BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian Dewi Retno Indriaty 2010 menunjukkan hasil hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara
parsial teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Besarnya pengaruh secara parsial yaitu untuk dimensi jaminan sebesar 0.16, empati 0.623, daya tanggap
0.094,tampilan fisik 0.36, kehandalan 0.124. Dari kelima dimensi kualitas tersebut pengaruh yang paling besar adalah empati dan tampilan fisik. Hasil dari pengujian
hipotesis dengan menggunakan persamaan alternatif menunjukkan kualitas pelayanan jasa secara simultan teruji berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Gunungpati Semarang. Besarnya pengaruh adalah 0.34 34, diartikan bahwa kepuasan pasien dapat disebabkan oleh kelima dimensi tersebut dan sisanya sebesar
66 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Kotler dan Armstrong 1993:494 mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Dari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Berry L.L 1991:24, ada empat karakteristik utama
dari pada jasa, yaitu: 1.
Intangibility tidak berwujud Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan
ataupun perangkat mesinteknologi. 3.
Variability berubah-ubahaneka ragam Bahwa kualitas jasa yang diberikan merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa Bovee, Houston, dan Thill, 1995, yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
4. Perishability tidak tahan lama
Bahwa jasa merupakan komositas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa
langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan
akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
2.2.2 Pengertian Kualitas
Menurut Juran Hunt, 1993:32, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama, yaitu:
1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan;
2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status;
3. Waktu, yaitu kehandalan;
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan;
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Crosby 1979:58 menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk
memilki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas dapat digunakan sebagai variabel kualitas suatu produk yang diukur dan untuk kerangka perencanaan strategis. Kualitas suatu produk harus dibedakan
antara produk berupa barang dengan produk yang berupa layanan service karena keduanya memilki banyak perbedaan.
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Berry dan Parasuranman dalam Fitzsimmons, 1994:190 menemukan bahwa dari sepuluh
dimensi kualitas tersebut dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yaitu: 1.
Tangibles bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3.
Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance jaminan, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimilki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
5. Emphaty empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan mamahami kebutuhan para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan
dengan mendistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan keamanan ruangan serta kelengkapan,
kesiapan, dan kebersihan peralatan medis dan non medis Marajabessy, 2008.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada performansi kita
ataupun perusahaan manajemen perusahaan. L.L. Bean Freeport, Maine Gasperz, 1997:33 memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya. 2.
Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya. 3.
Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Engel, et al. 1990 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Pakar pemasaran Kotler 1994 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan apa yang diharapkannya. Defenisi dari beberapa pakar di atas memiliki kesamaan, yaitu hal yang
menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Pada umumnya, harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk barang ataupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli.
2.3 Penentuan Sampel
2.3.1 Populasi dan Sampel
Populasi berarti keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup yang ingin diteliti. Populasi dibedakan menjadi populasi sasaran target population dan populasi
sampel sampling population. Populasi sasaran adalah keseluruhan individu dalam arealwilayahlokasikurun waktu yang sesuai dengan tujuan penelitian. Populasi
sampel adalah keseluruhan individu yang akan menjadi satuan analisis dalam populasi yang layak dan sesuai untuk dijadikan atau ditarik sebagai sampel penelitian sesuai
dengan kerangka sampelnya sampling frame. Sedangkan yang dimaksud dengan kerangka sampel adalah seluruh daftar individu yang menjadi satuan analisis yang ada
Universitas Sumatera Utara
dalam populasi dan akan diambil sampelnya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan, Kabupaten Simalungun yang pernah
melakukan kunjunganpengobatan di Puskesmas Hatonduhan yang jumlahnya tidak diketahui atau tidak terindentifikasi.
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya.
2.3.2 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yaitu teknik ataupun cara yang digunakan untuk pengambilan sampel penelitian. Secara garis besar, teknik pengambilan sampel dapat
dibagi menjadi dua, yaitu : probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling yaitu
purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik yang tidak memberi peluangkesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun karakteristik subjek yang ditetapkan sebagai kriteria sampel adalah masyarakat Kecamatan Hatonduhan yang
telah melakukan kunjungan berobat ke Puskesmas Hatonduhan minimal tiga 3 kali kunjungan berobat.
2.4. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah :
Universitas Sumatera Utara
2.4.1 Analisis Data Kualitatif
Analisis data kualitatif adalah analisis yang tidak menggunakan model matematika, model statistika, dan ekonometrik atau model-model tertentu lainnya. Analisis data
yang dilakukan terbatas pada teknik pengolahan datanya, seperti pada pengecekan data dan
tabulasi. Dalam hal ini, sekedar membaca tabel-tabel, grafik-grafik, kemudian melakukan uraian dan penafsiran Iqbal Hasan.
2.4.2 Analisis Data Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang menggunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif, yaitu alat analisis yang mengunakan model-model matematika misalnya
fungsi multivariate, model statistik, dan ekonometrik. Hasil analisis disajikan dalam bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu
uraian Iqbal Hasan.
2.4.2.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Ghozali. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan
dengan skor totalnya dengan menggunakan metode Pearson Product Moment dengan rumus :
,
=
� � �=1
� 2
� 2
�=1 �=1
Universitas Sumatera Utara
Dimana :
�
=
�
− , =
1 �
�=1
�
=
�
− , =
1 �
�=1
Bila harga korelasi positif dan nilai r ≥ 0.3, maka butir instrument tersebut dinyatakan
valid atau memiliki validitas konstruk yang baik. Namun, dalam penelitian ini pengujian validitas dilakukan dengan bantuan SPSS version 16.0 for windows, untuk
melihat validitasnya maka nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan nilai tabel r.
2.4.2.2 Uji Reliabilitas
Suatu instrument pengumpulan dikatakan reliable jika pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Uji ini menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya
atau dapat diandalkan. Bila suatu instrument dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten
maka dapat dikatakan instrumen tersebut reliabel. Formula yang digunakan untuk menguji reliabilitas instrumen secara manual adalah
Koefisien Alpha α dari Cronbach :
11
=
� �−1
1 −
�
� 2
�
2
Keterangan :
11
= Reliabilitas instrumen k
= Banyaknya butir soal
Universitas Sumatera Utara
�
� 2
= Jumlah varians butir soal �
2
= Varians total n
= Jumlah responden
Pengujian reliabilitas instrument juga dapat menggunakan rumus Spearman Brown dengan rumus :
1
=
2 1+
2.4.3 Data Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang digunakan itu merupakan model regresi yang baik atau tidak.
Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastitas, dan uji normalitas.
2.4.3.1 Uji Multikolinieritas
Uji mulkolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi antar variabel dependen dalam model regresi. Model regresi dikatakan baik jika tidak
terdapat korelasi diantara variabel bebasnya. Pengujian ada atau tidaknya gejala mulkolinieritas dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi yang
dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF Variance Inflation Factor dan nilai toleransinya. Apabila nilai matriks korelasi tidak ada yang lebih besar dari 0.5
maka dapat dikatakan data yang akan dianalisis bebas dari multikolinieritas.
Universitas Sumatera Utara
Kemudian, apabila nilai VIF berada di bawah 10 dan nilai toleransi mendekati 1, maka diambil kesimpulan bahwa model regresi tersebut tidak terdapat
multikolinieritas.
2.4.3.2 Uji Heteroskedastitas
Uji heteroskedastitas pada prinsipnya ingin menguji apakah sebuah model regresi mempunyai varians yang tidak sama diantara anggota model regresi tersebut. Metode
analisis grafik merupakan salah satu cara untuk melihat apakah dalam model regresi terdapat gejala heteroskedastitas. Melalui analisis grafik, suatu model regresi dianggap
tidak terjadi heteroskedastitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol
pada sumbu Y. Atau dapat pula dilakukan dengan menggunakan Uji Glejser dengan membandingkan nilai signifikansi terhadap 0.05. Jika nilai signifikansi lebih besar
dari 0.05, maka model regresi tidak mengalami gejala heteroskedastitas dan berlaku sebaliknya.
2.4.3.3 Uji Normalitas
Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah nilai residual terstandarisasi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, yakni distribusi membentuk kurva seperti
lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Cara mendeteksi
normalitas dapat dilakukan dengan cara melihat grafik Normal Probability Plot. Kriteria untuk pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2.
Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
2.5 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan naikturunnnya variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai
faktor predictor dimanipulasi. Atau dengan kata lain analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel perhatian
1
, bukti langsung
2
, jaminan
3
, daya tanggap
4
, dan kehandalan
5
terhadap variabel terikat kepuasan pasienkonsumen Y. Secara umum, bentuk persamaan garis regresinya adalah :
= �
+ �
1 1
+ �
2 2
+ �
3 3
+ �
4 4
+ �
5 5
+ �
Keterangan : Y
= Kepuasan pasien �
= Intercept konstanta �
1
= Koefisien regresi variabel
1 1
= Perhatian �
2
= Koefisien regresi variabel
2 2
= Bukti langsung �
3
= Koefisien regresi variabel
3
Universitas Sumatera Utara
3
= Jaminan �
4
= Koefisien regresi variabel
4 4
= Daya tanggap �
5
= Koefisien regresi variabel
5 5
= Kehandalan �
= Nilai error Untuk mencari koefisien regresi
� ,
�
1
, �
2
, �
3
, �
4
, dan �
5
dapat digunakan persamaan simultan, sebagai berikut :
1. = n
� +
�
1 1
+ �
2 2
+ �
3 3
+ �
4 4
+ �
5 5
2.
1
= �
1
+ �
1 1
2
+ �
2 1
2
+ �
3 1
3
+ �
4 1
4
+ �
5 1
5
3.
2
= �
2
+ �
1 1
2
+ �
2 2
2
+ �
3 2
3
+ �
4 2
4
+ �
5 2
5
4.
3
= �
3
+ �
1 1
3
+ �
2 2
3
+ �
3 3
2
+ �
4 3
4
+ �
5 3
5
5.
4
= �
4
+ �
1 1
4
+ �
2 2
4
+ �
3 3
4
+ �
4 4
2
+ �
5 4
5
6.
5
= �
2
+ �
1 1
5
+ �
2 2
5
+ �
3 3
5
+ �
4 4
5
+ �
5 5
2
Dengan menggunakan sifat eliminasi pada tiap-tiap persamaan, maka akan didapatkan nilai dari koefisien regresi
�
1
, �
2
, �
3
, �
4
, dan �
5
.
2.5.1 Uji Keberartian Regresi
Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas, yaitu perhatian
1
, bukti langsung
2
, jaminan
3
, daya tanggap
4
, dan kehandalan
5
secara simultan serempak terhadap variabel terikat kepuasan pasienkonsumen Y.
Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Menentukan formulasi hipotesis.
� :
�
1
= �
2
= 0 variabel
1
,
2
,
3
,
4
, dan
5
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y
�
1
: �
1
= �
2
≠ 0 variabel
1
,
2
,
3
,
4
, dan
5
mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel Y
2. Menentukan derajat kepercayaan = 95 α = 0.05
3. Menentukan kriteria pengujian.
Terima �
jika �
ℎ�
≤ � , jika sebaliknya tolak � terima
� jika p
value 0.05, jika sebaliknya �
ditolak. 4.
Menarik kesimpulan. Menyimpulkan apakah
� diterima atau ditolak dengan interpretasi
hasil analisis. Secara manual nilai
�
ℎ�
dapat dicari dengan rumus :
F =
�� � � −�−1
dengan : F
= Statistik F yang menyebar mengikuti F dengan derajat bebas V
1
= k dan V
2
= n-k-1
JK
reg
= Jumlah Kuadrat Regresi =
1 1
� �
+
2 2
� �
+ ⋯ +
� �� ��
x
1i
= X
1i
-
1
, x
2i
= X
2i
-
2
, ..., x
ki
= X
ki
-
�
, y
i
= Y
i
- , dengan derajat kebebasan dk = k
JK
res
= Jumlah Kuadrat Residu sisa =
�
−
� 2
, dengan derajat kebebasan dk = n-k-1
Universitas Sumatera Utara
Namun, dalam penelitian ini penulis menggunakan bantuan SPSS version 16.0 for windows untuk mencari nilai dari
ℎ�
dan �
ℎ�
.
2.5.2 Analisis Korelasi
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima 5 variabel bebas dan satu 1 variabel terikat. Oleh karena itu, rumus yang digunakan untuk koefisien korelasi
adalah :
�
1,2,3,4,5
=
�
1 1 + � 2 2 + � 3 3 + �4 4 + � 5 5
2
Adapun untuk mengitung koefisien korelasi antara variabel terikat Y dengan variabel bebas X
1
, X
2
, X
3
, X
4
, dan X
5
yaitu :
r
yx
= n
X
i n
i=0
Y
i
− X
i n
i=0
Y
n i=0
i
n X
i 2
− X
i n
i=0 2
n i=0
n Y
i 2
− Y
i n
i=0 2
n i=0
dimana : R
yx
: Koefisien korelasi antara variabel Y dan X X
i
: Koefisien variabel bebas X
i
Y
i
: Koefisien variabel bebas Y
i
Tabel 2.1 Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Sangat Rendah 0,20
– 0,399 Rendah
0,40 – 0,599
Sedang 0,60
– 0,799 Kuat
0,80 – 1
Sangat Kuat
Universitas Sumatera Utara
2.5.3 Uji Keberartian Koefisien Korelasi
2.5.3.1 Uji t
Uji t bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh dari variabel-variabel bebas yaitu perhatian
1
, bukti langsung
2
, jaminan
3
, daya tanggap
4
, dan kehandalan
5
secara parsial terhadap variabel terikat kepuasan pasienkonsumen Y.
Prosedur statistiknya adalah sebagai berikut : 1.
Menentukan formulasi hipotesis. �
: � = 0 variabel
1
,
2
,
3
,
4
, dan
5
tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y
�
1
: � ≠ 0 variabel
1
,
2
,
3
,
4
, dan
5
mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y
2. Menentukan derajat kepercayaan = 95 α = 0.05
3. Menentukan kriteria pengujian.
Terima �
jika
ℎ�
≤ , jika sebaliknya tolak
� terima
� jika p
value 0.05, jika sebaliknya �
ditolak. 4.
Menarik kesimpulan. Menyimpulkan apakah
� diterima atau ditolak dengan interpretasi
hasil analisis. Adapun rumus untuk uji t adalah sebagai berikut:
t =
−2 1−
2
Universitas Sumatera Utara
dimana : r
xy
= Hasil dari koefisien korelasi X dan Y n
= Banyak data
2.6 Koefisien Determinasi
�
Koefisen determinasi �
2
digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi daripada variabel independent atau predicto nya.
Dalam penelitian ini, koefisien determinasi dilakukan untuk melihat hubungan yang sempurna atau tidak yang ditunjukkan pada apakah perubahan variabel bebas
perhatian, bukti langsung, jaminan, daya tanggap, dan kehandalan akan diikuti oleh variabel terikat yaitu kepuasan pasienkonsumen pada proporsi yang sama satu dengan
yang lain. Range nilai dari �
2
adalah 0 – 1 0 ≤ �
2
≤ 1. Semakin mendekati nol, berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas.
Sebaliknya, semakin mendekati satu semakin baik. Adapun rumus �
2
yang digunakan pada perhitungan manual adalah :
R
2
=
�� �
2
di mana: JK
reg
= Jumlah Kuadrat Regresi =
1 1
� �
+
2 2
� �
+ ⋯ +
� �� ��
x
1i
= X
1i
-
1
, x
2i
= X
2i
-
2
, ..., x
ki
= X
ki
-
�
, y
i
= Y
i
- , dengan derajat kebebasan dk = k
Universitas Sumatera Utara
2.7 Perumusan Hipotesis
Kategori