2.2 Defenisi Kualitas Pelayanan Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Kotler dan Armstrong 1993:494 mengatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Dari pengertian mengenai jasa di atas, dapat dikatakan bahwa jasa mempunyai beberapa karakteristik. Menurut Berry L.L 1991:24, ada empat karakteristik utama
dari pada jasa, yaitu: 1.
Intangibility tidak berwujud Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu objek, alat, material, atau benda, maka jasa justru merupakan perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance, atau usaha. 2.
Inseparability tidak dapat dipisahkan Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa, baik perorangan
ataupun perangkat mesinteknologi. 3.
Variability berubah-ubahaneka ragam Bahwa kualitas jasa yang diberikan merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ada dua faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa Bovee, Houston, dan Thill, 1995, yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan dan beban kerja perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
4. Perishability tidak tahan lama
Bahwa jasa merupakan komositas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan, sehingga pada dasarnya jasa
langsung dikonsumsi pada saat diberikan. Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaan konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan
akan jasa pada umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
2.2.2 Pengertian Kualitas
Menurut Juran Hunt, 1993:32, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama, yaitu:
1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan;
2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status;
3. Waktu, yaitu kehandalan;
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan;
5. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Crosby 1979:58 menyatakan bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk
memilki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa
Kategori