2.13 Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap - tiap tahap
dan pengaruh apa yang bekerja pada tahap - tahap dibawah ini, yaitu :
Gambar 2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen
Sumber : Larreche et al 2000
Secara kompleks proses itu dapat dilihat sebagai berikut Larreche et al, 2000:124 :
1. Identifikasi Masalah
Proses pengambilan keputusan konsumen dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak terpenuhi. Individu merasakan perbedaan antara kondisi
ideal dengan aktual pada beberapa dimensi fisik dan sosio-psikologis. Hal ini memotivasi mereka untuk mencari barang atau jasa agar kondisi aktual
mereka semakin mendekati kondisi ideal yang diinginkan. Manusia memang tidak pernah kenyang sekurang-kurangnya dalam hal kebutuhan sosial-
psikologinya. Mustahil memenuhi seluruh kebutuhan manusia pada satu Identifikasi Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Evaluasi Pasca Pembelian
waktu. Malahan cenderung untuk mencoba memenuhi kebutuhan yang paling kuat pada waktu tertentu. Besarnya jurang perbedaan antara kondisi nyata
dengan kondisi yang diinginkan sangat berpengaruh dalam menentukan kekuatan kebutuhan tertentu. Suatu kebutuhan dapat menjadi lebih kuat dan
meminta perhatian berdasarkan penurunan kondisi aktual atau perbaikan ke atas kondisi ideal.
2. Pencarian Informasi
Setelah mengakui adanya masalah dan mungkin dapat diatasi dengan membeli serta mengkonsumsi barang atau jasa, langkah berikut yang diambil
konsumen adalah mengacu pada informasi yang didapatkan dari data masa lampau dan disimpan di dalam memori untuk digunakan bilamana diperlukan.
Orang-orang mencari tambahan informasi tentang merek-merek alternatif sampai mereka merasa bahwa biaya pencarian informasi lebih lanjut sama
dengan tambahan nilai atau manfaat yang diperoleh dari informasi tersebut. Informasi bernilai bagi konsumen karena keluasannya membantu membuat
keputusan pembelian yang lebih memuaskan dan menghindari konsekuensi negatif sehubungan dengan pengambilan keputusan yang buruk. Jadi,
konsumen bersedia memberi nilai yang lebih tinggi dan melakukan pencarian lebih banyak informasi apabila pembelian merupakan hal yang penting.
Pentingnya pembelian bersumber dari : a.
Kuatnya kebutuhan seseorang akan produk. b.
Keterlibatan ego seseorang tehadap produk. c.
Kerasnya konsekuensi sosial dan keuangan dari pengambilan keputusan yang buruk.
Hal inilah yang menyebabkan mengapa manusia cenderung mencari informasi tambahan tentang produk-produk yang secara sosial dapat dilihat
dan berharga mahal yang memperlihatkan citra diri dibandingkan dengan produk-produk berharga murah yang jarang diperhatikan orang lain. Ketika
produk sangat mahal dan melibatkan ego, beberapa konsumen tidak keberatan melakukan pencarian informasi yang melelahkan sebelum melakukan
pengambilan keputusan karena biaya paling besar bagi kebanyakan orang adalah biaya peluang dari waktu yang dibutuhkan untuk mencari informasi.
Mereka mengorbankan waktu untuk hal lain seperti aktivitas-aktivitas yang menarik atau melakukan perjalanan. Biaya pencarian informasi yang lain
adalah konsekuensi negatif yang mungkin terjadi dari jangka waktu pengambilan keputusan yang terlalu panjang. Biaya psikologis juga terlibat
dalam pencarian infomasi. Pengumpulan informasi bisa menjadi pekerjaan yang membuat putus asa, kerap kali melibatkan toko-toko yang penuh sesak
dan penjual-penjual yang kasar. Di samping itu, beberapa konsumen menjadi putus asa dan bingung ketika mereka mempunyai sejumlah besar informasi
yang kompleks untuk melakukan evaluasi sebelum mengambil sebuah keputusan. Akibatnya mereka memotong pendek pencarian informasinya.
Tiga kategori umum sumber informasi dalah sumber pribadi, komersial dan publik. Sumber pribadi meliputi anggota keluarga, teman-teman dan anggota
kelompok rujukan. Sumber komersial mengacu pada berbagai informasi yang disebarkan oleh jasa-jasa, para pemasar, perusahaan manufaktur, dan agen-
agen mereka meliputi media periklanan, brosur promosi, informasi kemasan dan label, tenaga-tenaga penjual dan aneka informasi yang ada di toko, seperti
label harga dan tataan. Sumber publik meliputi organisasi-organisasi nirlaba dan profesi serta individu-individu yang memberi nasehat untuk konsumen
seperti dokter, pengacara, agen pemerintah, agen perjalanan dan kelompok- kelompok lembaga bantuan konsumen.
3. Evaluasi Alternatif
Konsumen menemukan kesulitan dalam melakukan perbandingan menyeluruh dari banyak merek alternatif disebabkan setiap merek mungkin
lebih baik dalam beberapa hal namun lebih buruk dalam hal yang lain. Sebagai gantinya, konsumen menyederhanakan kerja evaluasi mereka dengan
berbagai cara. Pertama, konsumen jarang mempertimbangkan seluruh merek, akan tetapi memfokuskan pada kumpulan yang dikenali sejumlah tertentu
yang mereka kenali yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan mereka. Kedua, konsumen mengevaluasi setiap merek dalam kumpulan yang dikenali
ke dalam sejumlah dimensi atau atribut produk. Mereka juga mempertimbangkan kepentingan relatif atribut-atribut ini, atau kinerja
minimun yang dapat diterima dari masing-masing. Kumpulan atribut yang digunakan konsumen tertentu dan kepentingan relatif masing-masing
menunjukkan kriteria pilihan konsumen consumer’s choice criteria. Ketiga, konsumen melakukan kombinasi evaluasi antar atribut dari setiap merek
dengan mempertimbangkan kepentingan relatif atribut-atribut tersebut. Penilaian multi atribut dari sebuah merek menghasilkan sebuah sikap
attitude yang menyeluruh terhadap merek. Merek yang paling disukai konsumen adalah merek yang paling mungkin dibeli, ciri produk dan
kepentingan relatifnya. Konsumen menggunakan banyak dimensi atau ciri
ketika mengevaluasi pilihan produk dan jasa. Biasanya konsumen mendasarkan evaluasinya pada sejumlah dimensi. Konsumen yang berbeda
mungkin menggunakan kumpulan atribut yang berbeda untuk mengevaluasi merek yang berada pada kategori produk yang sama tetapi bahkan ketika dua
orang menggunakan kumpulan ciri yang sama mereka dapat menghasilkan keputusan yang berbeda karena mereka mempunyai arti penting yang berbeda
bagi masing-masing ciri. Akibatnya karakteristik pribadi konsumen dan pengaruh sosial-kebutuhan nilai, kepribadian, kelas sosial dan kelompok
rujukan di antara hal-hal lain membantu menentukan ciri dan kepentingan mana yang diperhatikan konsumen. Faktor-faktor lingkungan dan situasional
juga mempengaruhi arti penting yang diterima dari sejumlah manfaat produk. 4.
Pembelian Bahkan setelah konsumen mengumpulkan informasi tentang merek-merek
alternatif, mengevaluasinya dan memutuskan merek mana yang paling diinginkan, proses keputusan masih belum lengkap. Konsumen sekarang
harus memutuskan dimana membeli produk itu. Memilih sumber yang dimanfaatkan untuk membeli produk secara mendasar melibatkan proses
mental yang sama seperti halnya keputusan pembelian produk. Sumber itu biasanya toko eceran tapi bisa juga katalog mail order atau pelayanan belanja
jarak jauh tele-shopping. Konsumen mendapatkan informasi tentang sumber-sumber alternatif dari pengalaman pribadi, iklan, komentar dan
teman-teman. Kemudian mereka menggunakan informasi ini untuk mengevaluasi sumber pada ciri-ciri seperti karakteristik barang dagangan
yang dijual, pelayanan yang diberikan, harga, kenyamanan, personil dan fisik.
Konsumen biasanya memilih sumber yang mereka anggap memperlihatkan ciri yang paling penting bagi mereka. Jika pengalaman mereka dengan suatu
sumber adalah positif mereka bisa mengembangkan loyalitas berlangganan dan secara rutin berbelanja ke sumber tersebut serupa dengan bagaimana
konsumen mengembankan kesetiaan merek. 5.
Evaluasi Pasca Pembelian. Konsumen tertentu merasa dihargai sebagaimana mestinya setelah
melakukan pembelian bergantung pada dua hal, yaitu: a.
Aspirasi atau tingkat harapan seseorang sejauh mana produk bisa memenuhi harapan.
b. Evaluasi konsumen tentang sejauh mana produk benar-benar memenuhi
harapan. Harapan konsumen tentang kinerja suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor. Ini mencakup kekuatan dan urgensi dari kebutuhan
seseorang dan informasi yang dikumpulkan selama proses pengambilan keputusan. Konsumen lebih suka mengembangkan loyalitas merek atas
jasa keseimbangan produk karena sulitnya mendapatkan informasi tentang jasa-jasa alternatif sebagaimana dalam beberapa kasus, biaya-
biaya ekstra yang termasuk di dalamnya. Gangguan pasca pembelian, ketika produk menunjukkan kinerja yang diharapkan, konsumen bisa
meragukan apakah mereka telah menetapkan pilihan yang terbaik. Keraguan ini disebut gangguan kognitif yang paling cenderung terjadi
ketika pembelian melibatkan produk yang sangat menyentuh ego konsumen dan ketika konsumen harus memilih di antara alternatif
menarik yang hampir sama. Konsumen lebih cenderung mengalami
gangguan setelah membeli barang-barang yang terkait dengan status sosial seperti rumah baru, mobil atau furnitur rumah. Keraguan tentang
apakah pilihan yang terbaik telah menciptakan tekanan psikologis yang kurang menyenangkan membuat konsumen menguranginya dalam dua
hal. Pertama, mereka dapat dengan mudah mengubah keputusan yaitu mengembalikan produk itu dan minta pengembalian uang sulit
dilakukan untuk jasa. Cara kedua untuk mengurangi disonansi adalah konsumen meyakinkan diri bahwa mereka benar-benar telah mengambil
pilihan yang terbaik. Jadi, banyak orang yang terus mencari informasi tentang merek yang telah dibeli setelah pembelian. Para pasar
memainkan peran aktif dalam mengurangi gangguan dengan memperkuat kembali keputusan pembelian konsumen, misalnya surat-surat tindak
lanjut yang meyakinkan pelanggan bahwa mereka telah membuat keputusan yang bijaksana dan bahwa perusahaan tidak akan tinggal diam
bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan.
2.14 Indikator Keputusan Pembelian
Kategori