1. Reliability kehandalan, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan kemampuan
untuk dipercaya dependably, terutama dalam hal memberikan jasa secara tepat waktu on time dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang
telah dijanjikan tanpa melakukan kesalahan setiap kalinya. 2. Responsiveness daya tanggap, merupakan kemampuan atau keinginan
para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu terutama tanpa alasan yang
jelas akan menimbulkan kesan negatif yang seharusnya tidak terjadi. Kecuali jika kesalahan tersebut ditanggapi dengan cepat sehingga dapat
menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Misalnya, karena keterlambatan keberangkatan pesawat
maka penumpang diberikan makanan dan minuman. 3. Assurance jaminan, yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keraguan konsumen dan merasa terbebas dari
bahaya dan risiko. 4. Empathy empati, yang mencakup sikap kontak personel maupun
perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, serta kemudahan dalam
melakukan komunikasi atau hubungan. 5. Tangibles produk fisik, yang mencakup tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lainnya yang dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa.
2.4. Nasabah
Ketentuan-ketentuan penting dalam Undang-Undang No. 10 tahun 1998 menyebutkan bahwa nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa Bank.
Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di Bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara Bank dan nasabah yang
bersangkutan. Sedangkan nasabah debitur merupakan nasabah yang mendapatkan fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau dipersamakan
dengan itu berdasarkan perjanjian antara Bank dengan nasabah yang bersangkutan. Dendawijaya, 2005.
Dalam prakteknya, nasabah dibagi ke dalam tiga kelompok yaitu : 1. Nasabah Baru, dimana nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke Bank
hanya untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. 2. Nasabah Biasa sekunder, dimana nasabah jenis ini sudah pernah
berhubungan dengan Bank sebelumnya untuk melakukan transaksi akan tetapi tidak rutin. Nasabah jenis ini perlu untuk dilayani dengan baik agar
nasabah tersebut menambah frekuensi transaksi di masa yang akan datang. 3. Nasabah Utama primer, dimana nasabah jenis ini suah sering
berhubungan dengan Bank. Nasabah jenis ini tidak diragukan lagi loyalitasnya.
Selain itu, Suyono 2005 menambahkan bahwa terdapat jenis nasabah lain. Jenis ini disebut sebagai nasabah mikro dimana nasabah tersebut tidak terbiasa
bergaul dengan sistem perbankan. Nasabah tersebut umumnya bukan sebagai nasabah Bank, baik sebagai penabung maupun peminjam dana dari Bank. Para
calon nasabah mikro itu juga tidak biasa mengikuti aturan umum yang diterapkan oleh Bank seperti menyediakan surat keterangkan identitas yang sah,
menandatangani akad kredit, menyediakan agunan, serta memiliki pembukuan yang baik dalam lingkungan usahanya.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Rangkuti 2006 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Menurut Kotler 2005, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa
dikecewakan akan tetapi jika memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang
puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar
yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan tersebut dapat dilihat
pada Gambar 1 berikut ini.
2.6. Penelitian Terdahulu
