa-gesa, maka kemungkinan penjual juga bisa
menjual barang-barang yang lain.
b The know it all costumers.
Ini adalah tipe pembeli yang mengetahui segalanya, daialah yang bercarita kepada penjual. Walaupun apa yang diceritakannya itu
tidak seluruhnya benar, tetapi penjual tidak usah membantahnya.
Di unduh dari : Bukupaket.com
573
Penjual dapat memberi keterangan-keeterangan yang tepat secara bijaksana dengan menempuh cara yang tidak langsung dan ini bisa
mempengaruhi sikap langganan tersebut.
c The delibrate costumers.
Langgan ini menghendaki fakta-fakta yang kadang-kadang advis tentang konstruksi dan cara-cara penggunaan barang yang akan
dibelinya. Langgan ini banyak mengambil waktu untuk mempertimbangkan setiap pembeliannya.
d The undecided costumers.
Costumer ini tidak dapat memutuskan ukuran, warna dari barang yang akan dibelinya. Tugas penjual di sisni ialah mencoba
menentukan apa sebenarnya yang dibutuhkan langganan. Penjual harus berusaha mengarahkan attensi langganan dan membantu si
langganan mengambil keputusan. Setelah penjual menunjukan berbagai macam barang, harus pula dengan cepat menyingkirkan
barang-barang yang tidak menarik perhatian langganan.
e The talkative costummers.
Langganan ini senang ngobrol, tetapi tidak mengarah kepada pembelian. Jika pada saat itu tuidak banyak langganan yang lain
maka penjual bisa melayani obrolan itu dan mengarahkan sedikit ke arah pembelian. Jika pembelian sudah terjadi, segera barang-
barangnya dibungkus dan bersiap menghadapi langganan lain.
f The silint timid costumers.
Langganan ini merasa canggung di dalam toko dan merasa takut kalau kalau kekurangan pengetahuannya tentang suatu barang
akan diketahui jika ia bertanya-tanya. Salesman harus pandai melayani langganan ini, jangan sekali-kali menunjukan kesan
bahwa langganan itu memang tidak mengerti apa-apa tentang barang-barang yang dilihatnya.
g The decided but mistaken costumers.
Costumer ini mendatangi toko dengan suatu keputusan dalam pikirannnya untuk membeli barang tertentu. Akan tetapi, menurut
penjual pilihannya itu tidak sesuai dengan maksud penjualannya. Dalam hali ini, salesman tidak perlu berdebat dengan langganan
tetapi cukup memberitahukan manfaat dan keguanaan dari barang- barang itu.
4. Mengukur kepuasan pelanggan
