6. Pelayanan Pelayanan yaitu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah Kasmir, 2006 : 15. Salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah dengan memberikan layanan
yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas layanan pelanggan sasaran. Harapan
pelanggan dibentuk oleh pengalaman dimasa lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan dari perusahaan layanan.
F. Faktor –Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Melakukan Pembelian
Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian Lamb, Hair, Mc. Daniel, 2001 : 201, yaitu :
1. Faktor Budaya Faktor budaya adalah faktor yang paling mendasar dalam pembentukan norma-
norma yang dimiliki seseorang yang kemudian membentuk atau mendorong keinginan dan perilakunya menjadi seseorang konsumen. Para pemasar harus mengerti bahwa
kultur individu dan nilai terkandung didalamnya yang mempengaruhi perilaku mereka untuk membeli. Sistem nilai seseorang mempunyai dampak yang sangat besar pada
perilaku mereka untuk membeli, dan nilai-nilai juga yang dihubungkan dengan konsumsi.
2. Kelas Sosial
Adalah sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan didalam status atau penghargaan komunitas yang secara terus-menerus
bersosialisasi diantara mereka sendiri baik secara formal maupun informal, dan yang
membagikan norma-norma perilakunya. Ada 3 aspek dalam faktor sosial yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Kelompok acuan,
adalah kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku membeli seseorang. Para konsumen mungkin menggunakan produk atau dengan menjadi
suatu anggota kelompok. Mereka belajar dari mengamati bagaimana anggota dari kelompok acuan tersebut melakukan konsumsi, dan mereka menggunakan kriteria
yang sama untuk membuat keputusan konsumsi. b.
Pemimpin Opini Mereka adalah orang-orang yang mempengaruhi orang lain. Pemimpin opini sering
kali orang yang pertama sekali mencoba produk-produk dan jasa baru yang rasa keingintahuan mereka sesungguhnya, mereka adalah orang-orang aktivis di
masyarakat dalam bekerja dan juga di pasar. c.
Keluarga Adalah institusi sosial yang paling penting bagi beberapa konsumen, karena sangat
kuat mempengaruhi nilai dan sikap dan konsep pribadi dan perilaku pembelian. Pemasar harus mempertimbangkan situasi proses pembelian yang ada dalam
keluarga tersebut, begitu pula dengan distribusi konsumen dan aturan pengambil keputusan diantara anggota kelurga.
3. Faktor Pribadi Faktor pribadi atau faktor internal dalam diri seseorang adalah penting bagi proses
pembelian dalam diri konsumen, misalnya program pemasaran suatu perusahaan, akan mempunyai dampak yang berbeda terhadap seorang konsumen dibandingkan dengan
konsumen lainnya. Pemahaman atas faktor pribadi ini penting untuk meningkatkan efisiensi suatu program pemasaran. Faktor pribadi terdiri atas :
Universitas Sumatera Utara
a. Jenis kelamin
perbedaaan psikologis antara pria dan wanita yang menghasilkan perbedaan kebutuhan.
b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarganya
Seberapa usia konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang menarik baginya untuk dibeli. Berbagai tahapan dalam prestasi seseorang ini
membutuhkan produk dan jasa yang berbeda-beda. c.
Pekerjaan Setiap orang memiliki cita-cita tertentu tentang pekerjaan. Namun banyak tidak
dapat merelisasikan cita-cita itu, orang bisa bekerja dengan cita-citanya atau tidak. Namun jelas ia memerlukan barang-barangnya yang sesuai dengan
pekerjaannya. d.
Gaya hidup Pemasar bisa mengaanalisis gaya hidup seseorang dari bagaimana orang itu
beraktivitas menjalankan tuntutan pekerjaan memenuhi hasratnya untuk melakukan berbagai hobinya.
4. Faktor Psikologi Aspek ini mempunyai peran yang sangat signifikan terhadap perilaku konsumen,
dimana hal-hal tersebut diperkuat oleh faktor persepsi, motivasi, pembelajaran, kepercayaan dan sikap. Faktor-faktor tersebut adalah hal-hal yang digunakan konsumen
untuk berintereksi, dan merupakan alat bagi konsumen untuk mengenali perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis informasi, merumuskan pikiran dan
pendapat, dan mengambil tindakan.
Universitas Sumatera Utara
G. Proses Keputusan Membeli
