1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan usaha antar bank yang semakin tajam dewasa ini telah mendorong munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dalam berbagai
keunggulan yang kompetitif. Dalam situasi seperti ini Bank umum konvensional akan menghadapi persaingan dari kehadiran Bank Non-Konvensional maupun
lembaga keuangan lainnya. Kerumitan ini telah menciptakan suatu sistem dan persaingan baru dalam dunia perbankan, bukan hanya persaingan antar bank tapi
juga antara bank dengan lembaga keuangan. Bank dituntut untuk lebih antisipatif terhadap perubahan yang terjadi dalam dunia perbankan. Dasar kegiatan
perbankan, kepercayaan masyarakat atau nasabah merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan. Dengan demikian manajemen bank akan
dihadapkan pada berbagai usaha untuk menjaga kepercayaan tersebut, agar tetap memperoleh simpati dari calon nasabahnya.
Lingkungan usaha perbankan di Indonesia berubah dengan cepat karena itu harus direspon dengan kecepatan yang memadai dan menuntut bank untuk
selalu memahami situasi lingkungan usahanya dan melakukan strategi yang tepat agar dapat memenangkan persaingan salah satunya dengan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada nasabahnya. Banyak nasabah yang mengalami ketidakpuasan dalam menerima pelayanan perbankan yang tidak berkualitas.
Universitas Sumatera Utara
2 PT. Bank Sumut merupakan salah satu perusahaan perbankan yang
bergerak dalam bidang jasa keuangan. Sebagai unit usaha yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sumatera Utara, PT. Bank Sumut diharapkan dapat menjadi
salah satu sumber penerimaan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai bank umum. PT. Bank Sumut adalah suatu perbankan yang memiliki
motto yaitu “ Memberikan Pelayanan Terbaik”. Untuk dapat mewujudkan motto tersebut PT. Bank Sumut membutuhkan beberapa kantor cabang KC, kantor
cabang pembantu KCP, dan kantor layanan KLN yang menyebar di berbagai daerah, salah satunya berada di lokasi kampus perkuliahan Universitas Sumatera
Utara di Dr. Mansyur Medan yang untuk selanjutnya disebut KCP USU. Selain pendirian KC, KCP, dan KLN PT. Bank Sumut juga berupaya untuk
meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya dengan menyediakan fasilitas ATM Authomatic Teller Machine yang terdapat di berbagai lokasi yang strategis
dengan harapan nasabah dapat melakukan transaksi dengan mudah, kapan saja dan dimana saja, sehingga nasabah tidak perlu antri di counter teller.
Nasabah PT. Bank Sumut KCP USU juga ditawarkan untuk dapat memiliki fasilitas kartu ATM akan tetapi kenyataan yang terjadi, pengguna kartu
ATM oleh nasabah KCP USU didalam melakukan transaksi masih rendah bila dibandingkan dengan transaksi di counter teller sebagaimana ditunjukkan pada
tabel 1.1. Pada tabel 1.1 terlihat bahwa data jumlah transaksi nasabah PT. Bank Sumut yang melalui counter teller pada jam kerja operasional mulai dari jam
08.00 WIB sampai dengan jam 16.00 WIB yang melakukan transaksi berupa penarikan tabungan maupun pembayaran dan traksaksi nasabah yang melalui
Universitas Sumatera Utara
3 mesin ATM berupa penarikan, pembayaran, maupun transfer ke bank lain mulai
dari jam operasional hari kerja pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB pada bulan Juli 2011 sampai bulan Desember 2012.
Tabel 1.1
Data Jumlah Transaksi Nasabah Melalui Teller dan Melalui ATM Pada PT. Bank Sumut KCP USU
Bulan Jumlah transaksi
Melalui Teller Melalui ATM
Juli 2011 5962
7547 Agustust 2011
7289 7220
September 2011 4682
6794 Oktober 2011
5591 5155
Nopember 2011 5634
5132 Desember 2011
6499 4557
Januari 2012 8380
4377 Februari 2012
5134 4355
Maret2012 5152
4236 April 2012
5316 4158
Mei 2012 7515
4131 Juni 2012
6774 4121
Juli 2012 10298
4111 Agustus 2012
8533 4109
September 2012 5524
4091 Oktober 2012
5951 4079
Nopember 2012 5415
3614 Desember 2012
5659 3571
Sumber : Divisi Treasury Card Center PT. Bank Sumut, 2013
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara jumlah nasabah yang melakukan transaksi melalui teller dengan
nasabah yang melakukan transaksi melalui ATM. Artinya persentase nasabah yang melakukan transaksi melalui teller lebih besar atau lebih banyak dibandingkan
dengan transasksi nasabah melalui ATM. Kondisi tersebut apabila dibiarkan dapat merugikan kedua belah pihak, yaitu kerugian pada Bank Sumut maupun kerugian
Universitas Sumatera Utara
4 pada nasabah itu sendiri. Utilisasi penggunaan ATM masih rendah dimana
investasi yang telah ditanamkan untuk penyedia fasilitas ATM beserta perangkatnya tidak dapat dimanfaatkan oleh nasabah secara optimal sehingga
pencapaian motto perusahaan akan sulit terwujud. Kerugian bagi nasabah yang melakukan transaksi di counter line hanya
dapat menunggu untuk dapat dilayani oleh teller sesuai dengan banyaknya antrian yang ada. Perbedaan yang signifikan terlihat dari data jumlah transkasi nasabah
melalui teller dan melalui ATM dapat terlihat pada Gambar 1.1.
Sumber : Divisi Treasury Card Center PT. Bank Sumut
Gambar 1.1.
Data Jumlah Transaksi Nasabah Melalui Teller dan Melalui ATM Pada PT. Bank Sumut KCP USU 2011-2012
Masih belum maksimalnya dalam memanfaatkan ATM sebagai sarana untuk bertransaksi oleh nasabah. Hal ini dipengaruhi oleh banyak faktor. Rizal
2006 melakukan penelitian studi kasus perbankan peserta ATM, yaitu tidak semua Bank memiliki jaringan ATM yang mampu menempatkan terminal ATM-
nya dibanyak lokasi sebagaimana yang inginkan dan dibutuhkan nasabahnya sehingga masyarakat cenderung untuk memilih menjadi nasabah bank yang
2000 4000
6000 8000
10000 12000
jumlah transaksi melalui teller
jumlah transaksi melalui atm
Universitas Sumatera Utara
5 mempunyai jaringan ATM paling luas dan paling mudah dijangkau serta paling
banyak dijumpai. Wulandari 2004 melakukan penelitian yang menyatakan bahwa belum
optimalnya marketing communication untuk produk ATM. Padahal ATM merupakan salah satu pelengkap produk tabungan yang sangat dibutuhkan dan
diinginkan oleh nasabah, hal ini sebagai upaya pihak perbankan untuk meningkatkan kepuasan pelayanan kepada para nasabahnya. Sehingga dengan
kecanggihan ATM akan mampu membuat berbagai transaksi yang disediakan menjadi lebih mudah dan cepat.
Perkembangan teknologi internet ini diadopsi oleh industri perbankan untuk mengembangkan pelayanan. Peluang ini digunakan oleh bank-bank
yang ada di Indonesia baik bank pemerintah maupun swasta, karena media internet adalah suatu inovasi yang cukup memberi peluang dan menantang dalam
pengembangannya. Perkembangan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi electronic banking dalam bentuk internet banking, mobile
banking yang berbasis handphone phone banking, penggunaan ATM Authomatic Teller Machine, Credit Card dan lain sebagainya telah menjadi
keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Fasilitas fitur layanan, jaringan dan lokasi ATM serta promosi produk
merupakan hal yang sangat dipertimbangkan dalam melakukan transaksi maya virtual karena jarak, kemampuan teknologi dalam memfasilitasi transaksi,
layanan yang tidak bertatap muka dengan tellercustomer service dan banyak hal yang dipertimbangkan nasabah bank dalam transaksi melalui online banking.
Universitas Sumatera Utara
6 Variabel fasilitas fitur layanan sangat penting untuk melihat bagaimana
perilaku nasabah bank untuk menggunakan produk ATM. ATM diperkenalkan sebagai channel dimana nasabah bank dapat
melakukan aktivitas finansial perbankan non-tunai secara elektronik melalui sebuah mesin automatis. Anjungan Tunai Mandiri adalah sebuah alat elektronik
yang mengijinkan nasabah bank untuk mengambil, mengecek rekening tabungan mereka, mentransfer uang, dan melakukan pembayaran telepon, listrik sampai
pembelian tiket tanpa perlu dilayani oleh teller. Nasabah dapat melakukan transaksi tunai dan non tunai setiap saat dengan mudah dan nyaman dengan
menggunakan ATM. Inovasi pelayanan perbankan melalui produk ATM ini dapat menekan transactional cost dan antrian yang terjadi di kantor-kantor bank.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut banyak strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Terutama dalam memasarkan dan mensosialisasikan
produknya kepada masyarakat untuk dapat bersaing dengan perbankan lainnya. Sehingga dapat mengurangi antrian di counter teller dan menggunakan fasilitas
mesin ATM secara maksimal. Dalam memasarkan atau mensosialisasikan produknya kepada masyarakat PT. Bank Sumut membutuhkan seseorang yang
mampu untuk berkomunikasi dan menarik minat masyarakat pada produk tersebut. Memang komunikasi merupakan suatu aspek penting dalam
kelangsungan hidup manusia, tanpa adanya komunikasi kehidupan tidak akan berjalan dengan seimbang.
Universitas Sumatera Utara
7
1.2 Rumusan Masalah
Kategori