Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Jasa
penumpang dan implikasinya pada kepercayaan penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute Jakarta-Surabaya. Objek penelitian ini adalah penumpang pesawat perusahaan penerbangan rute
Jakarta-Surabaya sebagai unit analisis, serta menggunakan teknik stratified random sampling, ukuran sampel ditetapkan melalui formula Yamane, sehingga diperoleh ukuran sampel sejumlah
400 responden dengan tingkat presisi 5. Analisis yang digunakan di dalam penelitian ini, disandarkan pada analisis diskriptif dan verifikatif dengan menggunakan skor penilaian responden
atau pelanggan berkaitan dengan variabel-variabel penelitian, sedangkan untuk memverifikasi di dalam menjawab hipotesis penelitian digunakan analisis structural equation modeling SEM. Hasil
penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions, kedua kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions
berpengaruh terhadap kepuasan penumpang baik secara parsial maupun simultan, ketiga kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang
baik secara parsial maupun simultan, keempat kepuasan penumpang berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa
Kotler dan Amstrong 2004 menyatakan bahwa “Jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara
esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun“.
Menurut Kotler 2005 menyatakan bahwa, “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”. Menurut Zeithaml and Bitner 2003 menyatakan bahwa “Pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga”. Selanjutnya menurut Yazid 2003 “Jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kecepatan,
dan kesehatan yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.”
Universitas Sumatera Utara
Dari pernyataan di atas dapat dilihat bahwa menurut Kotler 2005, pemasaran sebenarnya mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau
jasa itu harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual usahanya sendiri melalui produk atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai tujuan manajemen
pemasaran yang baik maka seorang pemasar harus dapat memilih pasar sasaran untuk mendapatkan, mempertahankan, serta menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan,
penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul kepada pelanggan. Kemudian berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi dalam
merealisasikan tujuannya ditentukan oleh kemampuan suatu organisasi tersebut dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya, yaitu dengan memberikan kepuasan
yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dari para pesaingnya. Hal ini dapat dilihat pada tiga elemen pokok 3C Customers, Competitors, Company