responden yang merasa kurang dan tidak puas sama sekali. Perasaan biasa saja setidaknya sudah dapat ditingkatkan menjadi rasa puas.
IV.2. Hasil Analisa Tabel Tunggal
Pertanyaan yang diberikan kepada ekspatariat pada bagian karakteristik responden untuk menentukan apakah ekspatariat tersebut layak untuk memberikan jawaban pada
pertanyaan selanjutnya. Pertanyaan yang diajukan kepada ekspatariat adalah merupakan ciri – ciri
komunikasi antar pribadi yang dilakukan oleh GRO yang diambil berdasarkan nilai kesukarelaan dalam melayani.
Berdasarkan analisa tabel tunggal, kebanyakan responden memilih untuk biasa saja terhadap kegiatan komunikasi antar pribadi yang telah dilakukan oleh GRO Shoot
Sports Bar Billiards dalam meningkatkan kepuasan mereka.
IV.3. Wawancara
Shoot Sports Bar Billiards Medan, memperkerjakan 2 orang sebagai GRO yang bekerja secara giliran maupun bersamaan pada saat akhir pecan dimana kunjungan
tamu sedang tingginya. GRO yang pertama adalah Karel Mei Aritonang selaku Head GRO Billiard Supervisor dan Fahmi Aulia sebagai GRO High Waiter di Shoot
Sports Bar Billiards Medan GRO diwawancarai oleh peneliti berdasarkan pertanyaan yang telah diambil dari
operasionalisasi teori.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR WAWANCARA
Ditujukan kepada GRO Shoot Sports Bar Billiards Medan.
1. Bagaimana perhatian yang anda berikan kepada para ekspatariat yang berkunjung
ke Shoot Sports Bar Billiards ? Karel Mei Aritonang KMA :
Menurut standard of procedure, kita harus benar - benar memperhatikan tamu dengan sebaik mungkin. Mereka itu ekspatariat merupakan tamu yang sangat sensitif diantara
tamu yang berkunjung ke sini. Belum lagi mereka sering berbicara terlalu cepat sehingga agak sulit dimengerti sehingga membutuhkan perhatian yang betul – betul ekstra.
Fahmi Aulia FA : Perhatian yang saya berikan kepada tamu asing biasa saja, hamper sama dengan tamu –
tamu lain yang datang ke Shoot Shoot Sports Bar Billiards. Perhatian yang spesial, mungkin ada. Mengingat pengeluaran mereka bisa sangat tinggi, sehingga kita harus
membuat mereka senyaman mungkin di Shoot ini.
Universitas Sumatera Utara
2. Apakah anda memberikan sikap terbuka kepada mereka ?
KMA : Secara terbuka bagaimana sekarang ? Jika terbuka dalam hal tentang pribadi, menurut
saya itu susah karena mereka juga tidak terlalu memperhatikan masalah pribadi. Ya…..,jika harus terbuka dalam pelayanan, semuanya kita layani dengan keterbukaan.
Sehingga para tamu tidak ada rasa dibohongi sama sekali. Kejujuran, mereka sangat menyenangi kejujuran.
FA : Sikap terbuka dalam melayani maksudnya ? Itu sudah pastilah. Karena kita harus bisa
menerima apa adanya tamu tersebut. Gak harus dia ekspatariat kok, jika dia tamu lokal tetap kita layani dengan keterbukaan.
3. Bagaimana empati anda terhadap para ekspatariat yang mendapatkan masalah di
Shoot Sports Bar Billiards ?
KMA : Waduh……, jika masalah empati, yah kita mesti bisa menempatkan diri kita pada posisi
dialah. Maksudnya, kita juga pasti merasakan kesusahan, karena sempat terjadi komplain, kan kita juga ikut susah juga. Jadi saya ngerasain kok penderitaan dia jika mendapatkan
Universitas Sumatera Utara
masalah. Biasanya hal tersebut bisa membuat mereka merasa lega sedikit karena kita juga bisa mengerti perasaan mereka.
FA : Rasa empati itu wajib banget untuk melayani para tamu yang mengalami masalah di
Shoot. Karena mereka tahu bahwa kita yang bertangggung jawab terhadap mereka disini. Seperti masalah si Jason Jason Yap, warga negara Singapura dengan waitress
baru. Dia menumpahkan bir ke baju Jason, sehingga Jason harus pulang ke rumah karena sudah hampir setengah basah kuyup. Saya selaku GRO yang sedang in charge berinisiatif
untuk memberikan salah satu pakaian untuk anggota klub. Walaupun resikonya saya tahu, saya bisa dimarahi oleh manajemen, tapi saya bisa bayangkan jika saya harus dalam
keadaan basah kuyup begitu.
4. Apakah anda memberikan tanggapan positif terhadap keluhan, ide ataupun kritik
dari mereka ?
KMA : Itu sudah pasti dong, karena kan masukan dari mereka kita perlukan untuk perbaikan diri
kita. Ide dari tamu yang paling disukai oleh banyak pelanggan kita adalah dari Pak Hutabarat nama aslinya adalah Charles Bogart, warga negara Amerika Serikat,
mendapatkan marga batak karena memiliki anak yang menikah dengan suku batak juga yaitu : TGIF Thank’s God It’s Friday Day. Para tamu yang sudah lelah bekerja selama
Universitas Sumatera Utara
satu minggu bisa memesan bir 2 gelas gratis 1. Karena kita memberikannya pada akhir pekan sehingga mereka bisa enjoy selama disini.
FA : Sudah jadi kewajiban kita mendengarkan keluhan maupun ide dari mereka. Karena
pasti sudah ada efek tersendiri bagi pihak Shoot. Jika saya mendapatkan hal seperti itu ide atau keluhan biasanya saya selalu menyambut dengan baik, dan langsung saya
update ke pihak manajemen bahwa tamu tersebut pengen begini. Itu kalau yang membutuhkan approval manajemen. Kalau masih bisa saya realisasikan aja sendiri dan
tidak melanggar kebijakkan dan peraturan, ya…, langsung saya buatin aja.
5. Dalam bertugas, apakah anda memunculkan rasa kesamaan dengan para tamu
ekspatariat ? KMA :
Mungkin ada ya, tapi gak mungkin hingga menyamai . Bisa – bisa saya kena tegur atau dipecat manajemen. Sayakan hanya pekerja disini, kesamaan yang sering saya bisa
rasakan pada saat jumpa tamu asing yang jago juga main biliar. Kalau soal status, mungkin di luar jam kerja saya bisa menjadi teman bagi mereka sehingga bisa memiliki
rasa sama dengan mereka, tapi kalau dalam pekerjaan, itu mustahil.
FA : Gak boleh itu. Mungkin kita akrab dengan tamu tersebut, tapi kita tetap gak boleh
menyamakan posisi kita dengan mereka. Bukannya tip yang kita dapat malahan SP Surat
Universitas Sumatera Utara
Peringatan yang sampai pada kita. Mungkin pekerjaan mereka sepele aja, seperti jadi guru native speaker bahasa Inggris, tapi tetap aja kita gak boleh menyamakan posisi
dengan mereka. Merekakan tamu kita, rasanya gak mungkinlah menyamakan diri.
6. Apakah ada dukungan yang anda berikan kepada ekspatariat pada saat
berkomunikasi dengan mereka ? KMA :
Itu sudah pasti, bukannya kita mau menjilat biar dapat tip gede, tapi biar mereka tetap semangat. Biasanya tamu yang memiliki masalah di kantor sering bercerita kepada saya.
Sekedar sharing, dia juga tidak butuh penyelesaian, biasanya saya memberikan dukungan kepada mereka untuk tetap semangat.
FA : Dukungan…….., kita berikan kok dukungan kepada mereka, terutama yang sedang
mendapatkan masalah di tempat mereka bekerja. Biasanya terjadi setelah pulang kantor, sambil nungguin macet di jalanan habis, ada saja yang datang kesini cerita tentang
kantor dan permasalahannya. Biasanya kita hanya kasih semangat aja, kalau dikasih jalan keluar, pemikiran orangkan beda – beda. Lagian kita gak tau entah bagaimana masalah
di kantornya. Manusia mana sih yang gak butuh dukungan dari sesamanya ?
IV.4. Hasil Wawancara
