Kuadran tersebut menyangkut pautkan kepuasan dan keinginan untuk tetap atau pergi dari sebuah hubungan. Pada kotak kiri atas, bisa dilihat inilah suatu bentuk
hubungan yang ingin diraih. GRO bisa mempertahankan hubungan dengan para ekspatariat tetap di Shoot Sports Bar Billiard Medan dengan peranan Komunikasi
Antar Pribadi dalam melakukan tugasnya. Tamu ekspatariat memperoleh kepuasan dengan pelayanan GRO dan Shoot Sports Bar Billiards Medan. Pada kotak kedua, kiri
bawah, ekspatariat kurang puas akan peranan Komunikasi Antar Pribadi yang dilakukan oleh GRO, mungkin karena adanya kesalahan kecil sehingga mengakibatkan munculnya
hasil yang tidak dapat diduga.Tetapi tamu ekspatariat tidak bisa mendapatkan tempat lain seperti Shoot Sports Bar Billiard Medan. Pada kotak kanan atas, terlihat hubungan
sedikit goyah, ketika ekspatariat tersebut merasa puas terhadap peranan Komunikasi Antar Pribadi yang dilakukan oleh GRO di Shoot Sports Bar Billiard Medan namun
dia tidak menetap. Hal ini bisa disebabkan adanya penawaran ataupun tempat yang lebih menarik untuk mereka daripada Shoot Sports Bar Billiards Medan. Pada kotak
keempat, kanan bawah, terlihat jelas sudah gagalnya hubungan yang dibina oleh GRO kepada tamu ekspatariat dan tamu tersbut tidak ingin untuk kembali ke Shoot Sports Bar
Billiards .http:www.uky.edu~drlanecapstoneinterpersonalsocpen.html
II.5. Kebutuhan dan Kepuasan
Setiap manusia memerlukan yang namanya kebutuhan untuk mmelaksanakan hidupnya. Kebutuhan tersebut memiliki tingkatan tersendiri dan memiliki kepuasan
tersendiri pada saat terpenuhi.
Universitas Sumatera Utara
Abraham Maslow 1943 telah membuat teori Kebutuhan Manusia berbentuk piramid. Kebutuhan manusia primer yang secara fisik diletakkan pada bagian dasar
piramid. Piramid Maslow bisa dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 2.
Piramid Kebutuhan Abraham Maslow Sumber : http:en.wikipedia.orgwikiMaslows_hierarchy_of_needs
Pada bagian dasar piramid adalah kebutuhan dasar manusia yaitu : bernafas, makan, minum, seks, tidur dan lain sebagainya. Apabila kebutuhan dasar ini tidak dapat
dipenuhi, maka manusia tersebut dapat merasakan sakit ataupun tidak nyaman. Setelah kebutuhan fisiknya terpenuhi maka manusia akan naik kebutuhannya akan
keamanan. Setiap manusia membutuhkan rasa aman. Rasa aman yang dibutuhkan
Universitas Sumatera Utara
manusia ini adalah : rasa aman akan tubuhnya, sumber pendapatan, keluarga, kesehatan maupun harta benda.
Setelah dua kebutuhan dasar telah dipenuhi, maka manusia akan meningkat kebutuhannya menjadi kebutuhan akan cinta. Kebutuhan ini adalah kebutuhan
psikologikal yang berdasarkan hubungan emosional. Manusia memerlukan hubungan seperti pertemanan, keluarga dan hubungan seksual yang intim. Ketika kebutuhan ini
tidak dipenuhi maka hubungan sosial manusia akan memburuk dan bisa mengakibatkan depresi akan kesendirian.
Kebutuhan keempat dari Maslow piramid adalah kebutuhan penghargaan diri. Kebutuhan ini bisa dibagi dua, yaitu : kebutuhan dasar dan kebutuhan tinggi. Kebutuhan
dasar dari penghargaan ini didapat dengan bantuan orang lain. Kebutuhan dasar adalah untuk kepercayaan diri yang rendah dan memerlukan orang lain untuk mengakuinya.
Elemen dalam kebutuhan ini adalah ketenaran, kemenangan dan rasa dihormati. Semuanya dapat dicapai oleh manusia jika telah diakui oleh manusia lainnya bahwa ia
pantas untuk mendapatkannya. Lain halnya dengan kebutuhan tingkat tinggi yang didalamnya adalah keyakinan diri, kompetensi dan berwibawa. Pada tingkat tinggi ini
hanya manusia itu sendiri yang bisa mencapainya, orang lain dalam kebutuhan ini hanyalah sebagai pemeran pengganti.
Kebutuhan paling tinggi adalah kebutuhan akan Aktualisasi Diri. Pada kebutuhan tingkat tertinggi ini, Maslow mengatakan bahwa manusia akan menggunakan semua
kemampuan mereka dan bertahan hidup. Ciri – ciri manusia yang telah mengaktualisasikan dirinya adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Mereka lebih menerima kenyataan yang bisa membuat malu diri mereka
daripada menghindarinya. 2.
Memiliki kespontantinitas dalam menyalurkan ide dan tindakkan. 3.
Memiliki sifat kreatif. 4.
Suka memecahkan masalah yang menimpa diri mereka ataupun orang lain. 5.
Mereka merasa dekat dengan manusia lainnya dan menghargainya. 6.
Mereka memilki moral yang tinggi dalam dirinya dan mandiri pada kekuasaan yang ada dari luar.
7. Mereka mampu melihat dari segala aspek dan tidak akan menuduh atau
menduga tanpa ada bukti.
Pada kebutuhan paling atas, adalah kebutuhan spritual manusia. Tidak seperti kebutuhan Aktualisasi Diri, kebutuhan ini bisa dicapai dari tingkatan manapun.
Kebutuhan manusia lainnya menurut Maslow sebelum Aktualisasi Diri adalah kebutuhan kognitif dan kebutuhan visual. Kebutuhan kognitif adalah kebutuhan akan
perkembangan pengetahuan dirinya. Kebutuhan ini menuntut manusia untuk menjelajah, belajar, menemukan, membuat ataupun merubah dirinya agar bisa memahami dunia
disekelilingnya. Kebutuhan visual adalah kebutuhan dimana manusia memrlukan kebutuhan akan
melihat sesuatu yang indah. Kebutuhan melihat yang indah ini bisa membuat manusia kembali bersemangat dalam hidupnya. Kebutuhan ini bisa seperti melihat pemandangan
gunung, laut, danau dan lain sebagainya. Sumber : http:en.wikipedia.orgwikiMaslows_hierarchy_of_needs
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan adalah sebuah rasa yang didapat oleh manusia setelah kebutuhannya telah dipenuhi. Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai pernyataan secara
psikologikal dari manusia yang berdasarkan hasil evaluasinya berdasarkan hubungan pelanggan dan penyedia jasa barang, lingkungan, produk serta servis yang diberikan.
Kepuasan melibatkan tiga elemen psikologi yaitu : kognitif evaluasi berfikir, afektif emosional perasaan dan tingkah laku.
Kepuasan adalah hasil dari produk yang berhubungan dengan pengalaman menikmati produk tersebut dan mencerminkan secara keseluruhan opini dari pemakai
terhadap produk yang dinikmatinya. Kepuasan dapat mempengaruhi tingkah laku pembeli untuk memakai ataupun
membeli lagi produk yang sama. Kepuasan juga dapat mempengaruhi tingkah laku setelah memakai produk seperti menyarankan kepada sesama konsumer untuk memakai
produk ataupun menyarankan untuk tidak memakai maupun tidak menggunakan produk ataupun pelayanan tersebut. Tingkah laku lain yang muncul adalah mencari lagi produk
yang sama ataupun mengganti sikap. Kepuasan yang dipengaruhi secara afektif adalah sikap pelanggan terhadap
produk yang dipakainya. Pelanggan bisa merasakan kepuasan melalui pernyataan suka dan tidak suka terhadap produk yang dipakainya. Kepuasan secara afektif ini bisa
menjadi suatu halangan untuk dicapai ketika pelanggan telah mendapatkan informasi dari produk tersebut mengecewakan. Walaupun pelanggan tersebut belum pernah memakai
ataupun menggunakan jasa atau produk tersebut. Kepuasan yang dipengaruhi oleh kognitif adalah kepuasan yang dipengaruhi
keperluan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut. Kebutuhan tersebut dipenuhi oleh
Universitas Sumatera Utara
pelanggan karena ia menyukai suatu produk ataupun pelayanan jasa tersebut. Kepuasan yang dipengaruhi oleh kognitif memiliki pengaruh kecil terhadap informasi yang
mengecewakan. Tidak seperti kepuasan yang dipengaruhi afektif. Kepuasan yang dipengaruhi oleh kognitif adalah kepuasan yang berdasarkan kebutuhan.
Kepuasan yang dipengaruhi secara tingkah laku adalah pelanggan sering berfikir tentang ketidak puasan sama dengan penyesalan ataupun kekecewaan ketika kepuasan
dapat dicetuskan dalam kalimat seperti : “ini adalah pilihan yang bagus” atau pun “ saya senang bisa membeli produk ini”. Dalam tingkah laku pelanggan hal itu beridiom dengan
pernyataan seperti ini : “membeli produk ini adalah pilihan yang bagus” atau “aku akan puas dengan pilihan produk ini”. Kebiasaan atau tingkah laku tersebut dipengaruhi
kepuasannya dengan individu lain yang berhubungan dengan produk tersebut, contohnya costumer service, dan berniat untuk mengulangi lagi tingkah laku membeli dan merasa
puas .http:www.surveyz.comhowtohowtobuildsatisfactionsurveysexamples.html Ekspatariat sebagai tamu yang datang ke Shoot Sports Bar Billiard Medan
adalah manusia yang ingin memenuhi kebutuhannya. Banyak kebutuhan yang bisa didapat oleh ekspatariat tersebut dengan berkunjung dan menikmati pelayanan di Shoot
Sports Bar Billiard Medan. Kebutuhan yang dapat dipenuhi adalah kebutuhan afektif, akan cinta dan pertemanan dan kebutuhan harga diri.
Kebutuhan tersebut dapat dipenuhi dengan pelayanan yang baik serta produk yang berkualitas. Secara teoritis, ekspatariat tersebut akan mendapatkan kepuasan secara
afektif dan kognitif. Kepuasan yang dipengaruhi secara afektif adalah ketika ekspatariat tersebut beramai – ramai berkumpul dan bermain biliar dan menikmati makanan serta
minuman dan kepuasan secara kognitif adalah kebutuhan hiburan dapat dipenuhinya.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan tersebut akan lebih sempurna dengan bantuan GRO untuk mewujudkan kepuasan secara tingkah laku. GRO bersama dengan ekspatariat tersebut bisa memenuhi
kebutuhan seperti pertemanan ataupun hubungan sosial dan kebutuhan penghargaan diri. Selain itu, ekspatariat dengan bantuan GRO bisa merasakan bentuk layanan prioritas.
Ekspatariat merasa dihargai dengan adanya GRO bergabung dan membantu mereka dalam segala hal pada saat berkunjung ke Shoot Sports Bar Billiard Medan.
