perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance jaminan yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.
a. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka Kotler, 2000. Namun
ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks. Perilaku setelah membeli akan menimbulkan sikap
puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang
dirasakan Spreng, et al., 1996. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh
kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontrak layanan service encounter yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi
dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa perbankan menurut Naumann dan Giell 1995
dapat diukur berdasarkan indikator seperti: persepsi perasaan nasabah yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan, dan
keputusan menggunakan jasa layanan bank. Dapat disimpulkan bahwa
kepuasan nasabah adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank.
b. Ciri-ciri pelayanan yang baik
Setiap bank selalu ingin dianggap yang terbaik dengan nasbahnya. N
as abah pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri-ciri
pelayanan yang baik harus segera dipenuhi oleh bank, sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Berikut beberapa ciri pelayanan
yang baik yang harus diikuti oleh customer service CS, yaitu: 1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana
dan prasana yang dimiliki bank. Meja dan kursi harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang, tidak
berisik dan sejuk. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan nasabah betah untuk
berurusan dengan bank. 2. Tersedia karyawan yang baik
Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas CS yang melayaninya. Petugas CS harus ramah, sopan, dan
menarik. Di samping itu, petugas CS harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas CS juga
harus bisa mampu memikat dan mangambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga cara kerja
harus cepat dan cekatan. Untuk itu semua sebelum manjadi CS, harus melalui pendidikan dan pelatihan khusus.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas CS harus
mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika bertanggung jawab terhadap pelayanan
yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka petugas CS yang dari semula mengerjakannya segera mengambil alih tanggung
jawabnya. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani nasabah, diharapkan petugas CS harus melakukan tugasnya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan
sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan tidak boleh membuat kesalahan dalam arti pelayanan sesuai dengan
keinginan nasabah. 5. Mampu berkomunikasi
Petugas CS harus mampu berbicara dengan baik kepada setiap nasabah. Petugas CS juga harus mampu dengan cepat
memahami keinginan nasabah. Artinya, petugas CS harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah
dimengerti. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu, petugas CS harus mampu menjaga
rahasia nasabah. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi CS harus memiliki pengetahuan dan
kemampuan tertentu. Karena tugas CS selalu berhubungan dengan manusia, maka CS perlu dididik khusus mengenai
kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah CS harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh
nasabah. Petugas CS yang lamban akan membuat nasabah lari.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon nasbah kepada bank multak diperlukan
sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga nasabah yang
lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini dapat diperoleh melalui pelayanan petugas CS khususnya dan
seluruh karyawan bank umumnya Kasmir, 2004.
2.7 Tingkat Pengembalian Hasil
