Engel, et al. 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Pakar pemasaran Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya. Defenisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaan, yaitu hal yang
menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk barang ataupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.
2.3 Penentuan Sampel
2.3.1 Populasi dan Sampel
Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti. Populasi dibedakan menjadi populasi sasaran target population dan populasi
sampel sampling population. Populasi sasaran adalah keseluruhan individu dalam arealwilayahlokasikurun waktu yang sesuai dengan tujuan penelitian. Populasi
sampel adalah keseluruhan individu yang akan menjadi satuan analisis dalam populasi yang layak dan sesuai untuk dijadikan atau ditarik sebagai sampel penelitian sesuai
dengan kerangka sampelnya sampling frame. Sedangkan yang dimaksud dengan kerangka sampel adalah seluruh daftar individu yang menjadi satuan analisis yang ada
Universitas Sumatera Utara
dalam populasi dan akan diambil sampelnya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun yang pernah
melakukan kunjunganpengobatan di Puskesmas Hatonduhan yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak terindentifikasi.
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya.
2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yaitu teknik ataupun cara yang digunakan untuk pengambilan sampel penelitian. Secara garis besar, teknik pengambilan sampel dapat
dibagi menjadi dua, yaitu : probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu
purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik yang tidak memberi peluangkesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun karakteristik subjek yang ditetapkan sebagai kriteria sampel adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan yang
telah melakukan kunjungan berobat ke Puskesmas Hatonduhan minimal tiga 3 kali kunjungan berobat.
2.4. Metode Analisis Data
