Dimensi Kualitas Jasa Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Kualitas suatu produk harus dibedakan antara produk berupa barang dengan produk yang berupa layanan service karena keduanya memilki banyak perbedaan. Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuranman dalam Fitzsimmons, 1994:190 menemukan bahwa dari sepuluh dimensi kualitas tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu: 1. Tangibles bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. 5. Emphaty empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan mamahami kebutuhan para pelanggan. Universitas Sumatera Utara

2.2.4 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan peralatan medis dan non medis Marajabessy, 2008.

2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita ataupun perusahaan manajemen perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine Gasperz, 1997:33 memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan, yaitu: 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Universitas Sumatera Utara Engel, et al. 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Pakar pemasaran Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya. Defenisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaan, yaitu hal yang menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk barang ataupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.

2.3 Penentuan Sampel