Metode Pengambilan Sampel PENDAHULUAN

25 Diagram diatas digunakan untuk menggambarkan prioritas atribut-atribut guna perbaikan ke depan dan dapat memberikan panduan untuk formulasi strategi i i Yi. il i il i i Yi digunakan sebagai pasangan koordinat beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri dari: A. Kuadran I Prioritas Utama Faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang Penting dan atau Diharapkan oleh konsumen tetapi kondisi Persepsi dan atau Kinerja Aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. B. Kuadran II Pertahankan Prestasi Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan Diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. C. Kuadran III Prioritas Rendah Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting dan atau terlalu Diharapkan oleh konsumen sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. D. Kuadran IV Berlebihan Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap Tidak Terlalu Penting dan atau Tidak Terlalu Diharapkan sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal di kuadran B. Costumer Satisfaction Indexs CSI Costumer Satisfaction Indexs CSI atau dalam arti kata Metode Indeks Kepuasan Konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut atribut tertentu. Irawan 2003 mengatakan pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan goal dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Menurut Dickson dalam Phebruanti, 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan CSI yaitu: 26 1. Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden: n Y MIS n i i    1 dan 1    i X MSS n i n = jumlah responden Yi = nilai kepentingan atribut ke i Xi = nilai kinerja atribut ke i 2. Membuat weight factor WF, bobot ini merupakan presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut 100 1     n i i MIS MIS WF Dimana: P = jumlah atribut kepentingan k=24 I = atribut pelayanan ke-i 3. Membuat Weighting Score Bobot ini merupakan perkalian antara Weighting Factor WF dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS Wsi = Wfi x MSSi Dimana: I = atribut pelayanan 4. Menentukan CSI Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek adalah skala nol sampai satu atau nol sampai seratus. Perhitungan CSI: 100 5 1     n i i WS CSI Dari tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen pada Tabel 4. Tabel 4. Nilai Index Kepuasan Konsumen Nilai Index 100 Interpretasi 81 – 100 Sangat puas 66 - 80.99 Puas 51 - 65.99 Cukup 35 - 50.99 Kurang Puas 0 - 34.99 Tidak Puas Sumber: Simamora, 2004