1. untuk jawaban tidak puas 2. untuk jawaban kurang puas
3. untuk jawaban cukup puasu 4. untuk jawaban puas
5. untuk jawaban sangat puas
3.9. Pengolahan dan Analisis Data
3.9.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik debitur yang menggunakan jasa layanan swamitra. Semua hasil yang
diperoleh dari
jawaban-jawaban responden
dibuat tabulasi
dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan.
Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti.
3.9.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square
Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase
responden untuk setiap kelompok. Uji chi-square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi
jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, klasifikasi pekerjaan, pendapatan serta pengeluaran per bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa. Dengan kata
lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah hubungan yang sistematik antara kedua variabel Rangkuti, 2007. Hipotesis yang digunakan adalah:
H : Karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut
kualitas jasa. H
1
: Karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi- Square hitung dengan nilai Chi-Square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai
Chi-Square hitung lebih besar atau sama dari nilai Chi-Square tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika nilai Chi-Square hitung lebih kecil dari
nilai Chi-Square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 90 . Rumus Chi-Square yang digunakan adalah:
………...………………………………...4 Keterangan :
X
2
= nilai Chi-Square. O
i
= nilai sel yang diamati observed E
i =
nilai sel yang diharapkan expected
3.9.3. Importance
– Performance Analysis IPA
Penelitian ini menggunakan importance-performance analysis dengan menampilkan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan
debitur swamitra Y dengan tingkat kinerja kepuasan pelayanan swamitra X.
Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kinerja, digunakan rumus berikut:
100
i i
Y X
Tk
...………………..….................................5
Keterangan : Tk = Tingkat kesesuaian
i
X
= Tingkat kinerja atribut ke-i
i
Y
= Tingkat harapan atribut ke-i Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
pada tiap atribut kualitas pelayanan digunakan rumus sebagai berikut :
n Xi
X ……………….…………….…...……...6
n Yi
Y ………………..….………….…………7
Dimana : Xi = Skor penilaian kinerja
Yi = Skor penilaian harapan X =Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden
Selanjutnya hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik
X
,
Y
dimana
X
merupakan hasil dari rataan skor tingkat kinerja kepuasan dan
Y
merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi debitur.
Adapun nilai
X
dan
Y
diperoleh dari rumus berikut :
K X
X
N i
i
1
...…………….…………………..……... 8
K Y
Y
N i
i
1
...………….………………......…………9 Dimana :
X
= Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja kepuasan keseluruhan atribut.
Y
= Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan kepentingan keseluruhan atribut.
K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3.9.4. Customer Satisfaction Index CSI
