2
1 Ne N
n +
=
Dimana: n
= Besaran sampel
N = Besaran populasi
e =
Nilai kritis batas ketelitian yang diinginkan persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel.
Atas dasar rumus tersebut, dan menggunakan tingkat presisi 90 persen serta tingkat kesalahan sama dengan 10 e =10. Populasi N sebesar 89.936 orang yang menginap di Hotel
Garuda Plaza Medan, maka diperoleh ukuran sampel sebagai berikut :
2
1 ,
936 .
89 1
936 .
89 +
= n
89 ,
99 =
n
dibulatkan menjadi 100 Orang Teknik yang digunakan dalam menentukan individu sampel pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan kriteria hanya pada tamu yang telah menginap di Garuda Plaza Hotel lebih dari 1 kali.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara interview yang dilakukan kepada pengunjung hotel Garuda Plaza Medan
untuk memberikan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini. 2. Daftar pertanyaan questionaire yang diberikan kepada responden penelitian pengunjung
hotel Garuda Plaza Medan. 3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen
yang mendukung dan relevan dengan penelitian ini.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Malholtra 2004 di dalam marketing research, mengemukakan bahwa secara umum data terbagi atas dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder.
Data primer dihasilkan secara langsung oleh peneliti untuk tujuan tertentu dalam menjawab permasalahan penelitian Malhotra, 2004. Pada penelitian ini data primer dikumpulkan dengan
metode survey menggunakan kuesioner yang terstruktur. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan berbagai sumber-sumber yang sudah ada
sebelumnya untuk berbagai tujuan. misalnya artikel-artikel terkait dan majalah, koran, dan situs-
Universitas Sumatera Utara
situs website. Selain itu, peneliti mengumpulkan data sekunder melalui studi pustaka untuk membangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian
sehingga dapat menunjang pembahasan masalah yang sedang diteliti. Studi pustaka dilakukan dengan membaca buku-buku referensi baik buku-buku wajib perkuliahan maupun buku-buku
umum, tugas akhir. jurnal-jurnal penelitian, artikel-artikel. serta penelusuran internet melalui situs website yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip-prinsip
yang dapat diterapkan dalam penelitian ini.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Operasionalisasi variabel dari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1:
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel
Definisi Indikator
Pengukuran
Produk Segala sesuatu yang ditawarkan
pihak hotel Garuda Plaza untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen 1. Lobi yang nyaman
2. Fasilitas kamar hotel
3. Fasilitas keluarga kolam renang, restoran
4. Fasilitas kebugaran 5. Ruang pertemuan
Skala Likert
Harga Sejumlah uang yang di keluarkan
konsumen untuk menginap di Hotel Garuda Palaza Medan.
1. Harga yang sesuai 2.
Harga produk dibandingkan pesaing
3. Potongan harga diskon. Skala Likert
Promosi Upaya yang dipakai untuk
mempengaruhi Pelanggan agar membelimenggunakan
jasa Hotel Garuda Plaza Medan 1. Periklanan
2. Barang promosi
3. Promosi penjualan menarik 4. Promosi yang dapat dipercaya
Skala Likert
Lokasi Letak Hotel Garuda Plaza
melakukan operasinya. 1. Keterjangkauan
2. Lingkungan yang aman dan nyaman
3. Aksesibilitas 4. Dekat dengan fasilitas umum
5. Lalu lintas Skala Likert
Orang Sekelompok orang yang
memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan hotel Garuda
Plaza Medan. 1. Kecepatan
2. Kerapian 3. keramahan
Skala Likert
Proses Upaya Hotel Garuda Plaza Medan,
dalam melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan
konsumennya. 1. Prosedur Pelayanan check-in
2. Prosedur Pelayanan Check-out
3. Kemudahan dalam menikmati pelayanan
Skala Likert
Layanan Pelanggan
Kegiatan yang dilakukan Hotel Garuda Plaza Medan untuk
memfasilitasi tamu 1. Pelayanan sesuai dengan keinginan
pelanggan 2. Memahami kebutuhan pelanggan
3. Mengutamakan kepentingan pelanggan
Skala Likert
Kepuasan Pelanggan
Kesesuaian antara harapan pelanggan dengan daya guna
yang dirasakan pelanggan setelah 1. Terpenuhinya harapan pelanggan
2. Terpenuhinya kepuasan pelanggan 3. Rasa bangga
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
menginap di Hotel Garuda Plaza Loyalitas
Pelanggan Kesetiaan pelanggan menginap di
Hotel Garuda Plaza 1. Melakukan penggunaan jasa
hotel berulang kali 2. Merekomendasikan hotel
kepada konsumen lain 3. Tidak terpengaruh kepada hotel
lain Skala Likert
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas