tersebut akan merasa dikecewakan. Tetapi jika memenuhi harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas, dan jika melebihi harapan maka
pelanggan tersebut akan merasa sangat puas.
2.1.4 Keterlibatan Konsumen
Istilah ini pertama kali dipopulerkan di dalam lingkungan pemasaran oleh Krugman pada tahun 1965 dan mampu membangkitkan minat yang besar pada
saat itu. Keterlibatan adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus dalam situasi spesifik hingga jangkauan
kehadirannya, konsumen bertindak dengan sengaja untuk meminimumkan resiko dan memaksimalkan manfaat yang diperoleh dari pembelian dan pemakaian.
Keterlibatan diaktifkan ketika objek produk barang, jasa, atau pesanan promosi dirasakan membantu dalam memenuhi kebutuhan, tujuan dan nilai
adalah yang paling penting. Namun seperti yang kita lihat, pentingnya pemenuhan kebutuhan yang dirasakan dari objek akan bervariasi dari situasi ke situasi
berikutnya. Relevansi pribadi intrinsik intrinsic self – relevance mengacu pada
pengetahuan arti-akhir konsumen yang disimpan dalam ingatan. Konsumen mendapatkan pengetahuan arti-akhir ini melalui pengalaman masa lalu mereka
terhadap suatu produk. Relevansi pribadi situasional situational self – relevance yang ditentukan
oleh aspek lingkungan fisik dan sosial dari sekitar kita yang dengan segera mengaktifkan konsekuensi dan nilai penting sehingga membuat produk dan merek
yang terlihat secara pribadi relevan.
Universitas Sumatera Utara
Relevansi pribadi situasional selalu berkombinasi dengan relevansi pribadi intrinsik konsumen untuk menciptakan tingkat keterlibatan yang benar-benar
dialami oleh konsumen selama proses pengambilan keputusan. Ini berarti bahwa konsumen biasanya mengalami beberapa tingkatan keterlibatan ketika membuat
pilihan pembelian, bahkan untuk produk yang relatif tidak penting. Setiadi, 2003: 115-120
Perilaku konsumen dapat dilihat dari pemilihan produk suatu merek tertentu untuk digunakannya. Mereka akan lebih melihat perbedaan dalam sifat
yang ditawarkan oleh berbagai produk dalam berbagai merek. Apa keunggulan dan kelebihan dari masing-masing produk yang ditawarkan berbagai merek
tersebut, dan hasilnya yang lazim adalah kesetiaan dan loyalitas yang lebih besar. Akhirnya terdapat kemungkinan yang lebih besar dari pemecahan masalah
yang diperluas apabila tingkat keterlibatan tinggi, sementara keterlibatan yang relatif rendah akan menyebabkan teknik pilihan yang lebih disederhanakan dari
pemecahan masalah yang relatif terbatas. Setiadi, 2003: 123-124
2.1.5 Merek Brand
