Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Jasa

penumpang dan implikasinya pada kepercayaan penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute Jakarta-Surabaya. Objek penelitian ini adalah penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute Jakarta-Surabaya sebagai unit analisis, serta menggunakan teknik stratified random sampling, ukuran sampel ditetapkan melalui formula Yamane, sehingga diperoleh ukuran sampel sejumlah 400 responden dengan tingkat presisi 5. Analisis yang digunakan di dalam penelitian ini, disandarkan pada analisis diskriptif dan verifikatif dengan menggunakan skor penilaian responden atau pelanggan berkaitan dengan variabel-variabel penelitian, sedangkan untuk memverifikasi di dalam menjawab hipotesis penelitian digunakan analisis structural equation modeling SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions, kedua kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions berpengaruh terhadap kepuasan penumpang baik secara parsial maupun simultan, ketiga kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang baik secara parsial maupun simultan, keempat kepuasan penumpang berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang. 2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa Kotler dan Amstrong 2004 menyatakan bahwa “Jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“. Menurut Kotler 2005 menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”. Menurut Zeithaml and Bitner 2003 menyatakan bahwa “Pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga”. Selanjutnya menurut Yazid 2003 “Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.” Universitas Sumatera Utara Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa menurut Kotler 2005, pemasaran sebenarnya mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual usahanya sendiri melalui produk atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai tujuan manajemen pemasaran yang baik maka seorang pemasar harus dapat memilih pasar sasaran untuk mendapatkan, mempertahankan, serta menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul kepada pelanggan. Kemudian berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi dalam merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan suatu organisasi tersebut dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya, yaitu dengan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dari para pesaingnya. Hal ini dapat dilihat pada tiga elemen pokok 3C Customers, Competitors, Company

1. Customers

Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pemasar wajib memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karakteristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang mempengaruhi pola konsumsi mereka.

2. Competitor

Setiap perusahaan atau pemasar juga harus memperhatikan faktor persaingan sesame pemasar. Faktor-faktor tersebut meliputi siapa saja pesaing perusahaan, bagaimana strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta perencanaan mereka, hal ini berfungsi agar para pelanggan yang telah dimiliki tidak beralih ke pesaing perusahaan.

3. Company

Sebuah perusahaan harus dapat lebih memfokuskan kepada aspek relasional kepada pelanggannya untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menjalin kerja sama yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, yakni dengan menggunakan strategi, kinerja kompetensi inti, sumber daya dan koordinasi yang baik. Selain itu juga diperlukan sinergi antar departemen dalam organisasi demi penciptaan nilai, bagi terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Universitas Sumatera Utara