b. Observasi yang dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung terhadap kegiatan perusahaan khususnya yang terkait dengan penelitian
2. Library Research Penelitian Kepustakaan
Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber, baik dari literatur, artikel, data perusahaan, dan lain-lain yang dianggap relevan dengan penelitian. Tujuan
penelitian kepustakaan ini adalah untuk memperoleh data teoritis untuk membangun landasan teori yang kuat guna mendukung penelitian ini.
3.5 Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya
Definisi operasional merupakan definisi suatu konsep secara operasional sehingga konsep tersebut dapat diukur atau dengan kata lain merupakan petunjuk
tentang bagaimana suatu variabel diukur Soentoro, 2003. Berikut ini definisi operasional dari variabel-variabel yang terlibat dalam
penelitian beserta ukurannya.
a. Tingkat kepercayaan nasabah X
1
Tingkat kepercayaan nasabah meliputi apakah bank tersebut memiliki reputasi yang baik di dalam masyarakat dan dapat diandalkan. Masyarakat
percaya bahwa bank tersebut mampu menjalankan kegiatan operasionalnya berdasarkan standar yang ditetapkan. Indikatornya adalah:
i. Yakin bahwa bank BNI Syariah menjalankan kegiatan operasionalnya
berdasarkan syariah Islam. ii.
Bunga bank adalah hukumnya haram. iii.
Yakin bahwa bank BNI 46 menjalankan kegiatan operasionalnya berdasarkan standar perbankan yang berlaku.
iv. Sistem bunga bank konvensional lebih menguntungkan daripada
sistem bagi hasil Dalam penelitian ini tingkat kepercayaan nasabah merupakan variabel
independen dengan enam pertanyaan yang akan diukur menggunakan skala
likert lima poin. Poin 1 untuk sangat tidak setuju STS, poin 2 untuk tidak setuju TS, poin 3 untuk cukup setuju CS, poin 4 untuk setuju S, poin 5
untuk sangat setuju SS.
b. Tingkat pelayanan nasabah X
2
Tingkat pelayanan nasabah meliputi bagaimana bank tersebut melayani nasabah. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh
kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontrak layanan service encounter yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi
dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Indikatornya adalah:
i. Pelayanan dalam bank syariah sesuai dengan syariah islam. ii. Karyawan memberikan penjelasan dan informasi dengan lengkap
tentang produk perbankan. iii. Karyawan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
iv. Penggunaan seragam dan penampilan yang rapi karyawan bank BNI memberikan kesan lebih professional.
v. Produk yang ditawarkan pada bank BNI 46 lebih bervariasi daripada bank BNI Syariah.
Dalam penelitian ini tingkat pelayanan nasabah merupakan variabel independen dengan enam pertanyaan yang akan diukur menggunakan skala
likert lima poin. Poin 1 untuk sangat tidak setuju STS, poin 2 untuk tidak setuju TS, poin 3 untuk cukup setuju CS, poin 4 untuk setuju S, poin 5
untuk sangat setuju SS.
c. Tingkat pengembalian hasil X
3
Tingkat pengembalian hasil merupakan berapa besar hasil yang diperoleh nasabah ketika menginvestasikan dananya dalam bank tersebut. Jika dalam
bank konvensional menggunakan sistem bunga, sedangkan dalam bank
